编者注：本文最初由 Web Marketing Today 发表。Practical Ecommerce 于 2012 年收购了 Web Marketing Today。2016 年，我们将两个网站合并，以 Practical Ecommerce 作为继承者。
消费者在做出购买决定时，往往依赖他人的意见。据客户服务软件平台 Zendesk 数据显示，88% 的消费者在购买决策时曾受到在线评论的影响。
因此，在 Yelp、TripAdvisor 和 Angie’s List 等平台上获取正面评价至关重要，尤其是在新客户获取方面。反之，负面评论不仅会损害业务形象，还会降低您在评论网站上的排名，增加获客难度。
虽然无人希望收到差评，但这种情况时有发生。以下是应对负面评论的十种策略：
1. 及时回应
及时回复负面评论能向客户表明您重视其反馈，这往往是促使不满客户给予第二次机会的关键。
西雅图油漆公司 WOW 1 Day Painting 的老板 Craig Jooste 便是一例。因 Living Social 活动引发问题，他在 Yelp 上收到一条不利评论。Jooste 立即道歉并提出报销代金券费用。
一位 Yelp 用户根据企业主的回复更改了她的评论。
最终，该用户修改评论称：“如果一家公司的总监能表现出这种责任感，我相信他们总是会让顾客满意。我对解决方案非常满意，将来会继续合作。”
2. 将问题转到线下处理
视具体情况，与其在公开评论区争论，不如通过邮件或电话私下解决。例如，Yelp 为商家提供了私信功能。若问题已圆满解决，可在公共时间线上留下简短说明即可。
3. 保持礼貌
面对措辞激烈的负面评价（如下例），情绪化回应是大忌。
来自顾客的措辞强烈的评价。
建议冷静整理思路后回复：“感谢您的宝贵反馈。希望能有机会与您沟通体验细节，请您方便时尽早联系我。”
若核实后发现客户意见合理，应主动纠正问题，必要时可提供优惠券或折扣作为补偿。
4. 要求删除诽谤性评价
大多数评分网站不允许随意删除评价。但对于具有诽谤性或诋毁性质的内容，可向平台申请下架。通常需先认领商家列表才能提出此请求。
5. 监控您的在线形象
有效回复的前提是及时掌握客户动态及发声渠道。
可使用 Social Mention（免费）、Reputology 或 Review Trackers（价格实惠）等声誉监控工具。此外，设置 Google Alerts 或使用 TalkWalker 可接收邮件警报；Hootsuite、Sprout Social 等社交媒体管理工具也内置了监控功能。
6. 了解评分和评论网站的工作原理
各平台的过滤与排名机制各异：
- Yelp：基于质量、可靠性及评论者活跃度推荐“有帮助”的评论。
- TripAdvisor：主要依据星级评分对企业进行排名。
New Orleans 观光旅游公司 American Photo Safari 的老板 Chris Loomis 指出，在 TripAdvisor 上获得四星而非五星可能导致排名下滑。“四星评价的伤害比不写评论更大，”他表示，“一条四星评论使我的排名从第四降至第七。在竞争激烈的新奥尔良市场，这是严厉惩罚。”
幸运的是，Loomis 的大多数评论均为五星，使其业务在市内 455 项活动中稳居第四。
American Photo Safari在新奥尔良的455项活动中排名第四。
Loomis 强调，获取好评的最佳方式是切实提供卓越服务，而非口头承诺。
7. 认真对待负面评价
多数留差评者并非恶意诽谤，而是表达真实体验。应挖掘其实际价值，将其视为改进业务的契机。
8. 鼓励客户评价
为抵消差评影响，应积极鼓励客户留言，但切勿诱导只留正面评价（Yelp 对此强烈反对）。可通过以下方式微妙引导：
- 在门店放置标志、桌面立牌或窗户贴纸；
- 在发票或收据上添加备注；
- 在官网放置评价网站链接徽章。
9. 从差评中看到积极面
适度的负面评价反而有助于建立信任。若所有评价全是五星，潜在客户可能怀疑其真实性。真实存在的差评证明了评价体系的客观性。
10. 与员工分享评价
确保全员了解正负面评价内容。这不仅能预防类似问题重演，还能在团队中培养以客户为中心的思维模式。