“请教专家”
“请教专家”是一个不定期栏目，我们向电子商务领域的专家请教来自在线商家的各种问题。本期内容针对一个关于向放弃购物车的消费者发送再营销邮件的问题进行解答。该问题来自Kenny Kelly，他是Shops.com的总经理，这是一家位于俄克拉荷马州的电子商务公司，拥有多个专业在线商店，包括Heater.com等。
对于这个问题，我们请教了Carolyn Nye。她是USADATA, Inc.的数字互动组总监，这是一家技术和数据公司。她也是Practical eCommerce在电子邮件和电子邮件营销主题方面的撰稿人。
Kenny Kelly
Kenny Kelly：“我们的业务已经发展到这样一个阶段：我们专注于再营销、客户参与和电子邮件细分。最近在我们的办公室提出了这个问题，并且就如何最好地处理这些潜在客户进行了一些争论。”
“对以访客身份继续操作的顾客发送弃购提醒邮件是否不被看好，还是说这是一个比不发送能多捕获更多销售机会的好方法？”
Carolyn Nye
Carolyn Nye：“这是一个很好的问题，Kenny。许多营销人员和电子商务专业人士担心，发送电子邮件提醒访客回来完成购买流程会冒犯或惹恼网站访客——或是临时访客。五年前我第一次开展弃购购物车电子邮件项目时也曾这样想。然而，我现在知道，一旦访客在访问期间的任何时刻提供了他的或她的电子邮件地址，发送再营销邮件就是标准且可接受的做法。”
“为了确保再营销计划对Shops.com有效，需密切监控退订情况和对再营销邮件的回复，以确保收件人没有抱怨或感到不满。通过监控回复，我们发现大多数情况下，购物者实际上很感激这些提醒。他们将其视为一种礼貌，并借此方便地返回购物车继续购买。
“很多时候，购物者在在线购买过程中被打断，忘记完成交易。您的购物者很可能会将再营销计划视为一种客户服务，而您很可能捕获那些原本可能无法完成的很大一部分销售额。在我之前担任一家大型在线零售商电子邮件营销经理期间，点击再营销邮件的购物者转化率达到25%。我们年度电子邮件收入的三分之一是由弃购邮件系列产生的。”