一位小型企业主最近联系了我。她在自己的Facebook页面上收到了一条批评其产品价格的评论，在她看来，与其给不满的顾客利用她的粉丝页面作为平台发泄抱怨的机会，不如完全没有评论来得好。
我完全理解她的困扰。这是许多企业主，尤其是那些刚接触社交媒体的人所共有的问题。然而，我必须告诉她，Facebook为页面所有者提供了多种用户权限和社区管理控制功能，但关闭评论并不在其中。
因此，在不关闭评论的情况下，页面所有者和管理员在行使控制权方面有哪些选择？本文将对这些选项进行探讨。
设置权限
在Facebook页面的管理控制面板中——以管理员身份登录时，点击墙（Wall）页面右上角的“编辑页面”按钮即可访问该面板——有一个设置用户权限的选项。
Facebook为页面所有者提供用户权限和管理选项。
发帖限制
页面所有者可以选择仅显示由页面发布的墙帖，而不显示粉丝发布的内容。也可以通过取消选中“发帖能力”部分中的相应复选框（默认情况下这些复选框是选中的），来限制粉丝向墙发布内容、上传视频或照片的功能。
然而，这并没有解决评论本身的问题。但接下来的章节在一定程度上对此进行了说明。
管理黑名单
页面管理员可以将用逗号分隔的关键字添加到“管理黑名单”中。当用户在Facebook页面的帖子或评论中包含被拉黑的关键词时，该内容将自动被标记为垃圾信息。墙帖会被移至页面的垃圾邮件过滤器中，对公众不可见；评论则对管理员以灰色显示，但对公众不可见。
这可能是防止不受欢迎评论的最佳选择，尽管不可能涵盖所有应被列入黑名单的词汇。此类操作很可能导致一些良好的评论也被误标为垃圾信息。
脏话过滤器
页面所有者可以在两个预设级别上过滤脏话：“中等”或“强烈”。Facebook随后会屏蔽被更广泛社区标记为冒犯性的最常见词语和短语。
墙上的管理
页面所有者还可以对墙本身进行管理控制。
页面所有者可以从墙上对用户评论进行管理。
每当有个人用户或其他页面发布评论时，会有四种控制选项：（1）删除该评论；（2）删除该评论并封禁该用户；（3）将该评论标记为垃圾信息；或（4）举报其滥用行为。
页面管理需要勤勉尽责
Facebook 页面管理需要勤勉尽责。每次提交评论后，页面管理员都会在其收件箱中收到电子邮件通知。根据审核黑名单中使用的关键词，违规评论仍有可能出现。等到页面管理员有机会删除该评论时，损害可能已经造成。
你愿意承担多少风险？
另一个需要解决的问题是：关闭评论或删除批评性评论背后的理由。在我看来，企业主有两个选择：要么不拥有 Facebook 页面，要么学会适应社交环境。
不要拥有 Facebook 页面
在社交媒体营销方面，如果防止出现批评性评论是一个主要关切，那么 Facebook 页面可能不是你的最佳选择。还有其他形式的社交媒体，那些希望保持更高程度控制权的人可以参与其中。
以下图表列出了一系列基于控制程度和风险水平的选项。
不同形式的社交媒体提供不同程度的风险。
你可以控制的：
- 网站；
- 私人社区；
- 博客。
你可以影响的：
- 定向应用；
- 用户生成内容；
- 授权工具。
您可以参与的平台：
- 社交网络；
- 点对点（P2P）。
第一类选项风险较低，而后者风险较高。如果您觉得Facebook粉丝页风险太大，我的建议是考虑开设一个博客或建立您自己的品牌在线社区。
适应Facebook环境
如果仍考虑参与Facebook，那么粉丝页所有者就必须适应该社交网络所强加的对话文化。偶尔会出现负面评论，页面所有者需要提前做好应对准备。以下是两条建议：
制定政策。创建适用于Facebook粉丝的社交媒体使用政策，其中包括对可接受评论与不可接受评论的界定指南。一个有用的资源是Social Media Governance网站，该网站收录了来自包括消费品和服务在内的各个行业的174个治理政策示例。此类政策应详细说明对于不符合可接受标准的评论将采取哪些措施。
适应负面评论。认识到负面评论可以具有积极价值。在当今的文化氛围中，人们追求真实，往往更青睐秉持这种理念的公司。愿意允许批评性评论的存在，向品牌传递了一个积极的信息，即它支持社交媒体营销哲学的两大核心标志——“真实性”和“透明度”，这是任何希望在社交媒体上留下积极持久印象的公司都应追求的理想。
品牌最不应该做的事情就是“粉饰”其粉丝页，即删除所有非正面评论。这种试图净化内容的做法肯定会遭到社区的鄙视。
处理批评的适当方法
关键问题不在于是否允许评论保留，而在于如何回应。我的建议是认真对待评论内容。如果批评看起来严重且有道理，那么感谢评论者花时间指出问题，并陈述您的立场。在某些情况下，这可能意味着要为您犯下的错误道歉。在其他情况下，则可能需要清晰地解释您的政策。通常，负面评论表明评论者并未清楚理解问题所在，此时只需进行解释即可平息批评浪潮。
如果评论纯粹是“恶意攻击”，您可以随意将其删除。制定明确的评论政策会使删除评论变得不那么棘手。
结论
我理解电商商家或小企业主为何希望避免负面批评。然而，严酷的现实是，人们已经在Facebook和其他社交网络上，以及在推文、博客文章和论坛中相互交谈。
悖论在于，通过将那些对话“内部化”到一个你可以直接通过自己的评论来应对的平台，你实际上正在施加控制。此外，你做出了一个强有力的哲学声明——表明你的品牌愿意接纳批评——这一立场可以带来更高的可信度、改善的信任关系以及客户忠诚度。