距离黑色星期五还有五周，今年它落在11月27日，而主要面向在线商店的促销星期一即网络星期一则在11月30日。对许多卖家来说，这是季节中最重要的四天，但十二月关闭的销售报告仅展示了部分图景。德国退货处理平台toern 认为，只有在二月包裹带着礼物回到仓库且退款入账后，才能编制出关于围绕黑色星期五的促销周（即黑色周）的可靠账单。
黑五周数据：12月可见销售额，利润结果要到2月才揭晓
这一现象的规模很大。代表实体店和在线商店的德国贸易协会（HDE）预测2025年黑色星期五和网络星期一的营业额将达到58亿欧元，比前一年略低不到2个百分点。这是自该协会开始进行此类调查以来首次出现预测下降。其中约16亿欧元将用于购买礼物，54%的受访者表示将在黑色星期五为圣诞树购买礼物。礼物属于退货风险最高的购买类别：购买者并非产品的实际使用者，尺寸和颜色靠感觉挑选，而受赠者直到平安夜才评估选择的准确性。
美国的数据展示了这种规模的量级。根据美国最大的贸易协会全国零售联合会（National Retail Federation）与Happy Returns公司联合发布的报告，卖家预计2025年假日销售的退货率为17%。年度退货率为15.8%，而在电子商务领域则为19.3%。如果在促销周以50万兹罗提的价格出售商品，按类似比例计算，商家将在次年一月向客户退还约8.5万兹罗提，此外还需承担退货运费、商品检查以及因产品不再适合作为新品销售而可能进行的降价成本。
为什么促销赠品要等到一月才恢复
11月底的订单在柜子里存放了几周。受赠者在12月24日拆开包裹，并在圣诞节至新年之间决定是否退货。退款于1月到达客户账户，而卖方的收入调整往往直到2月的结算中才出现。与此同时，广告活动、商品采购计划以及团队奖金均基于12月的销售额进行评估，但该销售额实际上被高估了。
亚马逊及网上商店延长退货期限
最大的参与者自身也将退货潮推迟到了一月。Amazon.de 接受2025年11月1日至12月31日期间购买的订单，退货截止日期为2026年1月31日。只有当外部卖家加入该活动时，其提供的优惠才适用此规则。部分类别，包括电子产品、计算机、电子游戏、书籍、玩具和工具，仍保持标准退货期限。与亚马逊争夺假日客户的在线商店通常也会引入类似的延期措施，以免在购买条件比较中显得更差。
法定14天与自愿延长期限
最低期限由法律规定。根据《消费者权利法》 《消费者权利法》 消费者可以在收到商品之日起14天内解除通过互联网订立的合同。卖方必须立即退还所有付款，包括最便宜配送选项的费用，且最迟不得超过收到解除声明后的14天。卖方可在收到退回商品或退货证明之前暂停退款，并以相同的支付方式退款，除非客户同意其他支付方式。根据《消费者权利指令》，这些规则在整个欧盟范围内适用，因此也适用于向德国的销售。11月27日下单、12月1日送达的订单，法定退款截止日期为12月15日。任何自愿延长都会将退款及相应的现金流推迟数周。承诺在一月底前退款的商店必须在销售条款中明确说明该承诺，并在第一季度预算中而非12月预算中为退款预留准备金。
促销客户：11月获取，1月流失
黑色星期主要是获取客户的时期。根据营销公司Bluecore的数据，在2024年黑色星期五 其客户商店64%的购买由新买家完成该群体的忠诚度较低：营销软件供应商 Optimove 计算得出，在黑色星期五首次购物的人成为回头客的概率低 19%。 计算得出首次参与黑色星期五购物的顾客中，有19%的人成为常客的几率较低。对于这类客户而言，退货往往是与品牌的第二次接触，而退货体验将决定他们是否会进行第三次互动。
德国消费者对此格外关注。在DHL eCommerce于2025年2月和3月进行的调查中，74%的德国买家表示，如果品牌在退货方面不可信，他们不会从其处购买；79%的买家如果在商店找不到偏好的退货方式，就会放弃购物车。最常见的退货寄件点是包裹投递点，59%的受访者选择了该方式。在德国仅提供通过邮政自费退回包裹服务的波兰商店，会在购物车阶段就流失客户，并且在1月份面临来自那些尽管…… DHL eCommerce的研究 2025年2月和3月，74%的德国消费者表示，他们不会购买那些在退货政策上缺乏信任的品牌；79%的消费者如果商店不提供偏好的退货方式，就会放弃购物车。最常见的退货寄件点是包裹投递点，59%的受访者选择了该方式。在德国仅提供通过邮政自费退回包裹服务的波兰商店，会在购物车阶段就流失客户，并在1月份面临负面评价的风险，这些评价来自那些尽管存在不便仍完成购买的消费者。
旺季退货处理：时间、人力与成本
节日后的退货需要人力和时间。同一份NRF报告显示，43%的美国零售商仅在假日季节雇佣额外人员专门处理退货业务。德国零售研究所（EHI Retail Institute） 在针对德国、奥地利和瑞士在线商店的研究中确定，其中55%的商家在三个工作日内处理退货。据30%的受访商家称，处理一件退货包裹的成本为5至10欧元，而26%的受访商家则表示成本为10至20欧元。Loop公司是一家提供退货软件的服务商，在对1380万件退货的分析中 计算得出 平均从提交退货申请到处理完毕需要9.97天。在波兰向德国销售时，退货包裹需跨境运输，而每一天的延误都会增加客户服务的咨询量。
换货和代金券代替退款
部分退货流程是可以被拦截的。在Loop针对美国、英国和澳大利亚3000名消费者进行的调查中，87%的人表示如果流程足够简便，他们会选择换货而非退款。但现实情况有所不同：在美国，仅有17.1%的退货以换货告终，在英国这一比例为5.8%。由于消费者有权在解除合同时获得退款，因此尺码更换或带有额外价值的优惠券必须作为自愿提供的选项；而如果在退货表单中将换货展示为第一且最快的选项，商店便能保留收入与利润，同时客户也能在1月份就收到合适的商品。
波兰卖家在年度黑色星期前应做什么
测量必须在11月之前启动，而不是在圣诞节之后。卖家需要分别计算每个销售渠道的三个指标：退货金额、退货原因以及从申报到退款的时间。Toern主席Alena Schneck指出，数据通常已经存在，只是分散在商店系统、仓库和客户支持之间。将它们整合到一个报告中，可以在12月就做出响应。黑五期间的广告活动应基于退货后的收入进行结算，并在财务计划中预留一月的退款准备金和逆向物流成本。
场景：一家通过自有商店和 Zalando 向德国销售服装的时尚商店
一家波兰服装品牌通过自有商店和 Zalando 在德国销售。11 月，两个渠道均创下销售额纪录，但自有商店的退货在商店系统中可见，而 Zalando 的退货则在平台报告中体现。若未整合这些数据，店主直到二月才得知部分作为礼物购买的夹克因尺码不合适而退回，且波兰仓库积压了需打折处理的冬季商品。此前对退货原因的分析有助于在季前优化尺码表，并建议提供换货而非退款服务。
场景：使用FBA服务的亚马逊家居用品卖家
销售床品和装饰品的卖家使用亚马逊物流（Fulfillment by Amazon，简称 FBA）服务，该服务由亚马逊负责仓储、发货及接收退货。若加入圣诞延期政策，12 月的退货将延至 1 月底到账，且亚马逊的结算调整会出现在后续报告中。部分退回商品被归入“不可售”库存，卖家需决定将其退回或销毁，并为此支付相应费用。电子产品卖家则面临不同情况，因为 2025 年其所在类别未纳入延期政策，仍适用标准退货期限。