疫情加速了全球数字化转型。在线业务虽蕴含巨大增长机遇，但也伴随着消费者期望值升高的代价。选择“照常营业”的商家或将面临生存困境。
当下是为后新冠时代电子商务做好准备的关键节点。以下是2022年每家在线商店必须拥抱的五项必备要素。
2022年的新常态
移动优先。世界已步入智能手机时代，移动购物持续增长。据统计，美国智能手机电商销售额占比将很快达到40%甚至更高，欠发达国家则接近100%。随着支付方式更趋快捷安全，消费者对移动支付的疑虑正逐渐消退。
“移动优先”策略涵盖原生移动端友好界面、简化结账流程等全方位体验，而非桌面端的简单缩放。2022年应优先针对移动设备开发，再扩展至其他终端，以打造全设备无缝体验。
消费者不再是移动购物的怀疑者。“移动优先”策略考虑了从原生智能手机友好型用户界面到简化结账流程等各个方面。
全程个性化。仅靠邮件称呼客户姓名已无法满足需求。如今消费者期待精准的产品推荐与购买提醒。通过提供量身定制的动态内容，店铺可有效提升销量及客单价。
许多平台提供API接口，允许企业获取触发特定操作或注入内容的信息。购物者的地理位置、购买历史、婚姻状况及职业变动等，均可作为个性化优惠的依据。
但需注意，部分平台的全网追踪行为可能违反服务条款或隐私政策，甚至疏远顾客。相比之下，问卷调查是一种经济且非侵入式的定制手段。例如，流行文化零售商Hot Topic曾通过邮件询问收件人偏好的《哈利·波特》学院，后续推送便聚焦于该偏好。
行为触发器是必须的。依据顾客行为决定下一步操作，是推送相关产品的绝佳方式。尽管初始设置耗时，但自动触发器能深入洞察每位顾客，并积累概率模型。
可根据会话行为填充推荐内容。例如，顾客浏览正价区未果后进入清仓区，若其返回正价区，系统可展示按五星好评排序的中价位商品，此类商品成交率往往较高。通过IF>THEN语句即可实现该自动化逻辑。
专属折扣码。为每位顾客生成唯一优惠券代码，既能优化个性化体验，又便于分析活动成效。代码既可预先分配，也可基于点击链接等动作实时创建。
将代码与个人关联，有助于识别互动用户并发送个性化提醒。由于代码的唯一性，无需担忧过期日期或未授权访问问题。
拟人化聊天机器人。人工智能或许令人畏惧，但因响应迟缓导致销售流失更为可怕。利用先进的聊天机器人引导顾客选购、协助解决支付问题并提供兼容性信息，同时还能收集反馈及预告促销活动。
AI机器人可处理常规查询，非标问题则需人工介入。若无法提供全天候实时支持，务必确保每日第一时间回复消费者。
期望值
线上购物永远不会“回归常态”。过去两年的挑战已成为迈向2022年的新常态。建议立即分析未来几周的顾客行为——相较于单纯的销售额，行为数据更能揭示消费者的真实期望。