为何重要
- 尽管投入大量资金且物流成本攀升，仅16%受访企业能以盈利方式满足全渠道需求。
- 零售商利润率受侵蚀，主因包括退货（71%提及）及多渠道直配客户（67%提及）等高昂成本。
- 2015年资本支出计划平均占比29%，重点聚焦运输、物流改善及库存可得性提升。
Retail News Asia新闻室分析
尽管提升全渠道销售能力的投资持续增加，但据新报告显示，许多零售商和消费品制造商仍难以以盈利方式满足全渠道需求。
普华永道（PwC）为JDA Software Group, Inc.撰写的《全渠道履约势在必行》（The Omni-Channel Fulfillment Imperative）报告指出，零售商和消费品制造商在全渠道能力建设上投入了巨额资金与精力，然而仅有16%的企业表示能实现盈利性履约。该研究基于2014年底对全球400多位零售及消费品CEO的调查。
研究发现，随着多渠道销售与交付的推进，高昂的履约成本正侵蚀利润率。67%受访者表示跨渠道销售导致相关成本增长。全渠道销售主要成本分布如下：
处理线上及门店订单退货（71%）
直接发货给顾客（67%）
发货到门店供顾客自提（59%）
“首席执行官们将关注的第二项能力是提高库存可用性以完成订单，85%的受访者对此进行了提及。”
JDA研究显示，CEO们虽认识到需持续投资业务改进以提升全渠道表现，但降低物流成本并非首要任务。在提升运营举措排名中，57%的首选是将资本用于创造新客户体验；在年度战略增长驱动因素中，53%选择缩减或重规划实体门店以专注电商扩展。
JDA首席营销官Kevin Iaquinto表示：“面对在线订单，零售商可从门店调货、仓库发货或供应商直发。但多数零售商缺乏盈利性决策能力，且未重视此关键差距。他们需要智能物流与履约方案揭示隐藏成本及服务权衡，并具备前置需求预测工具，确保产品分布支持盈利配送。”
尽管当前未专注于构建盈利性履约方案，但CEO们意识到全渠道履约能力关乎未来生存。71%受访者将其列为高度或最优先事项，计划将2015年平均29%的总资本支出用于提升全渠道履约表现。
88% CEO将运输与物流列为未来优先事项；85%认同提高库存可用性是第二大关注点。
Iaquinto强调：“确保产品可得性并找到最具盈利性的交付方式，是供应链卓越的核心。先进技术可助力掌握全渠道履约，但在充分利用前，企业无法从投资中获得积极财务回报。”
这意味着什么
JDA研究凸显了零售商在全渠道广泛投资下的关键盈利能力缺口。尽管部分企业拥抱体验式零售或扩展门店，若管理不当必增履约复杂性。目前零售商优先客户体验与电商扩张而非降本，带来利润率持续缩水风险。若无智能物流与需求预测工具，2015年平均29%的全渠道履约资本支出恐难获盈利回报。真正的挑战将在未来一年物流成本数据中显现。
问答
问：目前有多少比例的受访公司能够以盈利方式履行全渠道需求？
答：根据报告发现，只有16%的受访公司表示能够以盈利方式履行全渠道需求。尽管该行业在全渠道销售能力方面投入了大量资金，但这一比例仍然很低。
问：零售商报告的全渠道销售主要涉及哪些成本？
答：受访者报告的最高成本是处理来自线上和门店订单的退货，占比为71%。其次是直接发货给客户的成本，占67%，以及发货到门店供客户自提的成本，占59%。
问：首席执行官们将哪些举措作为提升业务运营和战略增长的首要任务？
答：在提升运营方面，首席执行官们最优先的举措是创造全新的客户体验，占比为57%。在战略增长方面，53%的首席执行官选择缩减或重新规划实体门店规模，以专注于拓展电子商务业务。