为何重要
- 仅有16%的受访零售CEO能以盈利方式满足全渠道需求，行业利润率挑战显著。
- 物流成本正侵蚀盈利能力，尤其是退货处理（71%）、直接发货（67%）及门店自提配送（59%）。
- CEO计划将2015年资本支出的29%投入全渠道业务，但重心偏向客户体验与电商扩张，而非物流效率。
Retail News Asia新闻室分析
据JDA研究显示，全球零售商虽在全渠道模式上投入“巨额”资金，但在400名受访者中，仅16%表示能实现盈利履约。这一发现及其他内容在PwC为JDA Software Group编制的新报告中得到强调，该研究基于2014年底对全球400多名零售和消费品CEO的调查。
全渠道履约的必要性
随着零售商通过多渠道销售交付产品，高昂的履约成本正在侵蚀利润空间。67%的受访者表示跨渠道销售导致成本增长，主要涉及：
- 处理线上线下订单退货（71%提及）；
- 直接向客户发货（67%）；
- 发货到门店供客户自提（59%）。
JDA研究中的CEO认识到需持续投资以提升全渠道绩效，但降低物流成本并非首要关注点。受访者来自中国、北美、中美洲、英国、法国、德国、日本和澳大利亚。
在提升运营的首要举措排名中，57%的CEO首选投入资本创造新客户体验；在战略增长推动因素排名中，53%的CEO选择缩减或重规划实体门店以专注扩展电商业务。
“每次零售商收到在线订单时，都有多种选择来满足需求。”JDA首席营销官Kevin Iaquinto表示。
“每次零售商收到在线订单时，他们都有多种选择来满足这一需求。”
Iaquinto指出：“零售商可从当地门店调货、集中式仓库发货或直接从供应商处发货。但大多数缺乏以盈利方式决策的洞察力，未充分关注这一关键能力差距。”他强调，企业需要智能物流和履约解决方案揭示隐藏成本与服务权衡，并利用前置需求预测工具确保产品分布支持盈利性配送。
尽管当前重点不在具体盈利履约行动上，但71%的受访者认为全渠道履约是高度或最优先事项，并计划将2015年平均29%的总资本支出用于改善此方面。
88%的CEO将运输和物流列为未来优先事项，85%的受访者则关注提高库存可用性以完成订单。“确保产品可用并找到最具盈利性的交付方式，是供应链卓越的核心活动。”Iaquinto说，“CEO们清楚面临的挑战，知道必须在满足跨渠道期望的同时实现盈利创新。”
先进技术可助力掌握全渠道履约能力，但在充分利用前，企业难以实现投资的积极财务回报。
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这意味着什么
研究揭示了关键脱节：零售商虽重视全渠道并巨资投入，却聚焦体验与扩张而非核心盈利。对84%尚未盈利的企业而言，退货及最后一公里等高履约成本不可持续。这与亚洲策略相似，如Central Retail在越南激进开店，快速扩张可能超越高效供应链发展。若不转向智能物流和需求预测工具，投资恐成沉没成本。未来需关注零售商是否会披露更细粒度的在线渠道盈利指标。
问答
问：在全渠道销售中，侵蚀零售商利润的主要成本是什么？
答：最高成本来自处理线上线下订单退货（71%提及），直接发货及门店自提也是主要驱动因素。
问：CEO们优先考虑哪些业务改进措施，而不是降低物流成本？
答：57%的CEO优先投入资本创造新客户体验；53%选择缩减或重规划实体门店以扩大电商业务作为战略增长动力。
问：CEO们打算专注于哪些具体能力以提升全渠道履约表现？
答：88%的CEO将运输和物流列为最需要关注的领域；85%的受访者将提高库存可用性以满足订单需求列为第二优先事项。