电商客户旅程图展示了买家导向在线购买的完整路径。分析这些旅程有助于商家了解顾客如何找到网站、在网站上做了什么，以及他们在每个步骤中希望达成的目标。
想象一下，一位访问在线商店的顾客正在寻找一双新鞋。旅程图会记录他所做的所有事情——搜索鞋子、阅读评论、将一双耐克（Nike）加入购物车，并完成结账。该地图还可能显示顾客在每个阶段或步骤中的情绪状态，例如当他找到完美的跑鞋时的兴奋感，或因网站难以使用而产生的挫败感。
创建此类地图（通常在电子表格中进行）有助于电商营销人员发现让顾客满意的因素，以及他们在购物过程中遇到的问题。这是改善购买体验并从而提升转化率的机会。
区域
要构建电商客户旅程图，请从四个区域开始：
- 购买前；
- 购买期间；
- 购买后；
- 再参与。
在电子表格或专用工具（如 Figma）中创建这些区域。在每个区域下，添加顾客可能经历的各个阶段。
对于电商企业而言，客户旅程图通常包含四个区域。
阶段
接下来，考虑顾客在每个区域可能经历的阶段。这些阶段因企业而异，但也存在一些共性。
在“购买前”区域，顾客通常会：
- 发现或意识到需求；
- 了解到该产品；
- 研究和评估一款产品；
- 考虑潜在的商家。
仔细思考这些步骤，并将它们添加到您的客户旅程地图中。
在电子商务客户旅程地图中，阶段位于区域之下，代表购物者的心态。
接触点
接下来，识别客户旅程每个阶段中的接触点。示例接触点包括广告和内容营销。某些接触点超出商家的控制范围，例如医生诊断后开具的医疗设备。
接触点以各种组合出现，并且可能会重复发生。潜在客户可能在意识到对产品的需求之前就已经看到了广告。
接触点是购物者与一家公司、其产品或其所处行业之间的互动。
问题
在每个接触点的背景下，向购物者提出一系列问题。回答这些问题应有助于深入了解如何改善客户旅程。
- 购物者在做什么？
- 购物者试图完成什么目标？
- 行动发生在何处？
- 购物者在想什么或感受如何？
- 我们将如何在考虑我们的商店或产品的前提下，推动买家沿旅程前进？
针对每个接触点，制定一系列问题。
让我们逐一考虑这些问题。
购物者正在做什么？ 在每一个接触点，都要考虑购物者的行为：他们是在浏览产品、阅读评论、与广告互动，还是观看产品展示视频？通过这些行为，找出最能吸引用户并提升购物体验的方式。
购物者想要达成什么目标？ 思考购物者在每个接触点背后的动机：她是否想了解产品信息、比较不同选项、寻找最优惠的价格，或是寻求支持？了解这些目标有助于满足潜在客户的期望和需求。
行动发生在何处？ 确定接触点发生的位置，例如在线商店、社交媒体、电子邮件或搜索引擎。明确互动发生的场景有助于优化体验，并确保跨渠道旅程的一致性与无缝衔接。
购物者心里在想什么？ 在每个接触点，关注购物者的心理活动：他是否对新产品感到兴奋、因复杂的结账流程而感到沮丧，或对促销活动感到困惑？理解购物者的想法有助于识别痛点或负面情绪。
我们将如何围绕店铺或产品引导买家推进整个旅程？ 针对每个接触点，思考如何引导购物者进入旅程的下一阶段。这可能包括提供有用的信息、个性化推荐或卓越的客户服务。主动解决购物者的需求，能够提高转化率并培养长期忠诚度。