在西班牙运营的大型零售商须在不足四个月内，重新审视此前仅靠内部体验和效率标准管理的客户关系环节。《2025年第10号客户服务法》已于2025年12月28日生效，并设12个月适应期，最终截止日期为2026年12月28日。
该法规明确了具体运营要求：聊天机器人不得阻碍用户联系真人；95%的特定服务请求平均响应时间须在3分钟内；投诉须设定最长解决期限；每起事件均需通过唯一标识符追踪。此外，企业必须衡量客户满意度并接受质量体系审计。
适用范围覆盖大部分大型零售行业
该法律不仅限于能源、电信或运输等受监管行业，还涵盖向西班牙消费者销售商品或服务的企业及集团。若企业在上一财年满足以下任一门槛即适用：员工≥250人、年营业额＞5000万欧元或资产负债表总额＞4300万欧元。
计算时纳入企业集团因素，这意味着多数主要连锁企业和电商运营商均可能被纳入监管范围。
允许使用聊天机器人，但须提供转接真人通道
随着AI助手迅速扩张，法律并未禁止对话式机器人或自动化系统，反而允许在服务中使用AI，但严禁将自动应答器等作为唯一可用渠道。
客户通过电话或电子渠道咨询时，须能从主菜单及交互任何时刻（含初始阶段）要求个性化人工服务。该服务定义为由自然人实时提供。部署AI代理的零售商需优化转接流程，简单咨询可自动化处理，但整体流程不能形成封闭回路，下一阶段关键在于结合自动化能力与人工处理能力。
3分钟内响应消费者需求
法律规定，95%的个性化服务请求须在消费者提出真人通话请求后3分钟内得到处理；电话渠道方面，95%的来电也须在此期限内接听。
此要求可能影响设备配置、峰值管理、外部供应商及机器人设置。若等待过长导致通信无法结束，或对运营商不满意，消费者有权要求接入主管或质量部门。
索赔处理配备计时器
规范确立一般规则：解决咨询、投诉、索赔及突发事件的最长期限为15个工作日（除非另有行业规定）；涉及账单或不当收费事项，最长期限为5天。
零售业需超越传统呼叫中心模式。解决问题可能涉及支付、仓储、运输、门店、退货或售后等多环节信息，能否满足新时效要求取决于客服部门跨组织获取答案的能力，而非仅首位客服人员的响应速度。
购买渠道影响维权方式
企业须通过建立合同关系的同一渠道受理咨询、投诉、申诉及异常情况，并至少提供邮政、电话和电子三种沟通途径。实体门店也必须接受这些通信，或有效接入符合规定的集中式服务中心。
电商企业不得设计极简数字购物流程却强制消费者使用受限系统索赔，全渠道理念已延伸至售后服务组织。
每起事件均须可追溯
企业须提供识别码以便客户追踪投诉、申诉或事件进展。适用情况下，客户有权索取包含接收内容、日期和时间的证明。公司需承担举证责任以证明已履行义务。
这使得CRM、联络中心平台及事件管理系统成为合规核心。仅记录单次接触已不足够，必须能识别客户、重建旅程、证明处理时长并展示问题解决过程。
服务质量须测量与审计
法律要求建立并记录系统以确定客户满意度及不满原因。虽不强制使用NPS或特定方法论，但将服务质量测量转化为正式要求，且相关调查不得在事件解决前进行。
此外，还将开展年度外部审计以验证质量测量的可靠性与准确性。企业须保存文档至少五年，并在官网公布评估系统描述及审计报告。
零售业转型不止于缩短排队时间。至2026年底，大型企业须重新协调机器人与人工服务、提升响应速度、优化跨部门投诉流转机制，并保留完整信息以证明流程合规。
AI仍将在客服领域占有一席之地，但西班牙法规明确其前提：自动化必须与人工接入、可追溯性及最低服务标准共存，而这些标准不再由零售商单独决定。