在线购物者期望免运费、免费退货、准时送达及准确无误的服务。满足这些需求的零售商可赢得忠诚客户并建立竞争优势。
订单履行（打包、选承运商、发货）与在线退货是电商最具挑战的任务，既困难又昂贵。但这也是提升服务的机会：在此方面超越期望的企业能吸引新客、建立持久关系并促进复购。数据显示，多次回购顾客的单次订单价值约为单次访问者的5倍，全生命周期价值更高。
免费退货
Shippo 2016年调查显示，87%的受访者认为免费退货是电商购买决策的重要因素。
87%的受访者（53%加上34%）认为免费退货很重要，来源：Shippo。
《2016年电子商务配送现状》报告指出，约34%的受访者仅在确认无需支付退货运费时才会下单。若数据具有普遍性，约每三位购物者中就有一位不会在不提供免费退换货服务的店铺消费。
鉴于多数在线零售企业退货率低于3%，提供开放且免费的退换货政策有望增加销售额和复购，且风险可控。
免费送货
高昂运费是导致购物车放弃或比价的主要原因。多项调查证实，免费送货是吸引在线购物者的关键激励因素。
Shippo报告显示，约63%的受访者因免费送货选择特定网店，34%表示仅在有免邮时才网购，合计97%的消费者受此优惠积极影响。Walker Sands Communications对约1,400名消费者的调查也发现，88%的受访者表示免邮影响其购买决策，较两年前的80%显著提升。
在 Walker Sands Communications 于 2016 年进行的一项调查中，88% 的受访者表示免费送货是重要的在线购买激励因素。
虽非所有商家都能全场免邮，但提供某种形式的免邮服务可满足预期，并在竞争中占据优势。
准时送达
为提供免费或低成本配送，部分商家需使用较慢物流。尽管消费者理解免邮速度可能不及付费服务，但仍期望准时送达。
若网站预估5天送达，包裹应在该时间内到达，超时即视为服务失败。Voxware对约500名购物者的调查显示，若假日期间未兑现承诺交期，45%的受访者表示不太可能或绝不会再次购买。
消费者期望商家履行运输承诺。提供预计送达日期时，必须确保按时交付。建立准时交付的声誉，即是建立信任。
包装准确性
在线购物者期望收到正确商品。Voxware调查发现，若商家仅犯一次包装错误，约35.4%的购物者将不再光顾；若错发三次及以上，91.8%的购物者将永久流失。
采用产品清单和详细打包流程，并在拣货打包时保持谨慎，可有效避免重大损失并获得竞争优势。
订单履行与退货至关重要
客户高度关注配送体验——包括产品交付及退换货协助。
悉心满足或超越购物者在免费送货、免费退货、准时交付和包装准确性方面的期望，有助于零售电商业务获取并留住客户。