拥有超过25年媒体代理行业经验的Hernán Ilariuzzi，现任IPG Mediabrands高级业务运营顾问。作为变革狂热爱好者，他深知技术与组织对商业模式的影响，并热衷于重塑零售业态的新范式。
伊拉里乌齐认为零售业已发生“根本性转变”，技术改变了这一古老行业的本质。核心驱动力在于消费者：如今他们更挑剔、信息更丰富，深度参与购买及推荐环节；同时作为全球性消费者，期望获得一致的品牌体验，这对零售商提出了极高要求。
为持续更新知识，他参加了The New Retail Business School的Phygital Executive Program (PEP)项目。他认为这是目前零售领域最全面的课程之一，能让人全面掌握从用户体验到物流、包装及产品服务的整个价值链。
Phygital？：改变规则的趋势融合
谈及区分实体店与数字店的技术时，Ilariuzzi强调关键在于融合。“我们正经历分化与融合并存：物理与数字世界购物需求各异。追求速度时科技更敏捷；寻求深度产品体验时则需实体店的触摸与感受。”
能够实现线下与线上购物体验一致的零售商，才能赢得市场。
他指出挑战在于确保体验一致性：“线上线下体验一致的零售商方能胜出。消费者不愿接受网页展示与实物不符的商品。”
保持品牌精髓，深入了解消费者
在快节奏环境中如何兼顾即时性与品牌核心？伊拉里乌齐明确表示：“品牌精髓不可妥协。无论何种媒介，产品和品牌的初衷绝不能丢失。”
他警告许多品牌并未真正了解客户：“必须理解消费者选择你的原因、看重哪些特点、购买方式及期待值。缺乏这些认知会导致过度承诺或受众错位。关键在于缩小产品与消费者间的隔阂。”
品牌精髓不可妥协。无论是在何种媒介中，产品和品牌的初衷都绝不能丢失。
人工智能与数据：常态化，而非理想化
关于人工智能，伊拉里乌齐态度坚决：“应将其常态化。AI并非新事物，重要的是自然融入价值链：运营端优化流程，互动端提供人性化体验。无需神化，使其成为日常一部分即可。”
人工智能应成为日常的一部分，无需将其神化。
若AI是新零售的大脑，数据则是燃料。“数据是商业汽油。不了解消费者数据就无法掌握其行为模式与偏好。关键在于筛选出有助于引导业务和理解现状的数据。数据很多，但判断力却不多。”
数据很多，但判断力不足
新的信任：有目的地共享数据
针对消费者分享信息的意愿，伊拉里乌齐肯定地回答：“这很自然。如同互联网离不开Cookie，共享数据有助于提升体验。问题不在于让渡数据，而在于如何使用。若交换能带来真实可见的品牌关系改善，各方都将受益。”
他还提出：“数据共享将迫使品牌分享价值，切实改善体验甚至回馈消费者。只要不侵犯隐私，让渡信息是有益的。”
不必担心：只要不侵犯隐私，让渡信息是有益的
Retail Media？：学习、借鉴与创新
谈及零售媒体，Ilariuzzi强调其巨大潜力：“零售商利用自身数据改善客户体验极具威力。挑战在于如何妥善管理、培养忠诚度，并以合乎伦理且高效的方式利用信息。”
他以Mercadona为例：“当发现原有模式行不通时，他们从零重构电商平台，这需要勇气。重要的是学习优秀做法并提供差异化价值。单纯模仿不够，必须善于模仿并创新。”
我非常喜欢Mercadona应对零售媒体的方式。当发现原有模式行不通时，他们从零开始重构其电子商务平台
新零售：超越实体店
作为《新零售：准备好了吗？》作者，伊拉里乌齐关注给予消费者的关注度，这也是真正的挑战所在。
“这不仅关乎实体店，更关乎整体互动体验。以奢侈品为例，重点不仅是拥有汽车本身，更是围绕它产生的所有体验。品牌必须提供完整体验，而非简单交易。”
为变革做好准备
零售业是否准备好迎接未来？伊拉里乌齐肯定地表示：“是的，因为市场未停滞。但我们不能止步不前：诸多要素正处于转型期，必须立即投入。没人天生懂行，今天不开始的人将会输掉竞赛。”
展望未来十年三大趋势：
- 减少在线退货是当前一大挑战。
- 日益增长的个性化，消费者将创建自己的产品。
- 与品牌的关系将变得更加复杂，要求持续创新和越来越精致的体验。
“未来消费者将更加挑剔和积极参与，希望成为品牌故事的一部分。零售业的挑战在于不负众望，将每一次互动转化为真实的体验。”