电商商家往往在基础且经过验证的销售技巧上表现不足。
许多在线零售商并不专注于销售。在线商店就像一位数字销售代理，它必须解读买家的需求，推介相关产品，并促成交易——这与店内或直销代表的做法如出一辙。
但根据我的经验，电商商家往往在这些方面完全失败或部分失败。
例如，零售商经常展示丰富的产品内容，看起来与竞争对手无异，因此他们对此感到满意。事实上，由于制造商的内容分发，这些内容往往是一样的。竞争对手之间没有区别。
如果你的内容是独特的，当潜在客户阅读或查看时，你会请求下单吗？还是说你的潜在客户使用你的产品目录进行研究，然后去别处购买？
你的商店有特色吗？你是否提供证实品牌质量的客户故事？你是否提供更好的产品或更便捷的购物体验？更好的价格？更好的客户服务？更重要的是，你是否在销售消费者正在寻找的产品？
让我们回顾一下传统销售的步骤。
- 建立信誉：赢得买家的信任，并证明贵公司拥有满足其需求的独特价值主张。
- 收集信息：了解买家的意图以及他们试图解决的问题。
- 提供合适的内容：根据买家的需求提供产品推荐和辅助信息。
- 进行试单成交：将产品添加到愿望清单和购物车中是“试单成交”行为，注册电子邮件通讯和各种警报也是如此。
- 克服异议：倾听并对买家的异议和担忧做出回应。
- 请求下单：不要犹豫，直接询问即可。
- 售后跟进：征求反馈：购物体验如何？客户对产品的看法是什么？
你的在线商店支持这些步骤吗？
建立信誉
构建一个能吸引买家并与竞争对手区分开来的品牌故事。提供关于你是谁、你在哪里、如何联系公司以及公司领导层是谁的透明信息。讲述带有图片的客户成功故事。
尝试使你的网站对视力障碍用户可访问。同时，尝试遵守GDPR（通用数据保护条例）。如果遵守GDPR在经济上不可行，请披露你所收集的信息。确保你的网站是安全的。提供多种支付选项。不要一开始就用优惠或电子邮件订阅轰炸买家。
收集信息
以微妙的方式收集信息——通过导航、筛选器和分类、搜索、第一方Cookie以及网站行为。电子商务平台的功能各不相同。设计良好的分类和导航路径既能引导用户，又能帮助商家了解用户需求。
来自分析的数据可以根据行为对购物者进行分组，并推断他们可能购买的产品。识别这些行为并将购物者归类为不同的人物画像，将极大地有助于理解他们的意图。
功能更强大的平台利用搜索来推断这些意图。通过提供自动补全建议并利用机器学习，搜索引擎可以预测买家正在寻找的产品。
引导式导航也是了解买家的有力方式。在导航过程中提出问题以缩小选项范围。筛选式搜索也有助于实现这一目标。
利用购物车和愿望清单中的商品来了解买家的需求。借助这些商品进行产品推荐和促销优惠。
提供合适的内容
如果你已经倾听了用户的需求并且拥有设计良好的导航系统，你就可以向购物者展示相关的产品和信息。
确保产品信息丰富、清晰且详细。提供用户生成内容、客户成功案例以及专家建议。生活方式类图片可以帮助买家与产品建立联系。
同时提供替代产品，包括交叉销售和向上销售。
试探性成交
销售代表常常忽略这一策略，但电子商务网站经常使用它。将商品添加到愿望清单或购物车是一种试探性成交。它表明了买家的购买意向，也可以确认商家是否展示了正确的产品。
其他类型的内容也能确认买家的兴趣。例如注册电子邮件或短信通知。对于家具、汽车和家电等产品，申请融资也是一种试探性成交。
克服异议
购物者通常关心运费、库存、退货、配送、定价、保修和可靠性等问题。要准备好快速、直接地回应这些关切。
在产品列表页和详情页中显示库存情况。如果提供低价保证或价格匹配服务，请明确说明定价政策。尽可能包含价格、配送选项和承运商选择。在产品详情页上提供保修详情。
请求下单
这是一个简单的步骤。确保从购物车或迷你购物车发起结账流程尽可能便捷。保持结账流程简洁——理想情况下只需一个页面。允许访客结账，同时让用户能够轻松创建账户。此时不宜进行交叉销售或推出新的促销活动。测试你的行动号召按钮，确保它们清晰、易于访问且功能正常。
售后跟进
发送包含与结账时相同详情的订单即时电子邮件确认。清楚说明如何修改或取消订单。征求关于购物体验的反馈，并询问买家为何选择您的商店。
为拥有账户的买家提供仪表盘。这通常是一个自助服务控制台，用于向客户告知订单状态、订单历史记录以及支持选项。允许他们管理自己的通信和隐私偏好。鼓励客户将该门户作为信息来源以及联系和支持的渠道。
此外，在客户收到产品后进行跟进。这些产品是否令人满意？是否符合客户的期望？请求产品评价，并鼓励客户参与忠诚度计划。