即使是普通且价格低廉的商品，在线购物者也会带来令人惊讶的诸多不确定性。例如，亚马逊上的一款男士袜子商品页面就有50个潜在买家提出的问题！这些问题揭示了可能导致消费者选择某件商品而拒绝其他商品的种种顾虑。
以这款袜子为例，消费者的顾虑包括：
- “顶部的松紧带是否有弹性？”
- “‘6双装’是指6双还是6只单只袜子？”
- “脚跟部位能经久耐穿吗？”
- “它们会让我的脚沾满毛絮吗？”
- “穿着它们跑步会磨出水泡吗？”
- “脚趾上方的缝线会不会让脚趾感到不适？”
如果你试图在商品描述中解决每一个担忧或问题，描述很快就会变得臃肿且难以管理。相反，应将购物者引导至次要内容，例如以下七种方式。
应对顾虑的7种方法
问答（Q&A）。亚马逊在此方面领先，拥有成千上万件商品展示来自顾客的提问，且答案主要由购买者而非制造商或亚马逊本身发布。
用户评论。用户评论经常涉及顾客 posted 问题中出现的各类担忧，但在评论格式下，潜在买家寻找答案耗时费力；尽管如此，商家仍可通过建议评论者撰写有助于解答他人疑问的标题来提供帮助，更优的做法是设置针对评论的搜索功能，使顾客能够点击提及特定词汇或短语的评论。
提问并获得回答的能力。如果您的在线商店包含由专业客服人员提供的实时聊天或电话支持，顾客在浏览和考虑某件商品时即可获取问题答案；次优选择是让顾客通过电子邮件发送问题并获得及时、专业的回复，随后您只能祈祷他们会回去完成购买；无论如何，都应提供一种方式让顾客提问并迅速获得答复。
图标。当某些担忧在您顾客群体中频繁出现时，可考虑实施图标，以便一目了然地显示品牌是否承诺“无动物测试”或其化学成分是否“对宠物安全”；SplitBase 转化机构负责人拉斐尔·保罗因盖尔（Raphael Paulin-Daigle）称此类图标为“异议徽章”，因其在解决顾客顾虑方面发挥作用。
户外服装零售商Moosejaw展示了图标（位于左下角——“保暖”、“吸湿排汗”、“防风”），代表购物者可能特别关心的关键功能。
搜索结果。根据产品的预期用途显示站内搜索结果，有助于顾客快速缩小选项范围，例如筛选出适合特定年龄段儿童的商品或适用于户外露营的商品。
当在REI.com上搜索“自行车头盔”时，结果会根据预期用途将头盔分类，例如山地骑行、休闲骑行或公路骑行。
视频。视频可以展示产品易于组装、使用简单或适合特定用途；商品列表中的视频无需巧妙、有趣、复杂、配乐或使用高端设备拍摄，而应追求简洁呈现，避免视觉干扰或听觉杂音。
调查顾客。许多在线商家会就常见的顾客问题开展调查，并将结果发布在产品页面上；例如，在线服装零售商常发布买家关于商品尺码偏小、偏大还是符合预期的反馈；销售家用恒温器的 Nest 公司通过在页面上公布“四分之三顾客在30分钟或更短时间内完成安装”的数据，解决了潜在买家的主要担忧；来自顾客的反馈比商家单纯声称“很容易”或“鞋子会合脚”更具可信度。
Zappos（扎波斯）的鞋类商品列表包含了其“合脚度调查”的数据，反映了买家对鞋子合脚程度的感受。
实施
首先，通过头脑风暴或研究，找出购物者对你所售商品存在的各类问题。
- 成分：某物由什么制成？这又意味着什么？
- 安全性：对儿童是否安全？是否易燃？
- 质量、新鲜度及预期使用寿命。
- 适用于特定用户群体或特殊情境的程度。
- 包装与组装。
- 伦理或社会问题：动物实验、童工、环境影响。
您实施解决方案主要取决于所售商品。您需要避免的是消费者离开您的网站去别处进行研究。