电商商家有时出于恐惧管理在线评论，例如删除极端或有偏见的评论、发布反驳意见。但在处理负面评论前，请先了解以下六种关于评论运作机制及影响的常见观点。
关于负面评论的误解
负面评价会损害销量：当评价阻止用户购买某产品时，未必是坏事。它可能提醒购物者该睡袋、相机或维生素补充剂并不适合其需求，从而避免昂贵的退货成本。
用户评论阻止某人购买特定产品并不总是坏事。
大量负面评论也可能提示产品描述存在误导或不完整，甚至表明应停止销售该品牌。简言之，负面反馈往往具有参考价值。
此外，人们会根据自身兴趣、需求和价值观过滤正负面评论。例如，五星好评称某书“极易阅读”，对追求挑战的读者可能是警示；而两星差评抱怨鞋子太紧，对脚窄者反而是积极信号。
应该公开回复每一条投诉：在可行范围内，若评价包含客观不实内容或值得道歉的失误，应及时回复。但若无防御性或公式化之嫌，逐一回应每位轻度不满的用户既不现实也无必要，大多数购物者能结合语境理解轻度负面评价。
如果确实要回复，就证明评论者是错的：我曾与度假屋租赁平台HomeAway员工深入探讨如何回应含五项不满的租赁评价。
对方表示：“回复的目的不是让顾客改变主意——那时已太晚；也不要试图证明他们错了。撰写回复时应面向未来旅行者，让他们看到您对反馈和改进持开放态度，且与您打交道很愉快。”
审查往往是必要的：当然，需制定政策界定可接受与不可接受的评价内容，如禁止脏话和诽谤。但仅因措辞强烈就删除评价绝不可取。负面评价未必劝退买家，而大规模删评易被察觉并在博客曝光，反而损害公司信誉。
写负面评价的人是喷子或白嫖党：的确存在难以取悦的人、骗退款者或过度自我感觉良好者，但绝大多数发布负面反馈的人只是希望表达真实观点。请将其视为真诚反馈，因为他们确实是。
大多数评价都是假的：哈佛商学院、波士顿大学和Gartner研究显示，约15%的在线评价为虚假内容。虽令人担忧，但这并不意味着在线评价普遍代表骗局。鉴于评价对当今购物者的重要性，建议顺应趋势，鼓励买家发布评价并优化浏览体验。