新冠疫情极大地改变了杂货行业，其影响可能超过任何零售领域。疫情在短短三个月内就实现了原本预计需要多年才能完成的演变，深刻改变了消费者的生活。eMarketer 现在估计，2021年美国杂货销售额中有12.4%来自线上渠道。
在线订单、送货上门以及店内取货和路边取货已成为新常态。缺乏电子商务能力的杂货商不得不手忙脚乱地应对。
用户体验是杂货商未来前进的关键教训。但什么样的在线杂货购物体验才具有吸引力呢？
实际上这相当复杂。杂货行业具有其他领域所没有的独特特征。购物篮中的商品数量往往大得多。购物清单、药品购买、店内拣货和商品替换——所有这些都给平台扩展带来了难题。
尽管如此，如今的杂货消费者基本上对在线购物有三项要求。
三项在线杂货购物要求
新鲜农产品。许多消费者倾向于在店内购物，以便挑选最新鲜的农产品。进入商店后，顾客会被各种色彩和气味所包围，这些感官刺激能激发购买欲并打开钱包，这也是人们光顾实体杂货店的关键原因之一。
新鲜水果和蔬菜是消费者前往实体杂货店购物的关键原因之一。
在线体验则有所不同。顾客经常收到不新鲜、枯萎或未成熟的水果和蔬菜。顾客信任杂货商能提供自己亲自挑选的农产品。如果送来的香蕉过熟或生菜萎蔫，将无法赢得回头客。
商品替换。商品替换往往是导致客户不满的常见原因。在店内购物时，顾客可能会为某些产品找到合适的替代品，但并非所有产品都能如此；如果关键食材 unavailable，他们可能会放弃烹饪特定餐食的计划。
在线上环境中，这意味着杂货商需要为顾客提供选择权，既包括整体层面的选择（“不允许任何替换”），也包括具体产品层面的选择（“是否替换此产品”）。当特定产品的库存紧张时，应询问顾客在该商品缺货时是否愿意接受替换，让顾客自行决定。
配送点如何处理替换同样重要：配送员需要有权轻松移除不想要的替换商品，且不应引发抱怨。
替换商品时很容易出错。例如，因为Quorn素香肠缺货而用猪肉香肠替换，这对素食者来说毫无意义。因此，采用基本的替换规则至关重要，包括无麸质、低脂、低糖、无乳糖和有机等类别。
但替换出错的一个关键原因是员工薪酬低且技能不足。投资于培训以将员工的积极性和能力与顾客满意度对齐非常重要。这一领域不应外包。
灵活性。新冠疫情凸显了零售商如今所需的全渠道灵活性。大多数电子商务平台在本土化方面并未很好地实现这一点。例如，增加“线上下单、门店取货”功能相对简单，但提供指定路边取货具体时间槽的能力也同样必要。因此，订单管理的灵活性对于适应不断变化的购买模式至关重要。
此外，在线消费者期望配送速度越来越快，尤其是在如今普遍提供当日达服务的都市地区。对于杂货而言，定时配送也很重要，尽管随着更多人居家办公，这一需求略有下降。疫情期间，许多消费者认为能抢到配送时段就是一种胜利。从那段时期得出的一个教训是，让消费者在开始购物前就提前选择配送时间段。好不容易凑齐了40件商品，却发现无法获得合适的配送时段，这会让人感到沮丧。
同步实体店与线上商店已成为顾客的期望，他们希望在线购物后若改变主意，能在当天到店内取货。同样，顾客也期望促销活动和忠诚度计划能在线上与线下无缝衔接。
外包吗？
鉴于消费者对更快、更便捷和更灵活购物的期望不断上升（无论是在实体店还是在线），市场模式可能并非长期的正确解决方案。许多没有线上业务的中型杂货商在疫情期间急于拥抱Instacart等类似服务，将其作为快速解决方案。然而，如果将业务外包给市场平台，就很难在线上和线下提供高质量、无缝的购物体验。