丹尼斯·赫格斯塔德（Dennis Hegstad）认为，挽回弃购的最佳方式是通过短信。但他的消息并非自动化或机器人驱动。赫格斯塔德的公司 LiveRecover 会由真人向那些在电商结账环节离开但未完成购买的用户发送一对一的短信。
“这是点对点短信，”他告诉我。“我们会由真人发送消息。这不是自动跟进式营销（drip campaign）。大约55%的人会有回复。我们的平均总挽回率约为21%，这已经相当不错了。”
利用短信处理弃购的做法并不新鲜。但由人工逐一处理则独具特色。我最近就他的公司以及商业短信的兴起等话题与赫格斯塔德进行了交谈。
以下是我们对话的完整音频及文字记录，已根据篇幅和清晰度进行了编辑。
埃里克·班德霍尔茨：请介绍一下LiveRecover。
丹尼斯·赫格斯塔德：我们专注于为Shopify、WooCommerce及其他平台上的电商企业提供短信营销服务，以帮助其挽回弃购订单。
这是点对点短信。我们会由真人——我们称之为“实时短信代理”（live texting agents）——发送消息。这不是自动跟进式营销。
这些代理主要位于菲律宾。他们具备一定的每分钟打字速度，以英语为母语，并拥有一些电商经验。
班德霍尔茨：你如何说服收件人相信这条消息来自真人而非机器人？
赫格斯塔德：我们经常遇到一些会跟我们的客服开玩笑的人，他们说：“如果你能证明你是真人，我就买。”然后我们会回复一个有趣的《海绵宝宝》表情包，比如“把你所有的钱都给我”之类的话。他们就会说：“这太酷了，我还以为这是个机器人呢，你们的服务真棒。”但毫无疑问，许多人还是认为这是自动回复。
班德霍尔茨：所以你们的客服发送消息给那些弃购的用户，这些消息中有多少转化成了订单？
赫格斯塔德：大约55%的弃购用户会回复我们。我们的平均挽回率约为21%，这已经相当不错了。
我们不会全天24小时发短信。存在一个禁止发送短信的静默时段。根据收件人的时区，晚上9点到早上8点之间无人发短信。对此有相关法规限制。
班德霍尔茨：顾客可以发短信向你们咨询一般性问题吗？还是只针对弃购订单？
赫格斯塔德：目前我们只做弃购订单挽回。我之所以称之为“结账环节挽回”，是因为我们在结账时收集手机号，而不是在购物车阶段。不过我们正在增加真人客服支持功能，这样商家就可以设置一个小部件，提示“如果您对该订单有疑问，请发短信，我们的客服将为您提供支持。”但这要求我们与商店在客户服务层面进行更深度的整合，因为如果顾客实时提问，我们需要随时提供答案。
班德霍尔茨：我们在Beardbrand也做过类似的尝试。我们曾有一个在线聊天窗口，连接着许多海外客服人员。他们并不一定理解关于胡须护理的问题。此外，这些小部件非常消耗资源，会显著增加页面加载时间。所以我们干脆取消了在线聊天功能。
因此，我们发布了一个横幅，上面写着“向此电话号码发送‘style’”。我们有一位内部社区经理会接收该短信并予以回复。
赫格斯塔德：这很有道理。我们正处于短信营销这个狂野西部的时代，既有趣又令人兴奋。大家都在争相开展短信业务，无论是挽回弃购订单、建立短信列表，还是重新赢得客户。
但我们尚不清楚长期价值如何，也不清楚客户在电子邮件与短信渠道上的订阅持续时间分别是多少。
短信目前表现良好，但它将逐渐减少商业化色彩，变得更加像礼宾服务、实时且个性化，而不是仅仅作为提醒你买东西的交易型机器。我认为消费者并不真正想要那种体验。他们希望得到问题的解答。因此，从长远来看，你必须谨慎考虑如何长期使用短信。
Beardbrand 是否使用短信来处理弃购或欢迎系列？
班德霍尔茨：没有。对于短信，我们目前只提供咨询服务。但我们很快会测试促销短信。我们即将推出一款新产品，可能会通过短信活动告知大家，并且很可能会直接链接到产品页面，尤其是在移动端。
但贵公司不提供促销短信服务吗？
赫格斯塔德：不会。我们希望成为弃购订单挽回领域的最佳服务商。
班德霍尔茨：电话号码是如何运作的？如果我是一个LiveRecover的客户，我可以为自己发送的短信选择一个专属号码吗？
赫格斯塔德：有两种类型的电话号码。一种叫做短代码，本质上是由三个零组成的五位数号码（如30303），这是一种商业电话号码，每分钟可以发送数万甚至数十万条短信。
还有另一种号码称为长码（long code），这是一种更标准的电话号码。如果你从该号码每分钟发送数百条短信，运营商将会标记你，并很可能实施冷却期，在此期间你将无法使用该号码。
因此，对于 LiveRecover 而言，我们的客户不选择自己的电话号码，这一切都由我们代为处理。但他们获得的号码会与客户的所在地相关联。例如，如果你住在德克萨斯州并弃购，你会收到来自德克萨斯州号码的短信；如果你住在佛罗里达州，则会收到来自佛罗里达州号码的短信。一位客户并不拥有专属号码，而是与我们所有客户共享一个大池子中的号码轮换使用。
是的，使用本地号码的回复率要高得多，因为人们能认出它。
班德霍尔茨：LiveResponse有模仿者吗？
赫格斯塔：是的，这有点令人烦恼，但归根结底，没有人会通过追逐前面的人来获得第一名。我们也没有试图重新发明轮子。在我们推出时，Mailchimp、Attentive和SMSBump就已经存在了。现在有一大批竞争对手。我们对此并不感到沮丧。我们认为：“你们做得很好，干得漂亮。”
但当有人复制粘贴我们团队撰写的文案，并在 Google 上针对你的关键词进行竞价时，这种行为简直卑劣。我支持 Postscript，比如它就是一个竞争对手。但我绝不支持任何抄袭我作品的人。
班德霍兹：人们如何与你们联系并了解更多关于你们公司的信息？
赫格斯塔：LiveRecover.com是我们的网站。我们提供500美元的免费试用，注册不需要信用卡。