随着假日购物季的到来，获取更多流量并将顾客转化为买家是实现销售目标的关键。但别忘了抓住假日蛋糕上那层锦上添花的潜在机遇：提升客户忠诚度。
客户的终身价值（LTV）反映了在其整个生命周期内预计会在您的商店花费的总金额。与投资回报率不同，LTV关注的是随时间推移的客户支出，而不考虑单个营销活动或促销。LTV之所以重要，是因为它对公司收入具有长期影响；对于许多零售商来说，很大一部分收入来自相对较小比例的顾客。
了解 LTV 计算
客户的终身价值反映了在其整个生命周期内预计会在您的商店花费的总金额。LTV 之所以重要，是因为它对公司收入具有长期影响。
在尝试提高 LTV 之前，先了解其计算方法。如果您从未花时间弄清楚客户忠诚度对业务生命周期的价值，就错过了让许多人成功的关键因素。
了解 LTV，尤其是针对不同类别客户的 LTV，有助于您确定是否针对了正确的购物者，或者是否因专注于那些实际上并未花钱的群体而在营销、折扣和激励计划上浪费了资金。
首先，找出两个不同变量的平均值：每次访问的客户支出额和客户每周的访问次数。根据您的产品线和价格点，您可能需要使用来自 10 位或更多不同客户的数据。如果您的业务面向不同类型的消费者，请为每个群体找到变量并分别计算 LTV。这将为您提供关于预期支出的最佳见解，以便您可以相应地针对每个群体进行营销。
客户的 LTV 可以通过不同的方式计算：
计算一：简单公式。这是确定客户终身价值（LTV）最基础的计算方法，只需将平均每周消费额乘以客户的平均生命周期即可。以下示例假设客户平均每周消费24.30美元，持续20年。
LTV = 平均每周支出 * 一年中的周数 * 作为客户的年数
LTV = $24.30 * 52 * 20
LTV = $25,272
计算二：平均终身利润。上述简单公式虽有帮助，但你真正需要知道的是它如何转化为整体利润。要计算每位客户的平均终身利润，请使用以下公式：
平均终身利润 = 每次访问的平均支出 * 每周平均访问次数 * 一年中的周数 * 作为客户的年数 * 平均利润率
例如，据报道，星巴克顾客平均每次访问支出 5.90 美元，每周访问 4.2 次，持续 20 年。星巴克的平均利润率为 21.3%。因此，星巴克的平均终身客户利润如下所示：
平均终身利润 = $5.90 * 4.2 * 52 * 20 * 0.213
平均终身利润 = 5,489 美元
计算三：未来销售额的现值。最详尽的客户终身价值（LTV）计算会考虑货币的时间价值，并将未来销售（或利润）折现为现值。（由于货币的时间价值，五年后的一笔10美元销售在今天并不等同于10美元的价值。）此计算需要设定一个现值折现率，以确定未来销售的当前价值。
此计算相当复杂，因此很可能需要由公司的会计师来完成，不过这里提供一个有用的 Excel模板，供你自行操作。
提升客户终身价值（LTV）的方法
客户的终身价值（LTV）直接取决于转化策略和信任建立。客户需要有充分的理由对您的公司或品牌保持忠诚。要提升 LTV：
- 保持透明。忠诚的购物者更偏好诚实，即使这意味着需要支付稍高的价格。
- 提供优质的客户服务。在退货和换货方面保持灵活，引导购物者做出最佳选择，倾听投诉并作出适当回应。
- 奖励客户忠诚度。奖励计划是提升订单价值和鼓励未来购买行为的好方法。理想的奖励包括现金返还、礼品券以及免费产品或服务。
凭借 Kohl’s Cash 和 YES2YOU 奖励计划，Kohl’s 能够将首次顾客转化为忠实顾客。
- 领先一步。在处理问题时，首次就提供可接受的解决方案。忠诚的客户不喜欢反复沟通。
- 让体验快速便捷。从寻找最佳产品到完成结账及跟踪订单，无摩擦的体验有助于促进重复购买。
在接下来的几周里，采取必要措施将首次顾客和低频顾客转化为忠实顾客。通过创造积极的体验，您可以增加电子邮件订阅量，以便在明年一月向季节性购物者通知新产品和网站功能。保持这一势头，并持续多年产生销售。