据一项针对约1300名消费者的新调查显示，社交媒体用户在Facebook等平台上与品牌建立联系，旨在了解新产品、获取独家优惠、参与竞赛或玩游戏；同时，消费者对在线客户支持也抱有较高期望。
促进营销思想交流的首席营销官（CMO）委员会与社交媒体营销公司Lithium联合开展了此项名为“社交品牌体验中的差异”的研究。该调查覆盖了社交媒体用户及营销人员，旨在深入洞察消费者使用社交媒体的习惯、与品牌互动的动机及其核心诉求。
为何参与
对于电商营销人员而言，调查的关键发现在于：消费者主要通过Facebook及其他社交网络与品牌互动，以获取新品资讯、参与专属促销或竞赛，以及体验通常仅在这些渠道提供的独家游戏。
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65%的调查受访者通过社交媒体参与游戏、竞赛和促销活动。图片由CMO Council提供。
当被问及期望在Facebook上获得何种商业互动时，受访者的需求主要集中在以下三点：有资格获得独家优惠（65%）、能够与其他顾客互动（60%），以及找到“游戏、竞赛和其他独特体验”（57%）。
赢得赞誉
值得注意的是，32%的受访者在社交媒体上与企业合作是为了表达赞赏；另有38%的人希望通过展示自己是某企业的粉丝，向同龄人传递这一信息。
相比之下，仅有8%的受访者表示，他们参与互动是为了投诉糟糕的商业体验。
客户如何沟通
调查还详细询问了受访者与企业沟通的具体方式。在当前众多在线零售商试图利用社交媒体改善客户服务并提升响应速度的背景下，这一问题显得尤为及时。
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根据调查，电子邮件、网页表单和客户服务热线是最受欢迎的直接互动形式。图片由CMO Council提供。
结果显示，电子邮件和网页表单是客户沟通的首选方式，分别有65%和50%的受访者使用过这两种渠道。
此外，约44%的受访者会拨打客户服务热线，33%的人选择在企业Facebook页面上发帖留言。
由于调查允许多选，从上述数据可以看出，大多数受访者倾向于通过多种渠道联系企业。这可能意味着消费者未收到快速回复，或预期无法即时获得反馈，因此不得不同时通过邮件、电话和社交媒体等多管齐下，以期尽快解决问题。
关于客服响应时效，约22%的受访者期望立即得到回复，19%期望在一小时内获得回应。这意味着高达41%的受访者认为企业应在1小时或更短时间内处理服务问题。此外，46%的受访者明确表示，“优质的在线客户支持”是他们与企业合作时的基本期望。