酒店插图。
概括
初创企业连锁酒店OYO在Instagram上遭到广泛抗议，用户和合作伙伴抱怨退款(refund)迟迟未付。然而，该公司声称已解决了超过85%的退款请求。
OYO印度尼西亚国家运营总监Carlo Ong表示，公司致力于妥善处理并退还消费者资金。目前，正将原本线下的退款系统升级为全面数字化的优化系统。
“多达15%的退款申请尚未解决，通常是由于消费者输入数据错误所致，因此我们需要更多时间进行验证，”Carlo于周一（8月31日）对Katadata.co.id表示。
OYO强调将通过电子邮件联系消费者填写额外数据以加速退款流程。据Carlo称，无法联系的消费者将被要求提供额外数据用于验证。
Carlo表示，公司还将在应用中整合电子钱包(e-wallet)功能作为支付和退款选项，以简化并提升用户体验。
“我们将继续主动通过电话或社交媒体联系消费者，努力解决现有的退款问题，”他说。
公司呼吁希望申请退款的客户直接联系呼叫中心(call center)，无论是通过电话、实时聊天(live chat)还是电子邮件，以便获得投诉工单号，从而简化流程并确保及时处理。
社交媒体投诉：@oyobikinrugi_
此外，向OYO申请退款困难的问题在Instagram和Twitter账号@oyobikinrugi_上被广泛传播。该账号用户上传了合作伙伴和用户针对OYO服务的投诉照片。
通过Instagram，@oyobikinrugi_表示有大量消费者和合作伙伴提交了投诉。就消费者而言，大多数报告涉及在OYO应用程序预订房间时的退款问题。
“令我们担忧的是(worrying is)，此次退款申请大多并非出于消费者本人意愿，正如OYO管理层所声称的那样。消费者被迫申请退款，是因为他们预订的房间确实无法入住，”该账号于周一（8月31日）向Katadata.co.id表示。
例如，房间已被超售(oversold)或多人预订。此外，还有消费者的订单和付款记录未被登记的情况；也有案例显示，由于酒店不再与该酒店网络初创企业合作，导致消费者被拒之门外。
“从逻辑上讲，这些问题本应在消费者预订前得到妥善解决，从而避免退款情况的发生，”该账号表示。
至于合作伙伴方面，收到的投诉大多涉及OYO未履行合同条款，例如以远低于双方约定的底价(floor price)出售客房，以及承诺的最低收入保障(minimum guarantee, MG)未能兑现。
此外，许多协议条款经常被OYO单方面更改，且合作伙伴因公司经常不回应问题和投诉而面临沟通障碍。
据该账号称，许多合作伙伴最终申请解除合同却遭受不公正待遇。例如，解约申请未获回应，有的合作伙伴因在合同期结束前提前终止合作而被要求赔偿损失。
“实际上是OYO方面先构成违约，迫使合作伙伴不得不希望与公司解约，”该账号表示。
OYO对账号@oyobikinrugi_的回应
截至当日，@oyobikinrugi_尚未收到来自OYO印尼方面关于大量投诉的最新消息。该账号称曾于2020年7月14日收到第三封律师函。
“我们希望OYO印尼管理层能开放与受损消费者、合作伙伴及供应商代表会晤的机会，或通过建立公开虚拟论坛作为调解手段，而不是直接关闭仅用于容纳受损方投诉的@oyobikinrugi_账号，”该账号表示。
据悉，@oyobikinrugi_就OYO Indonesia在2020年8月25日新闻发布会上提出的指控发表了公开信。这家酒店网络初创公司声称@oyobikinrugi_引导了负面舆论，因此采取了发律师函的措施。
该账号还要求OYO Indonesia公开说明其账号上哪些内容不实或不准确，并声称上传的总共174条内容均为可追溯的责任证据。
此前，@oyobikinrugi_曾上传截图(screenshot)并自称是OYO合作伙伴。该合作伙伴抱怨OYO设定的费率过低。
“如果基础是寄宿公寓，理应按月收费。现在却按天出售，价格为0卢比、9,000卢比或10,000卢比。这样下去是不健康的，因为从工资中扣除的费用巨大，包括电费、税款等，”这是不久前（6月1日）从@oyobikinrugi_账号引用的内容。
@oyobikinrugi_管理员还上传了用户投诉的截图。许多用户抱怨尽管已经预订(booked)，但酒店实际上已关门甚至根本不存在，即属于虚假账号(fake account)。