保留电商客户能降低成本并提升利润。在2021年，客户留存可能至关重要。
Klaviyo（一个电子邮件和短信营销平台）的绩效营销总监Joe McCarthy表示：“在疫情初期，整体零售销售额下滑。但随后发生了重大转变，这是我们见过的最大规模的向电子商务迁移。”
“我们在2020年见证了多年的电商增长……当我们展望[2021年]时，最大的问题是：‘这种向电子商务的转变会持续吗？’从我们的角度来看，我们肯定认为它会持续……对于较小的品牌来说，[电商的增长]是一个巨大的机会。”
抓住这一机会的关键在于吸引首次购买的顾客再次回来进行更多消费。
1. 使用RFM模型
最近度、频率和货币价值（RFM）模型使得企业能够根据消费者的交易行为识别并针对特定客户群体进行营销，该模型是驱动营销自动化最有效的方式之一，进而能在客户留存中发挥重要作用。
使用1到5或1到10的评分尺度，为每位客户根据其最近购买的时间、购买频率以及订单金额价值进行打分。对于金额价值，你可以使用平均订单金额或客户终身价值，选择更适合你业务的方式。
RFM模型中的近期性（Recency）尺度用于追踪客户最后一次完成购买的时间。此示例根据购买日期给予5到1的分数。类似的方法也可用于频率和金额价值。
每位客户都应有一个RFM评分。在五分制中，555分代表你最优质的客户之一。也许这位555分的客户值得CEO亲笔写一张感谢卡。
得分为355的客户可能需要通过自动化的电子邮件或短信活动来重新建立联系。因此，RFM模型可以成为触发多种自动化活动的依据，以吸引客户再次购买。
2. 客户入职引导
客户入职引导计划可以开始建立关系的过程。该计划应鼓励新客户：
- 在你的电商网站上创建账户，
- 订阅商店的内容和促销邮件或短信，
- 加入商店社区成为会员，
- 根据需要联系你的客户服务团队，
- 下载您的电子商务应用（如适用）。
入职流程应实现自动化，并包含一些触发点，以便您的客户服务团队成员采取行动。
例如，当客户第二次下单时，可以考虑发送一条私信。
在2021年，稍晚开始这一入职流程是合理的。如果客户最初在2020年6月购买过但至今未再回购，可以考虑发送一条与新冠疫情相关的特别信息，感谢其订单，从而启动入职流程。
3. 建立社区
围绕企业或生活方式构建社区已成为电商公司的趋势。其理念是创建一个Facebook群组，或者可能是Mighty Networks社区，让客户能够与您的企业以及彼此进行互动。
邀请所有购物者加入该社区，并将其视为社交媒体营销、内容营销和客户服务的一部分。
4. 提供订阅服务
电子商务订阅模式具有诸多优势，例如显著提升客户留存率，若将高留存率与利润率提升、库存管理简便以及运输成本降低相结合，你可能会问为何之前没有考虑采用订阅模式。
在2021年，首先专注于为所有消耗性产品添加订阅选项。如果您销售狗零食，可以让宠物主人安排定期配送。如果您销售无绳研磨机，可以提供耗材订阅计划。
一旦为消耗品建立了订阅服务，可以考虑推出精选礼盒。
5. 细分与个性化
RFM模型是一种客户细分形式。它之所以在这份保留创意列表中排名第一，是有充分理由的。但RFM模型不应成为贵公司唯一的细分方法。
开发个性化或细分营销活动是客户留存营销的重要组成部分。
Klaviyo的McCarthy表示：“关系是通过不断积累每次与客户互动时收集到的细微洞察而建立的。那么他们购买了什么？他们在行为和浏览中表现出哪些偏好？”他强调，客户保留应以数据为基础。
因此，细分与个性化的关键在于利用贵公司所掌握的客户信息，更好地了解这个人，并最终传递最相关的信息。
6. 加倍投入内容
McCarthy表示：“内容营销在[客户保留]中发挥着巨大作用。”“当您想到从任何品牌收到的电子邮件时，收到关于特定产品的通知是一回事，但您不能无限次地向消费者发送产品邮件。他们真正希望看到的是您的品牌正在发生的其他事情。”
例如，为运动员销售补水片剂的Nuun Hydration报告称，根据麦卡锡的说法，他们表现最好的电子邮件并非产品邮件，而是内容邮件。
请记住，内容营销是指创建、发布和推广文章、视频和播客，以吸引、参与并留住客户的行为。
在2021年，内容营销还可以帮助保留客户。
7. 专注于服务
对于某些电子商务公司而言，客户服务是一项营销职能，没错，负责回复消息、聊天、短信和电话的客户代表隶属于营销部门，而非运营部门。
其理由是客户服务对保留客户至关重要。因此，在2021年，应将客户服务的关键绩效指标放在公司记分牌的高位。