短信有助于电商营销人员与客户互动并提升留存率，但无法替代邮件或移动应用。
据Statista统计，2021年美国3.282亿人口中约有2.8亿人拥有智能手机。许多用户对手机依赖度极高，日均查看次数达80至100次。
短消息服务（SMS）是最受欢迎的手机应用之一。2016年盖洛普报告显示其打开率约98%，且多数用户在收到短信后5分钟内即会阅读。
大多数美国成年人使用智能手机并定期查看。照片：Jayana Rashintha。
Conversmart创始人Arri Bagah指出，约80%的电商客户希望接收短信。但若滥用，客户极易退订、屏蔽或忽略消息。电商营销人员应如何平衡客户满意度与利润？以下七条建议供参考。
7条电商短信技巧
1. 从交易性信息开始。短信在电商中最直接的用途是发送订单确认、发货及送达通知。这类消息简洁且信息量大。建议在结账时询问购物者是否愿意接收短信通知，并据此将其加入列表。
2. 获取净推荐值（NPS）。NPS是衡量电商增长潜力的关键指标。相比邮件，短信在征集反馈方面表现更佳。商家可在订单交付后自动发送单问题NPS调查，并根据结果触发客服跟进等后续操作。
3. 使用短信进行聊天。移动端访客占比可能高达50%以上，部分零售商和B2B卖家正用短信替代网页聊天。两者体验相似：页面显示聊天图标，用户点击后提供姓名和手机号即可开启对话，而非直接输入问题。Podium和SimpleTexting是此类服务商示例。
短信聊天与网页聊天类似。例如，会有一个熟悉的图标，但对话会迅速从聊天转移到短信发送。
企业可根据设备类型区分服务：台式机展示网页聊天，移动端提供短信聊天；或同时提供两种选项供访客选择。
4. 请求评价。短信是生成评价的有效工具。例如，当客服通过短信协助购物者找到产品后，可在对话结束时自动发送评价请求；若客户在NPS调查中给出高分，也可自动邀请其对购买产品进行评价。
5. 使用基于RFM的自动化。利用最近度、频率和货币价值（RFM）模型，可根据交易历史识别特定客户群并实施精准营销。例如，当老客户评分从555降至455时，自动化工作流可分配任务给客服代表，由其发送个性化重新激活短信。
6. 避免过度折扣。折扣虽有其作用，但不应滥用。例如，有营销人员建议在结账页放置“发送[短语]到[号码]获取VIP优惠”的横幅，此举不仅打断结账流程，还可能提供不必要的折扣，实不可取。
7. 短信并非万能工具。正如“手里拿着锤子，看什么都像钉子”，SMS虽有用，但不能替代邮件或原生App。例如，分享打折商品时推送通知更合适；分享多篇文章链接则应使用邮件通讯。切勿强行在所有场景使用短信，而应在最有效时才启用。