客户留存率是衡量电商业务长期增长与成功潜力的关键指标，建议将其作为核心KPI。
Amazon作为在线销售领导者，其成功因素之一便是卓越的客户留存率。数据显示，美国Prime会员家庭渗透率已达51.3%，且该比率仍在持续增长。
Amazon Prime 拥有出色的客户留存率，且这一比率仍在持续增长。
通过客户留存实现增长
若电商企业能像Prime一样保留50%的客户，增长将十分显著。假设每月新增100名客户并维持半年50%留存率，第六个月付费客户将达350人。
| 月份 | 留存客户 | 新客户 | 总客户数 |
|---|---|---|---|
| 一 | 0 | 100 | 100 |
| 二 | 50 | 100 | 150 |
| 三 | 100 | 100 | 200 |
| 四 | 150 | 100 | 250 |
| 五 | 200 | 100 | 300 |
| 六 | 250 | 100 | 350 |
在平均订单价值50美元、运营成本占收入75%、获客成本5美元及留存成本0.5美元的假设下，留存策略对利润提升巨大。
| 月份 | 客户数 | 平均订单金额 | 总毛销售额 | 费用 | 获客成本 | 留存成本 | 利润 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 一 | 100 | $50 | $5,000 | $3,750 | $500 | 0 | $750 |
| 二 | 150 | $50 | $7,500 | $5,625 | $500 | $25 | $1,350 |
| 三 | 200 | $50 | $10,000 | $7,500 | $500 | $50 | $1,950 |
| 四 | 250 | $50 | $12,500 | $9,375 | $500 | $75 | $2,550 |
| 五 | 300 | $50 | $15,000 | $11,250 | $500 | $100 | $3,150 |
| 六 | 350 | $50 | $17,500 | $13,100 | $500 | $125 | $3,750 |
仅依赖新客时，单均利润为7.5美元；维持50%留存率六个月后，单均利润升至10.71美元，增幅达42.8%。若延长至一年，单均利润可达11.31美元，第12个月总利润为7,350美元，远超不采取留存措施的750美元月利润。
| 月份 | 客户数 | 平均订单金额 | 总销售额 | 费用 | 获客成本 | 留存成本 | 利润 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 一 | 100 | $50 | $5,000 | $3,750 | $500 | 0 | $750 |
| 二 | 150 | $50 | $7,500 | $5,625 | $500 | $25 | $1,350 |
| 三 | 200 | $50 | $10,000 | $7,500 | $500 | $50 | $1,950 |
| 四 | 250 | $50 | $12,500 | $9,375 | $500 | $75 | $2,550 |
| 五 | 300 | $50 | $15,000 | $11,250 | $500 | $100 | $3,150 |
| 六 | 350 | $50 | $17,500 | $13,100 | $500 | $125 | $3,750 |
| 七 | 400 | $50 | $20,000 | $15,000 | $500 | $150 | $4,350 |
| 八 | 450 | $50 | $22,500 | $16,875 | $500 | $175 | $4,950 |
| 九 | 500 | $50 | $25,000 | $18,750 | $500 | $200 | $5,550 |
| 十 | 550 | $50 | $27,500 | $20,625 | $500 | $225 | $6,150 |
| 十一 | 600 | $50 | $30,000 | $22,500 | $500 | $250 | $6,750 |
| 十二 | 650 | $50 | $32,500 | $24,375 | $500 | $275 | $7,350 |
衡量客户留存率
推荐使用“区间留存法”进行衡量。例如以月度购买为目标，追踪第1至12个月的留存变化。
| 月份 | 留存率 |
|---|---|
| 一 | 100.00% |
| 二 | 40.00% |
| 三 | 30.00% |
| 四 | 29.00% |
| 五 | 27.00% |
| 六 | 25.00% |
| 七 | 24.00% |
| 八 | 23.00% |
| 九 | 22.00% |
| 十 | 21.00% |
| 十一 | 20.00% |
| 十二 | 20.00% |
随着数据积累，留存曲线将逐渐形成。成功企业的目标是使曲线趋于平缓并与水平轴平行，体现长期稳定的客户留存。
一个目标可能是让留存曲线趋于平缓，并与x轴平行运行。
影响客户留存
可通过细分用户行为或人口特征来探究如何提升忠诚度。例如，对比邮件订阅者与非订阅者的留存差异。
| 月份 | 全部 | 订阅者 | 非订阅者 |
|---|---|---|---|
| 一 | 100.00% | 100.00% | 100.00% |
| 二 | 40.00% | 50.00% | 40.00% |
| 三 | 30.00% | 40.00% | 28.00% |
| 四 | 29.00% | 36.00% | 25.00% |
| 五 | 27.00% | 32.00% | 22.00% |
| 六 | 25.00% | 28.00% | 20.00% |
| 七 | 24.00% | 24.00% | 17.00% |
| 八 | 23.00% | 24.00% | 15.00% |
| 九 | 22.00% | 24.00% | 12.00% |
| 十 | 21.00% | 24.00% | 11.00% |
| 十一 | 20.00% | 24.00% | 10.00% |
| 十二 | 20.00% | 24.00% | 10.00% |
数据显示，鼓励客户订阅邮件有助于提高留存率。此类细分研究称为队列分析（Cohort Analysis）。
比较不同的细分群体或队列有助于公司了解如何提升客户留存率。
企业可按购买月份（如假日购物者）、地区等维度进行队列分析，识别高忠诚度群体，从而制定针对性的留存提升策略。