疫情促使许多消费者转向在线购物，这一趋势已变得持久。这对电子商务公司而言是好消息，但消费者的期望值也显著提高了。以下是他们的七项主要期望。
后疫情时代消费者的七项期望
轻松退货：灵活的退货政策对大多数在线购物者仍然至关重要。亚马逊在此方面一直领先，为顾客提供了在亚马逊储物柜、Kohl’s门店或UPS门店投递的选项；一些商家允许顾客生成免费运费标签并安排上门取件。找到减轻退换货负担的方法，将提升客户忠诚度并减少拒付争议。
亚马逊顾客可以在Kohl’s门店、UPS门店以及亚马逊储物柜退货。作者图片。
社交媒体购物：各年龄段的消费者如今都接受在社交媒体平台上购物。希望保持与时俱进的品牌应充分利用社交整合工具。自2020年初以来，Pinterest、Instagram、TikTok等平台均经历了购物高峰。
移动优先：得益于游戏应用及社交媒体的增长，消费者首选智能手机购物。专注于移动端的品牌能增加成功机会，但也不应忽视桌面端设备，跨设备购物仍然很受欢迎。
个性化体验：这一功能现已成为企业生存的必要条件。鉴于用户对隐私和安全的重视，应在不令人不适的前提下实现个性化。例如通过登录功能，让顾客在浏览和购买时便捷访问其账户。
快速且实惠的订单履行：尽管顾客愿意等待几天接收非必需品，但收货速度仍影响客户忠诚度。据麦肯锡数据，配送能力是消费者更换品牌的主要原因。建议审视从接单到送达的全流程，优化履行效率。
更环保的产品：消费者越来越倾向于选择强调环境可持续性的商家。可借鉴领先有机品牌的做法，提供零浪费或可重复使用包装的产品。
全天候实时帮助：回答问题的最佳时机是顾客正在网站购物时。常见问题解答和聊天机器人作用有限，建议提供24/7实时聊天服务；若无法实现，也应确保工作时间内可用，并近乎即时地回复邮件及社媒查询。