随着美国多数州逐步重启，电商企业不应放松防疫期间的临时政策，而应聚焦客户留存与痛点解决。据益普索（Ipsos）数据显示，78%尝试过新品牌的消费者可能持续复购。当前正是深化客户关系的关键窗口期。
培养长期忠诚度
坚守核心价值。《2020年爱德曼信任度晴雨表》指出，全球1/3及美国27%的消费者已对疫情期间行为不当的品牌实施惩罚。务必重视客户与社区的核心关切。
坚持人本原则。危机中将利润置于人之上的品牌将永久丧失信任；美国69%的受访者对此持明确态度。
洞察消费行为变迁。谷歌研究显示，84%的美国消费者忠诚度取决于品牌当下表现，购物者正密切关注企业在疫情中的整体应对姿态。
深化个性化服务。超越基础称呼或浏览记录，提供实质性个人化支持。例如Fitbit免费开放高级应用90天使用权，Nike推出居家锻炼辅助App。
耐克只是疫情期间提供免费内容的众多公司之一。
精准展示可售商品。避免库存信息失真引发客诉压力，确保首页及落地页仅展示可即时发货商品。
针对高需求缺货商品，需以积极语气主动沟通说明。
Charmin 解释了他们如何努力让货架上出现更多的卫生纸。
维持合理定价。即便消费者对供需关系有基本认知，价格欺诈的感知仍可能造成不可逆损害。若确需调价，必须清晰说明原因。
简化结账流程。剔除冗余信息收集环节，降低购物决策障碍。
重新评估目标客群。疫情可能改变受众结构，建议通过分析近两月买家画像及聊天记录，验证人群变化并拓展潜在市场。
优化沟通话术。除高端专业场景外，应避免使用“前所未有”“供应链中断”等术语，改用通俗表达：
- “这是艰难的时刻。”
- “我们知道现在的情况令人困惑。”
- “我们的供应商正努力跟上需求。”
- “制造商们正日夜不停地工作。”
内容理解门槛应控制在小学四年级水平。
构建品牌社区归属感。通过以下方式强化用户情感联结：
美泰（Mattel）创建了一个名为“Play is never canceled”的区域，提供免费乐趣。
近期消费习惯变化是否成为新常态尚待观察，但及时回应购物者诉求必将为品牌积累长期价值。