Facebook 研究：91% 的消费者在在线购物时喜欢使用聊天功能

核心摘要

• 高转化与认知度：91%的印尼用户在体验对话式商务（聊天）后对网购产生兴趣或增加交易；62%知晓聊天下单功能，48%曾使用过，29%通过聊天完成购买。
• 决策关键因素：43%的用户将聊天作为网购第一步；Ipsos研究显示，94%的人更倾向于从支持聊天的卖家处购买；主要沟通目的为获取产品信息/价格（61%）及追求快速响应（37%）。
• 渠道偏好与运营重点：58%的聊天发生在电商平台，38%在社交媒体（91%集中于Facebook、Instagram、WhatsApp）；商家普遍认为响应速度是提升销售与售后的关键。

即时通讯交流仍是印尼民众网购的主流趋势。Facebook 与波士顿咨询集团（BCG）联合研究表明，91%的受访者在通过即时通讯应用或电商网站进行对话式商务（Conversational Commerce）互动后，对在线购物的兴趣显著提升或增加了交易频次。

“在印度尼西亚，人们热衷于对话式商务，因为它能通过互动融合线上线下购物的优势，建立信任感并带来便捷舒适的体验。”Facebook东南亚及新兴市场全球业务集团总监Sarita Singh于10月25日在雅加达表示。

为深入洞察该趋势，Facebook与BCG于2019年5月至8月期间调研了1,112名印尼受访者。结果显示，当地民众对对话式商务功能具有高度认知。

数据显示，62%的受访者知晓可通过聊天功能订购商品，48%在购买前使用过该功能，29%最终通过对话式商务完成了交易。研究还发现，对话式商务正在培育新的在线消费群体，43%的受访者将其视为决定网购前的首要步骤。

Ipsos Marketing发布的“2019年Facebook假期研究”进一步证实，94%的印尼受访者极有可能从支持聊天联系的卖家处购买产品。在沟通动机方面，61%是为了获取产品详情或价格信息，37%旨在获得快速响应，另有37%出于品牌兴趣或议价需求，25%则是为了寻求建议。

从沟通渠道来看，58%的买家选择在电商平台上与卖家聊天，38%通过社交媒体及即时通讯工具交流，仅4%直接在卖家官网聊天。在使用社交媒体的用户中，91%依赖Facebook生态产品（如Instagram和WhatsApp）。

“对话式商务跨越了多个生态系统。例如，用户在社交媒体看到广告后，可直接通过现有应用或卖家页面发起交流。”BCG合伙人兼管理董事Shiv Chouldry指出。

Masindo集团企业业务发展经理Hardias Hasyim强调，对话式商务极大促进了产品销售。消费者往往因卖家的快速回应而选择在线购买。此外，该模式还能高效处理售后、保修及广告投放。“关键在于速度，只要有订单就立即响应。”他说。