你的商店销售的是产品还是体验？请仔细思考，因为这两者截然不同。你如何应对顾客的疑问和顾虑，对促成销售起着至关重要的作用。
关注顾客希望通过特定产品实现的目标。例如，罗列数码相机的技术特性很容易，但如果消费者不是专业摄影师且未做大量研究，特性本身并不能促使购买。花哨的功能未必能转化为解决实际问题的方案。
推荐产品的第一步是了解购物者的目标。也许顾客想制作家庭相册，但缺乏相机使用经验，只希望拥有一台随手拍摄、不易模糊的相机。对她而言，可换镜头和快速曝光设置并不重要，她追求的是简单易用。
了解需求是推荐满意产品的第一步。这虽被称为“解决痛点”，但本质上是在销售幸福感。
了解顾客的需求是推荐产品的第一步。例如，顾客想要一台复杂的相机还是一台简单的相机？
提出正确的问题
顾客可能不知道如何表达需求，因此提问至关重要。可以尝试简单询问：“你想做什么或解决什么问题？”
若顾客在挑选礼物，可询问收礼人的爱好、活动和偏好（如音乐喜好）。提出与所售产品相关的问题，以提供真正的解决方案。
例如，一位父亲为孩子房间买电视，可能只知道尺寸和基本功能。若主要用于流媒体播放，可跳过次要功能，转而关注内置应用、音质和睡眠模式。
宠物店出售的不仅仅是狗玩具，更是人与动物的互动时光。游戏时长取决于狗的品种及玩具耐用度。假设顾客有一只75磅重、超重且爱玩捡球游戏的德国牧羊犬，你可以推荐一款能让狗狗跳跃锻炼的高级弹跳球。
通过倾听细微之处，传达相关的细节。
销售情感与体验
当你销售情感和体验时，便与顾客建立了纽带，他们会记住你在整个解决方案中扮演的角色。
想想音乐如何定义人们生活中的某个时期。每次听到某张专辑，都会回到过去，引发共鸣。人们买的不是CD或数字专辑，而是听音乐时的感受。
顾客使用产品后的反应可能引发口碑传播，形成线上或线下的推荐语。这能巩固消费者与企业之间的关系。如果结果令人满意，便是赢得终身客户的关键一步。