七月，我在加州采访了一位播客创业者。他的业务销售定制牙科护具，并且重要的是提供24/7客户支持。我问他，一个小企业如何负担得起全天候的支持？
“我们使用一个名为HelpFlow的第三方实时聊天服务”，这位企业家告诉我。
原来，另一位创业者创立了HelpFlow。他的名字是Jon Tucker。我找到了他，试图了解那家公司。
以下是我与Tucker的访谈录音。我们的完整对话音频嵌入在下方。文本经过编辑以缩短篇幅并提高清晰度。
请介绍一下HelpFlow
Eric Bandholz: 请介绍一下HelpFlow。
Jon Tucker：我们为电商品牌提供实时聊天和客户服务团队。自2015年以来，我们一直在从事这项工作。
从一开始我们就知道优质服务对任何品牌的价值。要提供响应迅速的全天候体验并不容易。所有企业主都认为自己的业务很复杂，这在一定程度上是正确的。我们建立了一个深入的入职流程，收集大量关于企业的信息。这是一个复杂的表单填写过程。
我们会知道你卖什么。例如，我们会学习关于发货时间和退货等具体的客户问题。我们有适用于任何商店的答案获取方法。然后我们有一个获取产品信息的过程——我们会抓取你所有的产品页面、描述和评论。我们拥有海量数据来回答特定产品的问题，包括来自竞争对手网站和亚马逊的问题与答案。
结果是，在入职的前几天就建立了一个扎实的知识库。然后我们与客户端合作寻找更多的查询问题。如果我们对如何回答某个问题仍不确定，我们会与客户讨论回应方式。
这是一个前期数据密集的过程，旨在深入了解业务。随后，随着人们聊天和客户提供反馈，我们会不断更新这些数据。
你们的收入模式是什么
Bandholz: 你们的收入模式是什么？
Tucker：我们先签订为期三个月的初始合同，之后按月续约。新客户需承诺90天，因此有一定的资金投入。在此期间，我们会预估成本和潜在利润。
在聊天方面，我们根据聊天量收取固定费用，提供24/7全天候服务。我们不按每次聊天收费，以避免与客户的利益冲突。
我们严格追踪通过聊天产生的销售额，了解客户的盈亏平衡点，并确保产生远高于该水平的收益，即使存在归因偏差（因为有些通过聊天的人本来就会购买）。我们保持定价简单，但为客户提供极其细致的报告，以便他们理解盈利能力。
你们只做实时聊天吗？电子邮件和网络工单呢
Bandholz: 你们只做实时聊天吗？电子邮件和网络工单呢？
Tucker：直到2020年中，我们只做实时聊天。然后我们推出了客户服务团队，负责整个帮助台流程——包括工单、社交媒体等。
我们为几个客户做了这件事，效果很好。所以现在我们的业务分为两部分。一部分是专注于转化的聊天服务；另一部分是客服运营。我们可以运营整个客服团队。
我们也提供人员外包服务，适用于那些已有完善流程但需要优秀客服代表的客户。
你们的客服代表在菲律宾
Bandholz: 你们的客服代表在菲律宾。
Tucker：是的，我们从第一天起就在菲律宾组建了团队。该国与美国及西方经济体之间的文化差异较小。而在其他地区，如中东，差异则更为显著。然而，中东地区高度注重流程管理，并拥有卓越的工程能力。他们在软件开发方面表现优异是有原因的。
此外，英语是菲律宾的母语。那里具有非常西方的文化氛围，客户服务行业也已相当成熟。
你们的技术栈和软件是什么
Bandholz: 你们的技术栈和软件是什么？
Tucker：如果我们是在回复客户咨询或配置客服人员，所有工作都是在客户自己的系统上进行的，并与当地的团队协同工作。客户可以访问每一次聊天记录并提供反馈。如果我们要执行完整的客户服务运营，我们将获得对客户系统的更多访问权限。
我们在预测方面非常专业。我们会预测将有多少工单进入、需要多少人力以及何时开始配置人员。我们的整个业务都围绕预测和能力跟踪展开。
你对 HelpFlow 的愿景是什么
Bandholz: 你对 HelpFlow 的愿景是什么？
Tucker：迄今为止的旅程令人兴奋。在电子商务爆发期间，我们处于有利位置以应对新冠疫情。在那段时期我们实现了大幅增长。目前，我们专注于扩大规模，并将业务从电子商务扩展到其他行业。
医疗保健领域存在许多机会，尽管情况较为复杂。所有类型的企业都需要提供全天候支持。