复购率和平均订单价值虽能衡量客户满意度，但净推荐值（NPS）才是黄金标准。
NPS用于衡量客户向他人推荐公司或产品的可能性。作为一种快速、简便的指标，它广泛应用于各行业及垂直领域，其简洁性便于进行基准比较，从而监控企业随时间的表现及与竞争对手的对比情况。
获取NPS时，需让客户在0到10的量表上评估向他人推荐贵公司的前景——从“完全不可能”到“极有可能”。核心问题如下：
在0到10的评分中，您向朋友或同事推荐[Company/Product/Service]的可能性有多大？
根据得分，受访者将被分为三类：“贬损者”（0-6分）、“被动者”（7-8分）或“推荐者”（9-10分）。
将受访者归类为“贬损者”、“被动者”或“推荐者”。
计算 NPS
推荐者高度满意，是最忠诚的客户；被动者中度满意但缺乏热情，虽可能推荐但也易被竞品吸引；贬损者则是不满意的客户，不仅复购率低，还可能发表负面评价。
计算NPS分数时忽略被动者，用推荐者的百分比减去贬损者的百分比即可：
NPS = % 推荐者 – % 贬损者
例如，若60%的受访者为推荐者，20%为贬损者，则NPS为40（60 – 20）。
NPS分数范围为-100至+100。通常，-100到-1之间属于较差水平，意味着贬损者比例高于推荐者；0到30为平均水平，表明各类客户混合存在；31到70为良好水平，代表拥有较多满意且忠诚的客户；超过70则为优秀水平，较为罕见，反映了卓越的产品与服务体验。
无论当前分数如何，总有改进空间。应将NPS作为持续衡量的标准，通过定期调查跟踪进展，并在适当时机设置后续问题，引导客户解释评分原因。这些细节能精准定位驱动满意度或挫败感的关键因素，明确需重点关注的领域。
以这种方式运用NPS，能够推动以客户为中心的持续改进文化，最终降低客户流失率并产生积极的口碑传播。
样本量越多越好
更大的样本量总能产生更可靠的结果，但通常几百份回复已足以得出广泛结论。可提供免费抽奖等激励措施以提升回复率，同时别忘了征求推荐者同意，将其正面反馈用于营销材料中。