电商商家深知客户服务的重要性。然而，技术和消费者期望正在发生变化，促使许多卖家改变其回应购物者的方式和渠道。
以下是六家在线零售商在2023年处理客户服务的方式。
6个客户服务案例
Sainsbury’s：英国杂货零售商Sainsbury’s采用筛选式客户服务方法。购物者需回答问题才能获取联系方式选项。这可能会让偏好个性化服务的顾客感到沮丧。但对Sainsbury’s而言，优势在于通过自助服务支持过滤掉易于解决的咨询，从而减少人力成本。
可用的联系方式范围取决于查询类型，包括电话、表单等。Sainsbury’s还通过视频通话提供英国手语服务。
Sainsbury’s采用筛选式的客户服务方法。
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Grind：咖啡品牌Grind将电子邮件地址作为主要的联系方式。该网站还设有手风琴式折叠布局的常见问题解答（FAQ）页面。随着内容增加，这种布局可能难以导航。根据Statista的数据，电子邮件仍然是最受欢迎的客户服务渠道。然而，公开电子邮件地址可能会导致大量垃圾邮件联系，使用表单会更好。
Grind提供电子邮件地址以便联系。其常见问题解答页面采用手风琴式折叠布局。
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Bloom & Wild：在线花店Bloom & Wild提供多种联系方式：实时聊天、联系表单和Facebook Messenger。该网站公布了实时聊天的平均等待时间，表明了首选渠道。如今许多企业将实时即时通讯作为主要联系方式。它有助于在一次互动中快速解决问题——避免与电子邮件相关的延迟——从而提高客户满意度并减少未结案件的数量。
Bloom & Wild 提供多种联系方式：实时聊天、联系表单和 Facebook Messenger。
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LookFantastic：美容零售商LookFantastic提供了一个帮助中心，包含订单追踪器和多种联系方式——实时聊天、Apple iMessage和Twitter。“我的订单在哪里？”是在线商家面临的首要支持查询。因此，强调订单追踪是减少查询并改善购物体验的好方法。
LookFantastic 的帮助中心包含一个订单追踪器和多种联系方式。
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Boardshop：在线冲浪用品商店Boardshop以个性化的客户服务方式著称，在联系我们页面上提供了通用邮箱地址和表单，以及两名支持人员的姓名。
Boardshop在联系我们页面上提供个性化的服务方式：一个通用邮箱地址、一个表单以及两名支持人员的姓名。
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Skin+Me：订阅美容品牌Skin+Me仅通过电子邮件运营客户服务。员工会回复Facebook评论，但将客户咨询引导回电子邮件，而不是在平台上直接回答。这或许有助于公司管理，但可能会让无法获得即时答案的购物者感到沮丧。
Skin+Me 仅通过电子邮件运营客户服务。
降低成本；帮助购物者
消费者的服务期望正在迅速演变，企业正在尝试新方法，在降低成本的同时改善购物旅程。
以下是关键要点：
- 使帮助部分显眼，从网站的主菜单和页脚链接到它。
- 分析热门查询并将其包含在常见问题解答中。
- 在联系选项之前展示最常见的常见问题解答，以鼓励自助服务。
- 明确设定响应时间预期，以减少客户挫折感。
- 利用聊天机器人技术提供全天候自动化支持。
- 考虑使用Zendesk和Freshdesk等专业软件来实现多渠道方法。