实时聊天是解答疑问、消除在线销售障碍乃至发现网站优化点的最佳方式之一。通常仅需在网站头部添加一行 JavaScript 代码即可实现，让客服代表（或店主本人）能与在线购物者即时沟通。
今年早些时候，一家主营农场及牧场产品（涵盖工作服、电动工具、牲畜饲料等）的“线上+线下”零售商启用了该功能。其首次互动颇为奇特：一位名为“Visitor 73202205”的访客连续抛出一连串关于购买松鼠的问题。
访客73202205：你们卖松鼠吗？如果需要一袋，里面有多少只？什么颜色？多大尺寸？希望不要太大。一盒也可以，一桶对我的地方来说太多了。
聊天令人感到舒适
显然，“Visitor 73202205”是在恶作剧。这种快速刷屏的玩笑恰恰展示了实时聊天的优势：用户在使用时感到自在舒适。
尽管电话和邮件仍是主流，但 Gladly 2018 年研究显示，43% 的消费者曾使用过实时聊天。轶事证据也表明客户更倾向于聊天。既然恶作剧者都能如此放松地开玩笑，认真购物的顾客自然更愿意通过它提问。
聊天速度快捷
当访客发起聊天时，网店经理 Andy 立即收到提示音通知。
*** Andy S 加入了聊天 ***
安迪·S：早上好。
访客随即在窗口顶部填写了信息，昵称变更为“Mr. Bo Squirrels”。
*** Visitor 73202205 现名为 Mr. Bo Squirrels ***
松鼠博先生：你好。
安迪·S：你好，今天早上怎么样？
松鼠博先生：非常好。看到我关于卖松鼠的消息了吗？我看到你们卖鸡和兔子。
虚构的名字虽暴露了其非严肃意图，但即使是此类访客也能获得快速响应。理想情况下，购物者的问题能得到即时解答，这对电商至关重要——若顾客对产品或结账有疑问，聊天功能往往能挽救订单。
聊天是有效的
Andy 虽知对方可能并非真实买家，仍借机提问以展示服务流程。
安迪·S：看到了。请多描述一下您找的松鼠。
松鼠博先生：想要灰色大尾巴的，红色的也行。
安迪·S：好奇问一下，买这些小家伙做什么用？
松鼠博先生：它们在花园里待着很有趣。
安迪·S：是吗？我有一只狗喜欢追它们。
松鼠博先生：看它们玩很有趣。
安迪·S：需要不同性别和年龄的吗？
松鼠博先生：好问题。我需要12只不到一岁的，6公6母，用来建立自己的松鼠群落。
对于真实购物者，Andy 本可借此回答产品选择、库存问题并给出推荐。实时聊天在许多方面类似于店内体验，因此非常有效。
聊天开启了一段关系
访客准备结束聊天时留下了 Gmail 地址，使 Andy 得以开启超越单次会话的关系。
安迪·S：确实聪明。可惜目前没有松鼠供应商，但我可以为您调查。
松鼠博先生：不着急，一两个月内知道结果即可。可通过邮箱联系我。
Andy S：我会查看松鼠市场并回复您。谢谢。
Mr. Bo Squirrels：感谢帮助，祝愉快。
Andy S：您也是，保持联系。
*** 博·松鼠先生离开了聊天 ***
*** 安迪 S. 离开了聊天 ***
Andy 怀疑这是内部人员恶作剧，但因系统已捕获邮箱，他发送了后续邮件：
下午好，博。咨询动物供应商后得知：松鼠属野生动物，不在传统宠物市场交易；多数辖区饲养松鼠不合法，且可能需要许可。或许我们可以找到完美的种子混合配方，帮您自然吸引松鼠群落？谢谢。安迪 S.
对方迅速回复：
你好，安迪。感谢回复。你们出售捕兽夹吗？也许可以计划森林之旅捕捉一些来建立群落。
这再次证明聊天能获取联系方式并开启长期对话。Andy 随后回复：
早上好，Bo。主意很棒。我们提供多种人道活体动物陷阱。我家养了几只胖乎乎、乐呵呵的松鼠，特别喜欢逗弄我的狗。你可以从这一小群开始，保持基因多样性。
附加数据
除邮箱外，聊天服务还记录了 IP 地址、浏览器信息及会话数据，并与订单管理系统比对。尽管该邮箱从未注册，但 IP 等信息与某位老用户完全匹配——恶作剧者竟是公司电商团队的一名高级开发人员。
实时聊天软件可轻松对接其他电商系统，为客服提供历史订单、过往记录等信息，助力企业提升客户体验。
总结：实时聊天的五大好处
这次古怪的聊天展示了电商使用实时聊天的核心优势：
- 购物者对使用聊天感到舒适。
- 响应速度快。
- 沟通效果显著。
- 有助于建立客户关系。
- 能够捕获额外数据。
此外，实时聊天还能带来以下价值：
- 竞争优势：目前使用该功能的在线商店相对较少。
- 成本节约：相比其他客服形式更具性价比。
- 转化助推器：促成原本可能错失的销售。