插图，在线旅行社。Traveloka 声称在新冠疫情期间已完成了 90% 的退款申请。
核心摘要
- 疫情期 Traveloka 已完成 90% 退款申请，申请量激增十倍；退款进度取决于航司及酒店等合作伙伴政策。
- 为应对高峰，近半数员工支援客服；用户可通过 App 内“My Booking”或“Ask Our Team”提交申请。
- Tiket.com 同样遭遇退改签激增，但随着 PSBB 放宽及线下活动恢复，交易量于 2020 年 6 月起回升。
Traveloka：90% 退款已完成，流程受限于合作伙伴
新冠疫情爆发期间，在线旅游平台 Traveloka 已完成 90% 的退款申请，且申请总量飙升至平时的 10 倍。
Traveloka 交通营销负责人 Andhini Putri 指出，由于必须遵循合作伙伴（如航空公司、酒店）既定的退款政策，大部分流程需等待对方确认时间及形式。因此，建议用户优先查阅相关条款与条件。
Andhini 表示：“我们将持续跟进未完成的退款申请，并与合作伙伴保持密集协调。”她同时透露，除平台渠道外，部分用户直接向航司等伙伴发起退款请求。为此，公司已调配近半数员工支援客服团队，以加速处理进度。
目前，用户可通过 Traveloka 应用内的“My Booking”提交退款或改签申请；如需进一步协助，可进入“Inbox”选择“Ask Our Team”菜单咨询。
Tiket.com：退改需求激增，6月交易回暖
另一 OTA 平台 Tiket.com 也面临类似挑战。其高级公关执行官 Yosi Marhayati 透露，受疫情影响，大量返乡机票被取消，退款申请量同样增长了 10 倍。
不过，随着大规模社会限制措施（PSBB）逐步放宽，经济活力开始恢复。Tiket.com 首席营销官 Gaery Undarsa 表示，自 2020 年 6 月起，平台交易量已明显好转，尤其是线下活动的重启带动了业务复苏。