在实体与线上结合的零售商举办的“大促销”中度过数小时，给我带来了一些关于零售客户体验的重要启示。这些启示——如展厅式购物、价格、易怒的顾客以及客户关系——对在线卖家来说都是很好的经验教训。
我有个坦白。我不常以第一人称撰写文章，通常倾向于将自己与我的新闻报道分开。但既然我要描述自己过去几天的某些经历，直接与你这位读者交流似乎更为简便。
本周的大部分时间，我在一家中型实体与线上结合连锁店的零售卖场工作，该店正在举行一年中最大且最重要的促销活动之一。此次促销同时涵盖线上和线下渠道，营销手段也结合了数字媒体与传统方式，但重点确实放在实体门店上。每天，制造商代表和一大群公司人员（包括我自己）都会前往几家精选门店，以类似中东集市的方式与顾客讨价还价。
这次促销和谈判过程让我得以面对面地与数百名顾客交流，而许多电商行业从业者并不常有这样的机会。狭小的空间让我想起了一些事情，我想我是知道的，但在我的电商营销和运营工作中，或许没有足够频繁地考虑到它们。
狭小的空间让我想起了一些事情，我想我是知道的，但在我的电商营销和运营工作中，或许没有足够频繁地考虑到它们。
展厅式购物是双向的
我早已习惯听到拥有实体门店的零售商抱怨展厅式购物损害了销售额。他们的论点是，顾客走进实体店触摸产品甚至试穿衣服，然后掏出智能手机在网上下单。
有趣的是，在本周的“大促销”期间，我看到展厅式购物被反向运用，用来向顾客保证他们确实获得了优惠。
事情始于一名制造商代表陪同一名顾客到收银台。该顾客购买了价值超过1000美元的商品，代表需要向收银员解释一项特殊折扣。
在结账过程中，顾客开始犹豫不决，并大声询问自己回家后在网上搜索所购商品时是否会感到懊悔。
代表暂停了交易，逐一在亚马逊和谷歌购物上查找每件商品。在所有情况下，顾客在店内都能获得更优惠的价格。顾客因此感到安心。
看到这一成功做法后，代表开始对其销售的所有商品进行展厅式比价。在某些情况下，网上有更低的价格，于是他便匹配该价格。但很多时候，他能够打消顾客对所购商品的疑虑。
电商零售商可以从这个案例中获得几种启示。也许你可以大胆地在网站上展示竞争对手的价格，或者作为一种更含蓄的回应，开始提供低价保证。
价格至关重要
在“大促销”结束前大约一小时，有一天，一位和蔼可亲的男士走进了商店。他大概六十岁，拄着拐杖走路，背微微有些驼，但不知为何，这些特征反而让他显得更加亲切。
这位顾客避开了我们所有的营销手段：错过了电子邮件、Pandora 广告、电台宣传、社交媒体帖子和平面广告。他对促销活动毫不知情，就像往常一样走进来购买一些消耗品。但一个价格让他停下了脚步。
店里有一台大型空气压缩机，那种用于给卡车轮胎充气或驱动气动施工工具的机器。它的折扣超过 100 美元，现在只需 339.99 美元。制造商代表走了过来。他和顾客交换了一个微笑。这台压缩机就这样卖掉了。
我从中得到的教训是，价格——尽管我通常反对以价格作为竞争手段——确实能让某些顾客当场做出冲动消费。
这让我开始思考自己在网上如何陈列商品。我也能在网上找到方法，把大型空气压缩机展示在顾客面前吗？
顾客很敏感
这次大促销其实非常有趣。有五个知名品牌以极低的价格出售产品。此外，当顾客将同一品牌的多个商品组合购买时，还有几位授权人员可以提供更大的折扣。
顾客可能会对我说：“嘿，我想买这把工具和那个配件，你能给我什么优惠？”
对此，我会指出他们已经获得了多么划算的价值，向他们展示这些东西在 Amazon 上要贵多少，然后说：“如果你把这把工具、这个配件和另一件工具一起买，我可以再给你减 10 美元。”
正如我所说，这很有趣，大多数顾客也很享受这种互动。但我惊讶地发现，有些顾客竟然如此敏感或容易受伤害。
例如，有一位顾客非常想要一件零售价超过 800 美元的商品。协助该顾客的制造商代表提出以 539.99 美元出售——仅比零售商的实际成本高 7 美元——但顾客说她最多只愿意出 490 美元。当代表拒绝这笔交易时，她愤怒地离开，大喊商店想宰客。
同样，一位戴着越南老兵帽的年长男士与其中一位制造商代表达成了一笔可观的交易，几乎获得了六折的优惠。当他走到收银台时，他问是否可以在已协商的价格基础上再享受 10% 的老兵折扣。当收银员告诉他商店不提供老兵折扣时，他因感到被冒犯而勃然大怒。
这是一个很好的提醒：有些顾客很容易受伤害且不太讲道理。有时候，你只能任由他们离开。
关系胜过一切
这家以大型促销著称的连锁企业高度重视客户服务。事实上，其客服人员的数量通常是同类型零售商的三倍。这些额外的人员配置意味着几乎总有人在附近迎接顾客、回答问题或协助寻找商品。
这种强调派员为顾客提供帮助的做法，也帮助该连锁企业建立了令人惊叹的客户关系。
我曾目睹一家门店的一位副经理在几个小时内亲自以姓名问候了至少20位顾客。
在许多情况下，他了解顾客的工作地点、居住地，甚至他们宠物的名字。（我绝非夸大其词。）
在我们以低价销售商品的商业环境中，看到许多顾客无论价格如何都愿意进店购买，这令人倍感安心，因为他们与店员之间的关系已超越了买卖双方的范畴。他们与店里的员工是朋友，也因此将这家店视为朋友。
这一提醒让我深受鼓舞。我将大量精力投入到内容营销、个性化服务和关系建设中。因此，看到客户关系确实胜过其他一切因素，令我倍感欣慰。