TikTok买家下单后发消息提出要取消订单，你怎么做？
此时订单还没发货，东西还在仓库里，按道理取消没问题。但卖家单方面点取消，商责取消率上会被记。不点，买家体验变差。买家误拍之后发现不能取消，情绪会落到聊天窗口里。
近期，平台在商家即时通讯里上线了协商取消功能，双方协商一致的取消，会按买家责任判定，不影响取消率指标。
今天来讲一下这个功能怎么用。
按TikTok Shop美国站的履约规则，商家主动取消“待发货”状态的订单，会计入商责取消率（SFCR）。
SFCR的合规线是2.5%，超过这个阈值，账号健康分、商品曝光、结算周期都可能被波及。
买家主动发起的取消，情况就不同了——它不往卖家身上记。
协商取消让买家在卡片上点“确认”，把取消的动作归属到买家一侧。卖家和买家在聊天里达成共识，从订单卡片发起流程，系统发一张确认卡给买家，买家点“是，确认”，订单取消、退款自动创建。
这个功能把“友好协商”和“责任归属”放进了同一个动作里。
这个功能适用于所有还没有发货的订单，覆盖普通订单、拍卖订单等全部订单类型。
在订单发货前发起，订单已经发货，无法使用这个功能
取消针对整个订单，不支持只取消订单里的部分商品
发起入口在商家即时通讯工作区，需要从对应订单的聊天窗口里操作
发起后系统会给买家发送确认卡片，买家有24 小时的回应时间
需要买家点击确认同意之后，订单才会取消。如果买家拒绝，订单会保持原有状态继续履约
满足以下条件时，取消卡片会自动失效：买家未在24h内回应、会话结束、订单已发货
打开商家即时通讯工作区，找到需要取消的对应订单会话，进入订单详情页
点击取消订单，首次使用时系统会有提示气泡标注，点击关闭
选择对应的取消原因，提交后系统会自动向买家发送取消卡片
等待买家在卡片上做出选择：
买家选择同意取消：
订单取消，系统自动创建售后单并处理退款
买家选择保留订单：
订单不会有变化，按照正常流程履约
卡片会自动刷新显示最终结果，商家可以在聊天窗口查看状态。
如果是买家在拍卖订单详情页点击取消，系统会提示拍卖订单无法直接取消，引导买家点击联系商家，跳转到商家即时通讯的聊天窗口。
这时候商家就可以先和买家沟通，再发起协商取消卡片。
首先，用于双方确实达成一致的场景。
这个功能用于友好协商，不能滥用。如果频繁发起协商取消，或是用这个功能变相强迫买家取消订单，平台检测到之后可能做出处罚。
其次，它不是常规运营手段。
不要因为有了这个功能就放松库存管理或者订单审核，最稳妥的方式还是从前端减少需要取消的订单。
比如优化库存同步、直播讲解时说明商品信息，减少买家误拍的情况。
另外，沟通环节保持友好。
发起之前先和买家说明情况，达成共识之后再发取消卡片，避免买家困惑或者投诉。
注：本文内容来源于TikTok Shop Academy.
协商取消功能是TikTok Shop在售后链条上的调整，把“取消”从卖家单方面的动作，变成有责任归属的对话。
遇到买家主动提取消、双方协商好要取消的场景，优先走官方的协商取消通道，比私下沟通稳妥，也不会影响店铺指标。
把合规放在前面，运营才能走得更稳。