在社交媒体带来的兴奋感中，企业往往推出信息时很少考虑消费者如何利用这些渠道进行回应。
企业将社交媒体视为朝九晚五的营销工具，而粉丝则将其视为全天候的客户服务和一种新的投诉方式。
当被意外的负面评论和愤怒的投诉所伤害时，删除并继续前行是很诱人的。但这只会火上浇油。“为什么你要删除我的帖子？”变成了新的“为什么你忽略我的邮件？”只是这次是公开的。
社交响应策略
每个良好的社交响应策略都有两个关键要素：(a) 一套规定社交媒体上可接受行为的内部规则，以及 (b) 一个深思熟虑的社交响应计划。
你需要你的内部规则来确立不可接受或虐待行为，并在有理由的情况下禁止重复违规者。
你需要你的社交响应计划，以便你和你的团队有信心，无论情况如何，你们都准备好回应消费者。社交响应计划勾勒出在你的社交媒体渠道上可能出现的所有各种情景，并允许你为每种情况排练回应。
你的社交响应计划应涵盖：
- 对你自己渠道上的总体正面和负面评论的回应；
- 处理虐待性或不可接受的行为；
- 处理危机。
例如，加州大学洛杉矶分校开发了一份内部《社交媒体响应指南》。为了帮助实施它，UCLA 还制作了一张流程图。
UCLA 社交媒体响应流程图（点击图片阅读完整 PDF）。
创建你的社交媒体响应计划
要制定自己的计划，请考虑以下问题：
- 你拥有并运营哪些社交平台？
- 这些社区中最常见的沟通内容是什么？
- 你能从社区中获得的最佳反馈是什么？
- 最糟糕的情况又是什么？
- 你的业务部门做出回应的时间框架是否现实可行？
- 评论者期望的回复时间是什么样的？
- 如果评论者对回复不满意，应如何进行升级处理？
- 你如何回应公关（PR）请求？
构建回复
一旦你确定了可能的场景，你就准备好思考对每种情况的回应了。108|Idea Space，一家营销和设计公司，提供了这五种策略，将有助于塑造你的回应方式：
- 共情：展示你的关心。
- 保持透明：让评论者知道你的质量标准是什么。
- 转为私下沟通：将其移出公共领域并直接联系消费者。
- 把握当下：提供清晰的时间框架，并表明你理解事情的紧迫性。
- 超越期望：为消费者提供选项，并表明你愿意提供帮助。
应对网络喷子和危机规划
并非所有情况都容易解决。以下是一些可能需要调整标准回复的场景：
- 网络喷子（Trolling）：“喷子”潜伏在互联网上制造麻烦。谨慎对待喷子。喷子以激起反应为生；他们通常具有攻击性和重复性。在大多数情况下，你的社区规则允许你迅速清除这些用户。
- 升级处理：当消费者对回应不满意时，创建一个升级流程。这会向消费者保证问题正在得到应有的关注。升级处理应成为你正常客户服务流程的一部分。
- 临界质量：偶尔，企业会面临来自一个高度活跃群体的大量投诉。这些用户经常发帖支持特定的议题活动。处于敏感领域的企业需要有一套系统来监控类似议题评论的数量，并在必要时准备介入。升级处理可能包括发布一篇公开回应该问题的帖子。
- 应对事件：最后，考虑你将如何应对超出你控制范围的事件，如恐怖主义或自然灾害。这与需要全面回应的商业危机不同。相反，回应往往只是暂停活动，尊重事件的严重性，以避免显得不敏感并引发负面反应。