德国客户今年将向网络卖家退回创纪录数量的包裹，其中一些包裹将是空的，或者装有假冒商品，甚至是穿过的婚礼礼服。对于在Amazon.de、eBay.de或通过自有发往德国的商店销售产品的波兰公司而言，从“黑色星期五”到圣诞节之间的这段时间不仅是销售的旺季，也是那些将合同解除权视为获取免费商品手段的人最忙碌的时期。
德国退货量创历史新高，其中多少属于滥用行为
来自班贝格大学的退货研究专家比约恩·阿斯德克估计，到2026年，德国客户将退回 约5.6亿个包裹相比之下，一年前为5.5亿件。几乎每四件网购包裹中就有一件被退回，而在所有退回的包裹中，超过80%包含服装和鞋类。据研究德国零售业的EHI研究所称，约五分之一的卖家在处理每件退货时花费超过10欧元，其中约三分之二的成本用于支付退货运费。
这些包裹中有多少是出于恶意退货的？最常引用的德国数据来自班贝格的研究团队： 约3.6%的退货 这与滥用退货权、违背其设立目的的意图相关。在5.6亿件包裹的背景下，这意味着每年约有2000万件寄件存在此类问题。该数据基于消费者的自我申报，且相关出版物未提供方法论细节，因此应将其视为对滥用行为的估算，而非刑法意义上的犯罪数量。
较高的数值源自美国市场，不应直接套用于德国。根据美国零售联合会（NRF）和隶属于UPS的Happy Returns公司发布的报告，2025年美国消费者退回的商品 价值8499亿美元的商品而卖家将9%的退货视为欺诈。这是卖家的自我评估，而非测量结果，但它揭示了趋势：71%的企业报告了虚报数量的退货增加，65%的企业遭遇更多空包裹，64%的企业遇到更多被替换或假冒的产品。
从带吊牌到空包装：最常见的骗局是如何运作的
德国行业网站Wortfilter描述了20种退货欺诈模式，从处于法律边缘的行为到有组织的犯罪。这些模式在运作方式上各不相同，但都利用了同一个薄弱环节：卖家在核实实际退回仓库的物品之前就退款。 20种退货欺诈模式从处于法律边缘的行为到有组织的犯罪。这些欺诈手段在操作方式上各不相同，但都利用了同一个薄弱环节：卖家在核实实际退回仓库的商品之前，就先行退款。
滥用灰色地带
最著名的案例是“衣柜欺诈”，即购买服装或鞋履，意图仅一次性使用（例如用于婚礼或旅行），然后在法定撤销合同期限内退回。根据在线零售欺诈检测系统供应商Forter公司的数据， 53% 的卖家 存在此类问题。同一机制也适用于电子产品和工具：相机、投影仪或冲击钻等就像是为单个项目提供的免费短期租赁服务。另一种变体是仅为了达到免运费或折扣门槛而将额外商品加入购物车，随后再退回这些附加商品。Forter指出，30%的消费者承认存在这种行为。在化妆品和香水领域，还常见将包装内的内容物转移并退回替换品的情况。
空包、调包和残缺包裹
第二组是缺少所订购商品的包裹。客户退回空纸箱，或装有石头、纸张或沙子的纸箱，这些物品通常经过精心挑选，使重量与标签一致。在电子产品中，常见做法是用同一系列中的旧损坏设备替换新设备；而在名牌鞋、香水或存储卡方面，则用仿冒品替换正品。另一种情况是退回不完整商品：电脑缺少内存条或显卡，相机缺少镜头，电池套装缺少部分电池。对于多件商品订单，客户声称退回多件商品，但实际只退回其中一部分。
虚假 证据和有组织的团伙
发展最快的是虚假凭证类别。客户使用AI图像生成器在完好商品的照片上添加损坏痕迹，而虚假的包裹寄出证明可在几分钟内生成。更复杂的欺诈手段是FTID（伪造追踪ID），即被篡改的标签，使物流追踪系统显示已送达卖家，尽管包裹实际被送往其他地址。另一种模式是双重退款：客户退回商品的同时，发起银行授权的拒付（chargeback）或在买家保护计划中开启争议。部分案例背后存在“退款即服务”类平台，中介以收取佣金的方式代表客户与商家进行争议处理，以及被封号者在注册新账户后卷土重来的人。此外还涉及供应链内部人员参与的犯罪：在汉堡，一个包裹站点的经营者 登记了从未寄出的退货，其同伙则扣留货物。警方确认了50起案件，损失超过10万欧元。
亚马逊和eBay为退货受损的卖家提供什么
Wnioski SAFE-T na Amazon
SAFE-T（电商交易卖家保障）是一项允许卖家在自身无过错的情况下向Amazon申请退货补偿的计划，适用于由卖家自行履约的FBM订单而非FBA模式；申请需在Seller Central（卖家后台）提交，常见情形包括退回损坏的商品、退回明显不同于发出商品的货物，以及因买家错误导致的强制退款；Amazon依据证据审核申请，因此签收确认、运单号和退货商品照片至关重要；自2026年2月16日起，美国Amazon卖家的申请时限从60天缩短为30 zamiast 60 dni，且必须在7天内回复负责审核的Amazon员工提问；在Amazon.de销售的商家应直接在Seller Central查询所在市场适用的截止日期，并将其作为退货处理流程中的硬性期限，因为逾期提交的申请将不予受理。
eBay 最高扣除 50% 退款
eBay.de dla获得最高评价的卖家提供扩展保护。只有拥有Top-Bewerting（即平台最高服务质量评级）、提供至少30天退货期且总部位于德国的企业才能享受此保护。如果商品退回时状态与原始不符，卖家可扣留高达50%的退款金额，同时eBay会从其统计中移除相关的负面评价和纠纷。当买家虚假声称商品与描述不符而eBay确认投诉后，卖家可获得最高3.50欧元的退货运费补偿。扣款金额应与实际价值损失相符，且关于退货物品状态的规则提醒称，除非能证明损坏是由买家包装不当造成的，否则退货运输中的损坏风险主要由卖家承担。一家总部位于波兰的波兰公司因不满足总部所在地条件，即使拥有最高评价也无法享受此项保护。
自我辩护：仓库诉讼与德国消费者保护法
最有效的防御始于发货环节。卖家在封箱前记录包裹的序列号、重量和内容物照片，即可为SAFE-T申请和警方报案提供证据材料。对于高价值商品，使用带编号的封印、隐蔽的UV标记笔以及需脱下衣物才能取下的显眼吊牌等方法效果显著。在退货接收端，每个包裹都应称重并扫描，且商品需逐件与退货申报进行核对。若发现不符，仓库应在取出任何物品前，先对打开的纸箱拍照留存。
德国《民法典》（BGB）为卖家提供了两个重要工具。根据§ 357 第4款 BGB，在消费者销售中，卖家可以推迟退款，直到收到商品或客户出示寄回凭证为止，除非卖家主动提出取货。退款必须使用客户当初使用的支付方式进行。此外，§ 357a BGB允许卖家在客户超出检查商品性质和功能范围的方式使用商品时要求价值损失赔偿，但前提是卖家已正确告知其合同解除权。因此，商店或报价单中的瑕疵告知会使卖家丧失对穿着过的衣物进行扣款的基础。
故意欺诈，如空包裹或假冒商品，在德国属于《刑法典》（StGB）第263条规定的犯罪行为，可通过各州警方的在线报案平台提交举报。对于损失较小的情况，原则上需由受害者提出告诉，且必须在得知犯罪事实及嫌疑人之日起三个月内提出，因此建议立即收集相关证据，并将类似案例合并申报。Wortfilter还建议每周监控五项指标：每位客户和每个地址的退货率、未收货退款、包裹重量差异、按快递公司邮编分类的丢失报告以及退款支付后的逆向收费。超过阈值应触发对下一次退货的手动审核，而非自动屏蔽客户，因为《通用数据保护条例》（GDPR）第22条限制了仅基于自动化决策且对客户产生重大影响的决定。
波兰卖家季前策略
第一个例子是一家来自罗兹的服装店，它通过FBM模式在Amazon.de上销售晚礼服，并从自己的仓库发货。在时尚行业，40%左右的退货率并不罕见，因此仅凭这一指标无法发现欺诈行为。真正的信号在于模式：同一地址在周末下单，周一退货；礼服带着香水味退回且没有吊牌。如果在11月之前为较昂贵的款式贴上大标签，并对每笔退货进行拍照、在商品检查完成前暂停退款，该店铺就能积累SAFE-T索赔所需的证据。然而，它必须在Amazon.de规定的期限内提交申请，否则费用将由其自行承担。
另一个案例是来波兰波兹南的一家电子产品卖家，他在eBay.de上拥有“Top-Bewertung”（顶级评价）地位，但公司总部设在波兰。由于无法在eBay保护机制下扣除高达50%的二手笔记本电脑退货退款，他只能依赖德国民事法律以及自身的证据材料。在发货前记录设备序列号有助于发现被替换为旧机的情况，而称量退回商品则能揭示显卡或内存条缺失等问题。如果在销售旺季前妥善整理关于合同解除权的告知文件，他可以依据市场规则之外的原则，就商品价值减损要求赔偿。鉴于其在eBay.de上的销售占比很高，建议评估在德国设立公司是否划算——这不仅能获得更完善的平台保护，也更贴近德国客户群体，同时需结合当前退货损失规模进行综合考量。
两家公司都应在销售旺季到来前对负责处理退货的人员进行培训，以书面形式明确谁有权批准无需收货即可退款的申请及相应金额上限，并在与客户沟通时避免威胁报警。过于激进的规定和阻碍措施会让所有买家感到不适，从而劝退那些将便捷退货视为网购重要因素的真实客户；因此，封条、标签和人工检查等手段应仅在确实能有效降低损失的情况下使用。