编者注：本文最初由 Web Marketing Today 发表。Practical Ecommerce 于 2012 年收购了 Web Marketing Today。2016 年，我们将两个网站合并，以 Practical Ecommerce 作为继承者。
任何参与社交媒体的小企业都必须随时准备处理客户服务问题。
客户偶尔可能会就你的公司、产品或服务留下负面评论或评价，这其实是一件好事。它给了你向关注者展示你认真对待客户服务——以及他们的投诉——的机会。
应对这些问题应成为每家公司社交媒体策略的一部分。这应包括公开评论政策以及对负面信息的预设回复模板。我在本文中提供了每种模板。
评论政策
公开评论政策规定了与你 Facebook 页面（或其他任何社交网络）互动的规则。请将该政策放在 Facebook 页面的一个独立标签页中。如果你允许在网站或个人博客上发表评论，也请在那里发布该政策。
当用户留下需要删除的冒犯性评论时，评论政策可作为备用依据。虽然它无法让所有人都完全满意，但大多数人会理解评论被删除是因为其未遵守页面上规定的规则。
拥有评论政策并不意味着你可以随意删除页面上的所有投诉。你只应删除符合其中所述标准的投诉。有效的投诉必须得到解决。
以下是一个 Facebook 评论政策的示例：
我们欢迎你和你的评论来到 [COMPANY NAME] 的 Facebook 页面。
本网站旨在告知并与 [COMPANY NAME] 的粉丝、朋友、家人以及其他企业、实体或感兴趣的人士进行互动。
我们鼓励你提交评论、问题和关切，但请注意，这是一个经过审核的在线讨论平台，而非公共论坛。
一旦发布，[COMPANY NAME] 保留删除包含粗俗语言、任何形式的个人攻击或我们认为具有冒犯性或贬低性的提交内容的权利。
此外，[COMPANY NAME] 还保留删除以下评论的权利：
- 包含垃圾信息、广告、招揽行为或包含指向其他网站的链接；
- 明显偏离主题或造成干扰；
- 包含淫秽、粗俗或色情内容。这包括被屏蔽的词语（***）、首字母缩写词和简称；
- 属于连环信、金字塔骗局或欺诈性/误导性信息；
- 推广特定服务、产品或政治组织或活动；
- 侵犯版权或商标权；
- 鼓动非法活动；
- 违反 [COMPANY NAME] 的任何政策。
请注意，本网站上发表的评论并不代表 [COMPANY NAME] 的意见和官方立场。
回复负面评论
通常最好在你的页面上保留负面评论并作出适当回应。这样做表明你认真对待客户的关切，并希望尽可能妥善解决问题。
通常最好在你的页面上保留负面评论并作出适当回应。这表明你认真对待客户的关切，并希望尽可能妥善解决问题。
以下是你可能收到的各种类型的负面帖子及其最佳应对方式。
广泛的批评。如果许多人都在评论或抱怨同一件事，那很可能是一个更大的问题，不需要逐一回应。一个好的策略是发布一段来自管理层的视频或评论，提供解释或解决方案。要坦诚并乐于接受反馈，你的客户会注意到这一点，并感激你重视他们的关切。
寻求个别解决方案的客户。回应每位客户的独特问题可能很困难，但这样做至关重要。提前准备好适用于一般情况的回复表格会使这项工作更轻松，但重要的是要根据具体问题进行定制。
这些消息应试图将对话转移到线下，避开公众视线。提供客户服务网页链接、电子邮件地址或电话号码。在必要时，可提供小额礼品卡或免费产品。然而，避免公开提供免费赠品，因为这可能会引发虚假投诉。
网络喷子（Trolls）。喷子式的评论通常包含不当内容、脏话、全大写的咆哮，或对品牌的持续无端抨击。当有人在你的页面上搞破坏时，这通常很明显；适当的做法是删除并屏蔽这些评论，尽管这只应作为最后手段。
推销者（Solicitors）。删除任何推广与你公司或产品无关内容的评论。这可能包括指向其他网站或产品的链接、垃圾信息，或对应用或游戏的推广。
粉丝之间的互动。如果你的页面粉丝之间发生争论，除非有人提出明显错误的事实，否则没有理由介入。你可以跳出来澄清，但在之后将品牌从讨论中移除。否则，最好保持中立不参与。如果争论变得人身攻击性或具有冒犯性，则应删除相关评论并在必要时屏蔽用户。
最后，以下是一些针对投诉的适当回复的具体示例。
对负面评论的回复示例。