案例分享｜北京互联网法院发布“七日无理由退货”消费纠纷典型案例

3月14日上午，北京互联网法院召开“七日无理由退货”案件审理情况新闻发布会，通报了十起涉“七日无理由退货”规则的典型案例。

胡某诉韩某等信息网络

买卖合同纠纷案

奢侈品经营者标注“不适用七日无理由退货”不当然对消费者发生效力

基本案情：胡某在韩某经营的店铺购买某奢侈品女包，该商品详情界面显示有“温馨提示：该商品不支持七日无理由退货”。胡某收到货七天内，在平台申请“七日无理由退货”，该申请被韩某驳回，驳回原因为“此单不符合七日无理由申请条件”。胡某认为，该奢侈品女包实物不符合其预期，且其并未使用，可以适用“七日无理由退货”规则，请求法院判决韩某就该奢侈品女包退货退款。

裁判结果：法院认为，韩某虽然在商品详情标注了“不支持七日无理由退货”，但涉案商品是否可以排除适用“七日无理由退货”规则，仍需结合商品性质进行判断。根据消费者保护法第二十五条第二款规定，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。涉案商品为奢侈品女包，针对原告提交的实物图，被告客服认可商品“无瑕疵”，未合理说明涉案奢侈品女包本身性质“不宜退货”的理由，亦未举证证明适用无理由退货规则会导致商品价值的大幅度贬损或给经营者造成重大损失，被告“不支持七日无理由退货”的标识不对原告产生法律约束力，原告在收到涉案奢侈品女包七日内要求被告退货符合“七日无理由退货”规则的法律规定，被告拒绝退货的行为违反法律规定。最终法院判决支持原告胡某退款退货的诉讼请求。

田某诉某公司等信息网络

买卖合同纠纷案

经营者多次驳回七日无理由退货申请，不影响“七日无理由退货”规则适用

基本案情：田某在某公司经营的店铺购买二手手机一台，商品介绍页面下方显示该商品适用“七日无理由退货”。收到手机后，原告认为手机不符合其预期，在收到手机当天申请“七日无理由退货”。在退货沟通的过程中，田某与某公司因退还货物原因产生争议，导致某公司7次驳回田某的退货申请。田某认为，某公司未履行其“七日无理由退货”的承诺，请求法院判决某公司就该二手手机退货退款。

裁判结果：法院认为，消费者权益保护法第二十五条第一款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。涉案手机销售详情页面标注“七日无理由退货”，而且原告提出的退货时间在收货后七天之内，被告虽以各种理由多次驳回原告的退货申请，但未提供证据证明其理由成立。因此，被告拒绝履行“七日无理由退货”义务违反法律规定。法院判决支持原告退款退货的诉讼请求。

吕某诉某公司信息网络

买卖合同纠纷案

结合日常生活经验判断，退货商品“不完好”并非消费者造成的，经营者不得拒绝消费者的无理由退货申请

基本案情：吕某在某公司经营的店铺购买一件羽绒服，该商品详情界面显示有“七日无理由退换：满足相应条件（吊牌缺失、洗涤后不支持）时，消费者可申请‘七日无理由退换货’。”吕某在收到羽绒服同日以“七日无理由退货”向某公司提出退货申请。某公司以涉案羽绒服“洗水标、扣子洗变色，前幅扣子磨损，严重影响商品完好”为由拒绝退款并拒收快递。吕某认为羽绒服扣子及水洗标变色、磨损等问题并非其造成，其从收到涉案羽绒服到将快递寄回仅17小时，无法在短时间内造成羽绒服磨损、清洗晾干，某公司应履行其退货义务，请求法院判决解除合同退货退款。

裁判结果：法院认为，根据消费者权益保护法第二十五条规定，“退货的商品应当完好”是消费者适用“七日无理由退货”规则的前提。被告以原告退回的涉案羽绒服水洗标和扣子磨损、商品并非完好为由，拒绝了原告“七日无理由退货”的申请。原告无法提交证据证明其收货时商品的情况，被告也无法证明其发货时商品的情况。结合日常生活经验判断，原告从收货到申请退货，再到退货发出的时间间隔仅17小时，衣物的水洗标和扣子一般无法在如此短时间内即呈现较为严重磨损的情况。涉案羽绒服被原告长时间穿着或经过多次水洗而造成磨损的可能性较低，被告提供的现有证据不足以证明涉案羽绒服存在的磨损问题是由原告造成，不应据此认定原告退回的商品并非完好。法院判决支持原告退款退货的诉讼请求。

韩某诉北京某公司信息网络

买卖合同纠纷案

盲盒类商品已线上拆封不适用

“七日无理由退货”

基本案情：韩某在网店购买盲盒福袋商品50余件，花费2万余元。后原告反悔，在未收到货的情况下，申请“七日无理由退货”，遭到拒绝，原告将被告网店经营者起诉到法院。被告认为，原告购买的商品为福袋类商品，涉案店铺在商品详情介绍、下单、购买等过程中均设置了显著的提示“完成拆福袋后，不支持七日无理由退货”。根据活动规则，原告已完成线上拆袋，不适用“七日无理由退货”的规定。

裁判结果：法院认为，根据现有证据，商品订单详情页面明确写明“商品为特殊类商品，完成拆福袋后……不支持七日无理由退货”，考虑到涉案福袋商品的特殊性质，原告购买的盲盒商品已经线上“拆封”，在内容被知晓的情况下，其商品价值已实现，此时要求盲盒经营者接受无理由退货，必然会影响盲盒销售的常规状态。涉案福袋商品应属消费者权益保护法第二十五条中规定的，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。商家在商品销售页面已经对商品“不适用七日无理由退货”进行明确提示，而且消费者在购买前已表示明确知晓。法院判决驳回原告全部诉讼请求。

宋某诉谭某、浙江某公司信息

网络买卖合同纠纷案

非全新商品退货时，经营者对商品是否完好负有举证责任

基本案情：原告宋某在被告谭某经营的店铺购买一件二手进口破壁机。原告陈述在收到涉案商品后，拆封插上电源进行空转测试，认为噪音过大，在平台客服介入下七日内申请退货退款。在原告寄回涉案商品后，被告谭某以“机身处多处划痕，严重影响二次销售，商品已经不是完好”为由拒绝退款，并将商品回寄给原告。原告认为被告未履行“七日无理由退货”的承诺，未支持其维权诉求，构成欺诈行为，请求法院判令被告退货退款并按照商品原价的三倍进行赔偿。

裁判结果：消费者权益保护法第二十五条第三款规定，消费者退货的商品应该完好。确立“七日无理由退货”规则的初衷，是为了使得网购消费者享有与实体商场购物同等的检查、试用商品的机会，从而自主决定是否进行交易。消费者拆封试用，商家不能仅以“已拆封”“已测试”“已试用”为由认定商品不完好。在经营者主张退回商品具有划痕磨损等使用痕迹，构成不完好，应由经营者承担举证责任。法院判决支持原告退款退货的诉讼请求，驳回原告其他诉讼请求。

李某诉宋某信息网络

买卖合同纠纷案

商品附属部分属于定作商品不能排除适用“七日无理由退货”规则

基本案情：原告李某在被告宋某经营的网店购买了一件仿真汽车模型，该车模附赠定制车牌号，商品详情界面有“不支持七日无理由退货”标示。原告在收到车模后发现并不喜欢，想要申请退款但被拒绝。原告认为，只有车牌的部分是定制的，但被告并未向其交付车牌。被告并未提请原告注意，被告排除适用“七日无理由退货”规则的行为无效，请求法院判令被告退还购物款、支付维权费用并删除排除“七日无理由退货”的条款。

裁判结果：消费者权益保护法第二十五条规定，消费者定作的商品，鲜活易腐的商品，在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸期刊这四类商品可以排除适用“七日无理由退货”规则。除此之外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。本案中，原告购买的车模并不属于不宜退货的类型，经当庭查验该车模未见污损，在退货后并不会影响被告的二次销售，被告也并未在原告下单前与原告确认不宜退货事项。虽然原告就车牌部分进行了定制，但定制的车牌已经标注系赠品，价值较小且被告并未向原告交付。因此本案并不符合排除适用“七日无理由退货”规则的其他情形。法院判决支持原告退款退货的诉讼请求，驳回原告其他诉讼请求。

张某诉上海某公司信息

网络买卖合同纠纷案

商品试用后影响二次销售不适用“七日无理由退货”规则

基本案情：原告张某在某网络购物平台购买被告上海某公司经营的店铺中的女士奢侈品手表一款。原告收到该手表戴后决定退款，并于收到货后第七日向商家申请退货退款。原告应商家要求，拍摄该手表照片，同时该商家提示，因为手表比较贵重，仓库收到后会严格质检，如果不符合要求无法退货退款。商家收到该退货手表后，发现手表表带有折痕、表盘有划痕，认为该商品试用影响二次销售，拒绝退货退款，并提出把该手表寄回张某某，张某某拒绝接收该手表，并将商家诉至法院，请求被告退还货款并承担利息。被告认为，原告在收到货品后的试戴行为致使商品表面出现划痕与折痕，影响了商品的二次销售，不适用“七日无理由退货”规则，不同意退货退款，也不同意赔偿。

裁判结果：网络购物具有非实物现场交易的特点，产品的实际状态与消费者的主观期待之间可能存在偏差，为了更好地保障处于弱势地位的消费者的知情权、选择权与公平交易权，“七日无理由退货”规则的设立目的在于解决消费者在特定交易背景下因信息不对称而导致的意思表示不真实。网络购物消费者虽然依法享有退货的权利，但在退货时，同时应当保证商品的完好，减少必要的使用限度。本案中，据在案证据显示，原告在收到涉案商品后进行了开箱和试戴行为，随后将涉案商品寄回被告处，而根据被告提交的证据显示，在收到寄回商品时，商品存在部分划痕及使用痕迹。考虑到涉案商品的品类、价格等实际情况，原告的试戴行为确实影响了商品的二次销售。涉案信息网络买卖合同已经履行完毕，不适用“七日无理由退货”规则。法院判决驳回原告的全部诉讼请求。

杨某诉北京某公司网络购物合同纠纷案

手机激活后贬损价值较大不适用“七日无理由退货”规定，需经消费者在购买时确认

基本案情：原告杨某通过某商城购买了被告北京某公司出售的一部手机，杨某收到货后发现手机屏幕刺眼，主张“七日无理由退货”。杨某认为，若不拆封则无法知晓商品是否适合自己的判断，北京某公司关于拆封商品不能享受“七日无理由退货”条款的行为是违规的。北京某公司在消费者容易发现的地方标注“七日无理由退货”的服务承诺信息，而在不易发现的地方隐藏一条否定前面承诺的条款，涉嫌欺诈，请求法院判令北京某公司退货退款并赔偿误工费、精神损失费。被告北京某公司认为，涉案手机已经激活使用，无法将手机进行二次销售，而且此手机本身没有质量问题。涉案商品详情顶端和末端都标注了关于“七日无理由退货”的相关购前说明，不违规也没有欺诈顾客。因此请求法院依法驳回杨某的全部诉讼请求。

裁判结果：根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的相关规定，一经激活或者试用后价值贬损较大的商品可以不适用“七日无理由退货”规定。网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝“七日无理由退货”。依照该规定，本案手机激活属于价值贬损较大的情形，但免于适用“七日无理由退货”制度的前提是网络销售者在商品销售必经流程中设置了显著的确认程序。本案中，销售者进行了提示，但未设置显著确认程序，不能排除消费者“七日无理由退货”权利的使用。同时法律规定，消费者退回的商品应当完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。

手机属于电子类商品，一般情况下，此类商品的“完好”并非是“商品包装完好”。对于这类商品，消费者拆封、开机，才能确认商品的品质和功能，而且拆封后不会导致商品品质发生改变，因此单纯的包装拆封，不能成为网络商品销售者排除适用“七日无理由退货”规定的理由。按照普通公众的一般认知，手机激活后不能再作为新机销售，价值贬损较大。上述贬值损失由网络商品销售者承担，将导致消费者与网络商品销售者之间利益的失衡。原告将商品包装拆封后，激活了手机，产生了数据类使用痕迹，涉案商品已经不完好，不能适用“七日无理由”退货规定。法院判决驳回原告杨某的全部诉讼请求。

吴某诉北京某公司网络服务合同纠纷案

网购观演凭证类商品不影响消费者获取商品信息和判断，故不当然适用“七日无理由退货”

基本案情：吴某通过北京某公司经营的APP购买音乐剧门票，订单详情的“购票服务”中载明商品不支持退票。购票后当天，吴某以出演人员发生变更为由，申请退票服务。北京某公司不认可出演人员变更情形，并以网站服务条款和订单信息中明确约定不适用“七日无理由退货”规则为由拒绝退票。吴某将北京某公司起诉至法院，主张其符合“七日无理由退货”情形，请求判令被告退还票款。

裁判结果：“七日无理由退货”制度，是为了解决消费者在决定购买商品之前，对于商品的认知和判断受到约束或限制的问题。而本案中的涉案门票，记载了演出名称、时间、地点等内容，消费者通过描述即可以了解到该门票记载的所有信息，因此消费者不存在下单时认知和判断受到约束，出现与实际收取门票后体验或判断不一致的问题。据此，涉案门票不属于不适用“七日无理由退货”的商品。其次，被告在涉案门票的购票流程中多处设置专门提示“不支持退票”，以及原告提交订单时须点击同意的《订票服务条款》中，包含不支持“七日无理由退货”的条款，一方面上述条款以字体加粗和加下划线的形式予以提示，应尽到了必要的合理提示义务。另一方面，时效性、有限性及不记名是涉案门票不同于其他商品的重要特征，消费者在自由、良性的票务市场环境中可以根据自身情况进行选购和转让，而允许任意退票则很可能给经营者的销售带来较大影响，因此票务经营者根据自身经营需要约定不支持退票，不存在严重偏离公平原则而加重消费者责任的情形。综上，涉案门票不支持七日无理由退票的条款，应是原、被告网络服务合同的必然组成部分，对双方当事人均有拘束力。法院驳回原告要求退还票款的诉讼请求。

李某诉上海某公司等信息

网络买卖合同纠纷案

商家不应以格式条款限制

消费者退货的权利

基本案情：上海某公司系北京某公司运营的电子商城的入驻商家，李某在上海某公司运营的某店铺下单购买手机一部。李某收到货后，打开手机包装盒最外层的透明塑料膜后，发现手机屏幕尺寸过小，不能满足工作及日常使用要求，当天递交了订单退货退款申请，商城同意退款退货，同意退货页面写明了商家提供的退货地址。几日后，上海某公司告知李某，手机盒外包装透明薄膜已拆开，其已拒收，李某接到快递工作人员退件电话后亦拒收退回的手机。李某起诉上海某公司及北京某公司，要求退还手机货款。上海某公司认为，在涉案商品网页展示界面标注有“温馨提示：支持七日无理由退货（拆封后不支持）”，售后服务说明也显示有“因包装特殊，包装拆开后不支持七日无理由退换货”。涉案合同已经履行完毕，李某申请七日无理由退货，应按合同约定不影响涉案手机二次销售，经当场验货，产品外包装损坏无法复原，其按照售后政策拒收合法合理。

裁判结果：本案中，上海某公司在涉案商品网页展示界面标注的“温馨提示”和“售后服务说明”，该条款属于涉案买卖合同的一部分，是上海某公司为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与李某协商的条款，应属于格式条款。该条款称包装特殊，拆封后不支持“七日无理由退货”，但上海某公司未明确说明拆封的包装具体指向内容，李某拆封的是包装盒最外层的透明塑料膜，且如不允许李某拆此塑料膜，则无法查验手机情况。因此，就本案具体情况来看，该条款不合理地限制了消费者验货的权利和“七日无理由退货”的权利，应属无效。上海某公司未向李某确认商品实际情况即同意退货，视为同意李某退货。综上，本案适用“七日无理由退货”的规定，李某要求退货符合双方约定和法律规定。李某要求上海某公司退还货款的诉讼请求，法院予以支持。法院判决支持原告退款退货的诉讼请求。

END

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