近年来，客户服务品质急剧下滑。随着企业裁减呼叫中心员工且客户关怀岗位流失率居高不下，这一状况恐将进一步恶化。
许多企业将人工智能视为应对之道。ChatGPT等对话式AI能否破解客服难题？各行各业正积极尝试。
问题所在
总部位于弗吉尼亚州的客户服务测量与咨询公司（Customer Care Measurement & Consulting）第十次美国消费者愤怒调查显示：2022年，74%的受访者在过去一年遭遇过产品或服务问题，该比例是1976年（32%）的两倍多。
调查指出，仅八分之一的不满顾客会推荐未能解决投诉的公司，而电话等待时间过长是最常见的投诉之一。
例如，美国社会保障局（SSA）近期宣布，全国服务热线等待时间可能延长至35分钟（2021年为14分钟），残疾索赔处理周期或长达15个月。该局称，多年预算削减和人员缩减是导致服务下滑的主因。
尽管许多消费者更倾向于与真人电话沟通，但企业因成本高昂正逐渐放弃这种方式。
人工智能的应用现状
多年来，企业一直使用聊天机器人提供支持。随着Siri、Alexa等虚拟助手的普及，基于语音的聊天机器人愈发流行。
基于AI的聊天机器人（含文本和语音）试图提供对话式、个性化回复，但往往千篇一律且无法真正解决问题；被追问时，通常只会重复最初答复。尽管如此，科技研究公司Gartner在2022年的研究中预测，到2027年，聊天机器人将成为四分之一美国企业的主要客服渠道。
去年年底ChatGPT公开推出时，OpenAI表示该服务“旨在生成类人文本，并以类似人类的方式回答问题与陈述”。它迅速被视为各行业问题的“万能药”，用户常称赞其效果优于人类。
ChatGPT的受欢迎程度
今年二月，ResumeBuilder.com调查了1000名美国商业领袖对ChatGPT的使用情况，结果如下：
- 49%的受访者目前在使用ChatGPT，另有30%计划使用；
- 48%的使用者表示该技术已取代部分工作岗位；
- 28%的受访者将其用于客户支持；
- 63%的受访者认为ChatGPT将在五年内必然或极有可能导致裁员；
- 25%的用户已节省超过7.5万美元；
- 其他热门用途包括编写代码和撰写文章。
高盛也附和了裁员预测，称生成式AI可能导致全球多达3亿个工作岗位流失。
然而，人们往往忽视了对话式AI带来的生产力提升和就业创造潜力。《Staff Matters》作者邦妮·洛-克拉门（Bonnie Low-Kramen）表示，AI工具缺乏同理心和直觉，无法在客服中完全取代人类。
洛-克拉门在接受采访时指出：“人类能理解人们想要某物或做某事背后的细微差别，拥有ChatGPT不具备的演绎推理能力。”她强调，AI在出现问题时不擅长适应，也没有备选方案（Plan B）。因此，人机结合的混合模式才是更优解。
据洛-克拉门分析，消费者希望感到被重视，被迫与机器打交道往往令人感到屈辱。若将所有客服任务交给ChatGPT，可能会引发反弹。此前，发达国家曾将客服外包至低成本地区，但因高流动率和语言障碍导致服务不足，许多公司已将呼叫中心迁回国内。
ChatGPT看似是节省成本的“万能药”，但绝非解决糟糕客户服务问题的灵丹妙药。