三年前，WOW Concept作为一场颠覆性实验闯入马德里：一个位于市中心的混合空间，将实体与数字体验融合于日常之中。如今，其创始人Dimas Gimeno表示，这个实验室依然开放且运作良好，目标明确：理解客户、令其惊喜并陪伴他们走过一条不再区分渠道的旅程。“有一种客户在实体与数字之间自然穿梭，你必须准备好陪伴他们”，Gimeno解释道。
从实验到活体实验室
Wow Concept自诞生之初便怀有重新定义零售业的明确雄心，并发现客户是其最佳指南针。这不仅仅是销售产品，更是理解细微差别：走进格兰大道（Gran Vía）的消费者与在其数字商店浏览的消费者不同，访问塞拉诺（Serrano）空间的消费者也截然不同。“数字客户有不同的需求，挑战在于了解每个渠道如何为彼此带来价值”，Dimas指出。
自创立以来，Wow的模式在愿景上未曾改变，但在执行层面却学到了——而且学了很多——“关键在于你如何去做。你需要清楚你的合作伙伴是谁以及为什么”，他补充道。
这种在不背叛本质的前提下灵活调整的能力，使该项目成为真正的零售实验室：一个可以探索技术、策略和连接品牌新方式的场所。Wow不会等待品牌主动找上门来。尽管迄今为止它更多是接收方而非发起方，但未来的战略将更加注重主动性。而最棒的是：当向品牌展示这一模式时，它们能立刻理解其差异化价值。“我们将它们引向更年轻的客户群和更清新的定位。这真是无价之宝”。
对Gimeno而言，仅整合渠道是不够的。“必须忘记渠道，专注于客户，他们自然地在物理和数字之间转换。”但这要求库存完全集成到电子商务中。没有这一步，任何全渠道策略都是跛脚的。他承认，这是一个重要的挑战，尤其对于复杂的公司而言。
通过Wow，我们将品牌推向更年轻的客户群和更清新的定位。这是无价之宝。
执行决定一切
WOW的与众不同之处不仅在于理念——自创立以来一直保持不变——而在于其执行方式。“关键在于执行。战略可能在纸面上非常完美，但重要的是如何实现它。”在这方面，WOW成为品牌和技术的测试平台。有些方法有效，有些则不然，但一切都在实践中学习。
许多品牌自然而然地接近WOW，被其连接更年轻受众的能力和清新定位所吸引。“我们帮助他们以不同的方式定位自己”，Gimeno说。这种吸引力甚至在没有主动寻求的情况下也会发生，尽管现在公司希望更进一步，在为其生态系统增加新品牌时变得更加主动。
关于一些零售商仅依靠降价作为吸引客户的关键策略，Gimeno态度明确：“这可能短期内有效”，但不是一种可持续的策略。“最终总会有更大的鱼吃掉你。成功的方法是差异化、用商品组合令人惊喜、照顾客户、拥有真正关心客户的销售人员。这才是最优秀零售商获胜的地方。”
成功的方法是差异化、用商品组合令人惊喜、照顾客户、拥有真正关心客户的销售人员。这才是最优秀零售商获胜的地方。
重塑实体空间的价值
Gimeno并不将物理环境视为衰退的空间，相反，他认为那里恰恰蕴藏着零售业巨大的机遇。“在物理环境中比在数字环境中更容易实现差异化”，他保证。但前提是，不能是普通的物理空间：它必须是经过改造、与数字世界相连、令人惊喜且功能齐全的空间。
展望未来，吉梅诺并不感到恐惧，反而充满期待。尽管他不清楚十年后店铺会是什么样子，但他对店铺的核心轮廓有着清晰的认识：它将继续倾听、带来惊喜并提供实用的解决方案。“根本在于始终为客户提供卓越的服务”，他说道。变化的将是方式，随着技术变得越来越无形和自然，但其力量却毋庸置疑。