快递联盟观点：
刷到 1818 黄金眼于10月19日这两期连续报道的时候，作为快递行业自媒体人，看完心里五味杂陈。
本次事件发生在圆通，但并非圆通独有，同样的事情在所有的加盟体系快递时时刻刻都在发生，这不是死局，而是即将被破的开局。
罚款额度要和实际过错匹配！人社部公布意见稿：直指快递过度罚款
快递联盟此前报道：人社部10月8日发布的《新就业形态劳动者权益保障办法（征求意见稿）》中，明确指出罚款额度要和实际过错匹配，杜绝小错重罚，这是个起点，也是主管部门对症下药的良方。
就本次事件中，圆通小哥被罚200元，为何而罚？他犯了什么错？对公司造成了什么损失？没有，什么都没有！没有过错、没有损失，但200元的罚款工单却是实实在在的下来了，因为被罚款，小哥对消费者造成的惊扰也是实实在在的发生了，根源何在？
过度的以罚代管，便是根源。
事情发生在杭州余杭仁和，当事人刘女士怀有七个月身孕，她在某平台上下了圆通的寄件单，准备寄出发票。快递员上门之后告诉她，发票这类物品不能邮寄。
订单没法在手机端直接取消，快递员当场跟她说，可以拨打官方客服电话来取消这个寄件单，刘女士就照着快递员的建议拨通了客服，她本意很简单：只是撤销寄件订单，顺便问问发票能不能寄，从头到尾，没有半点要投诉快递员的想法。
谁也没料到，这一通普通的进线电话，在圆通的系统里，直接生成了不可撤销的投诉工单。按照圆通的处罚规则，出现这类工单，快递员要被罚款200元，快递员一天辛苦跑单也就两百块左右，这笔罚款最高甚至会到四百元，压力一下子压到快递员身上，情绪激动的他，直接上门找到刘女士对峙，而面对情绪失控的快递员，怀有身孕的刘女士受到惊吓，后续出现先兆流产症状，只能前往医院保胎。
事情闹开之后，1818黄金眼的记者找到圆通余杭分公司的客服主管核实情况，主管没有否认，公司确实执行着一套简单粗暴的判定逻辑：只要客户打进官方客服热线，就算是投诉工单，并且工单一旦生成，就没办法撤销。
刘女士很不解，自己只是取消订单，没有指责任何人，为什么会被系统判定成投诉？这种情况，有没有办法提前规避？
这也是报道第二集重点追问的问题。
很多寄件人根本不知道快递网点这套考核规则，我们普通人的理解里，投诉，是客户对服务不满意，主动举报快递员的问题；可在部分加盟快递网点的考核体系里，边界完全不一样。客户进线咨询、改地址、取消寄件、询问禁寄品，只要电话打到总部客服，系统就自动生成工单，后续再把工单统一归类为投诉，直接和快递员的罚款挂钩。
客户无心之举，快递员却要承担高额罚款，矛盾就这样凭空产生，整件事里，没有绝对的坏人，刘女士只是正常寄件、按快递员指引取消订单，她是无辜的；快递员每天奔波在派件路上，收入微薄，面对突如其来的大额罚款，焦虑到失控，也是这套考核机制下的受害者。
真正的症结，在于加盟制快递末端长期存在的一刀切考核：总部要数据，网点要管控业务员，就把考核指标做得简单粗暴，缺少工单分类甄别，不会区分客户是咨询业务，还是真的要投诉。罚则又设置得很重，一点点工单，就撬动几百元的处罚。风险全部转移到一线快递员身上。
事件最后，圆通的网点给出了协商方案：公司赔付 500 元，网点主管个人再拿出 500 元，合计一千元给刘女士作为补偿。
钱虽然赔付了，但这件事留下的疑问还在。
对于普通寄件人来说，以后遇到寄件取消、咨询问题，是不是不能打官方客服电话？ 对于快递员来说，明明客户没有不满，仅仅一通咨询电话，就要面临罚款，申诉通道为什么走不通？ 对于快递网点而言，这种 “进线即投诉” 的考核模式，什么时候才能优化？
快递是离老百姓最近的民生行业，末端考核不能只盯着工单数量，考核规则设计的时候，至少要分清 “咨询” 和 “投诉”，别让无辜的寄件人和底层快递员，被动卷入一场本不该发生的纠纷。
快递联盟呼吁：快递企业能重新审视末端处罚机制，少一点简单粗暴的罚款，多一点人性化的甄别，不要让一通简简单单的取消订单电话，演变成一场风波。
素材来源：1818 黄金眼
文案、编辑：快递联盟
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