产品退货是零售业务中必要且往往成本高昂的组成部分。根据美国全国零售联合会的数据，2021年美国约20%的在线销售商品被退回。
因此，假日销售额增长的喜悦因可能收回五分之一的商品而有所减弱。
但如果能将退货转化为销售呢？每一次与顾客或潜在客户的互动都是建立长期关系的机会。因此，分析假日礼品退货请求中的参与度和追加销售潜力是有意义的。
确定“原因”
首先，花时间了解退货的原因。这一关键信息将影响两个方面：
- 可控还是不可控？ 可控退货源于商家规划或执行不力，例如不准确的产品描述、不当的包装、配送延迟以及发错货。不可控退货则无法预防，例如顾客改变主意决定不再需要该产品。
- 选项。 您是否应提供部分退款？发送配件是否能促成交易？或者您应立即全额退款或发放信用额度？
切勿让退货流程完全由自助完成。在线表单有助于初步沟通，但它们缺乏人情味，并将负担转嫁给购物者。它们还会限制潜在的结果，从而错失增收机会。
如果您的退货流程要求填写在线表格，请考虑替代沟通方式，例如实时聊天。
挽救销售的两个步骤
逆转消费者退货的决定并不像看起来那么困难。
- 倾听顾虑。 让顾客详细解释他们想要退货的原因。有时这是由于误解造成的，例如对产品功能或工作原理的不了解。鼓励对话以了解他们的生活方式和兴趣爱好，这有助于提供推荐。
- 更换商品。 更换尺码或颜色是理所当然的选择，但针对生活方式的顾虑则需要其他解决方案。根据顾客的故事，替代产品可能与原礼物相关，也可能完全不同。例如，收到笨重手提包作为礼物的母亲可能更倾向于斜挎包或时尚背包。
引导消费者参与网站上的产品查找测试，有助于将退货转化为换货。来源：Tealeaves。
追加销售
某些退货交易可以增加收入。如果某产品单独使用不合理，建议搭配配件。
例如，KitchenAid 厨师机有特定用途，但附件可将其变为榨汁机、面条机、冰淇淋机、奶酪刨丝器或绞肉机。通过解释该机器能完成的所有功能，商家可以将“我已经有搅拌机了”转变为“哦，真的吗？”，从而促成额外销售。
所需个性
如果这是消费者的明确偏好，请迅速处理退货请求。Bizrate Insights的一项研究发现，近80%的购物者表示，如果收到退款或信用额度耗时过长，他们推荐该零售商的可能性会降低；40%的人表示他们将不再光顾该商家。
关键在于保护长期收入，而非眼前的交易。考虑让顾客免费保留产品，这有时可以节省成本。
没有哪家商店能完全避免退货。不要将退货流程设为自动运行，而应将其作为营销工具。如果流程过于繁琐，你会面临愤怒的消费者和差评的风险。但基于常识、富有个性化的策略会鼓励顾客再次光临并向他人推荐。