为何重要
- 亚马逊、Snapdeal和Flipkart等电商巨头正积极进军按需家庭服务和金融服务，扩大其市场覆盖范围。
- 这一转变打开了进入碎片化高价值服务市场的通道，仅印度家庭护理和洗衣市场年规模就估计高达290,000亿卢比。
- 随着大型玩家利用规模优势获取更高利润率并向现有客户群交叉销售，预计竞争将异常激烈并面临运营挑战。
Retail News Asia新闻室分析
从旅行、图书、电子产品、时尚、分类广告到如今的本地服务提供商——电子商务几乎在每一个领域都颠覆了既有的秩序。随着亚马逊涉足杂货（Kirana Now）、Snapdeal进入服务领域以及Flipkart能够合规开展业务，按需服务似乎成为拥挤的电商零售领域的下一个前沿阵地。
来看看正在推进的项目。亚马逊最近在美国市场推出了Amazon Home Services，预计将在印度很快推出相同的服务。在线市场主导者Snapdeal更进一步，在其服务平台中整合了实用程序支付以及除家庭服务之外的金融服务市场。鉴于该类别受到投资者的极大关注，少数高度本土化的家庭服务初创公司（如UrbanClap、LocalOye、Taskbob和UrbanPro）也已加入竞争行列。
这是一次巨大的转变。从作为商品在线市场转变为提供服务，平台正在聚合摄影师、家教和维修工，并组织一个高度碎片化但庞大的市场。看一些数据：印度家庭护理和安装服务市场规模估计为90,000亿卢比；洗衣市场每年为200,000亿卢比，其中95%为非正规部门。
你可以理解为什么电商公司要强势介入，但这真的有助于需要高度个性化服务的本地从业者吗？显然可以，它扩大了潜在客户基础，并为其提供了快速扩张的机会。专家表示，进入服务领域还将帮助大型横向平台降低成本并提高利润率。提供服务的边际成本较低，可能带来更高的投资回报。
Third Eyesight首席顾问Devangshu Dutta表示：“追求利润提升以及希望成为‘万物电商’是进入服务聚合领域的主要驱动力。商品电商已从库存驱动模式转向平台模式，但一旦将所有成本纳入考量，即使对平台而言，这些模式的利润率也为负，更不用说对平台上的卖家了。聚合更多服务也是生成额外利润并分摊获客与留存成本的一种方式，其覆盖的服务范围更广。”
对于大型综合型玩家而言，交叉销售服务的能力相比垂直领域玩家能带来更高的利润率。此外，本地服务可被视为一种差异化优势。它使电商零售商不仅能瞄准消费者钱包中的零售份额，还能覆盖整个消费篮子。“既然可以通过服务提供大量增值，他们为何要将自己局限于仅销售零售商品呢？”Technopak零售与消费品部门副总裁Pragya Singh问道。
Jabong.com联合创始人兼董事总经理Praveen Sinha已投资两家本地服务初创公司Zimmber和Wassup，他表示：“本地服务是电子商务的下一个阶段，如果企业能够良好执行，将迎来巨大增长。然而，运营复杂性是这里面临的最大挑战。”
那么，当电商平台决定聚合服务时，可能会遇到哪些挑战？它应如何调整其供应链网络，以利用对超本地化服务日益增长的需求？
规模越大，优势越明显
。零售商可以通过快递服务从集中式仓库将产品发往任何地点，但这一理念在服务行业却行不通。执行是一大难题，因为你无法在同一时间于众多地理区域复制成功的模式。
“印度家庭护理和安装服务市场规模估计为90,000亿卢比；洗衣市场年规模为200,000亿卢比，其中95%为非正规部门。”
话虽如此，拥有成熟供应链网络的大型综合零售商在该类别中比小型玩家/初创企业具有优势。以Snapdeal为例，目前它提供房屋/安装服务，并通过RupeePower提供金融服务。Snapdeal家居部门副总裁Saurabh Bansal表示：“房屋和安装业务是我们家居品类的延伸，提供10万件商品的组合以及端到端的家庭服务，包括家具安装、电气、管道、害虫控制和专业房屋清洁服务。”
在线分类信息平台Quikr也在致力于提供服务产品。Quikr联合创始人兼首席执行官Pranay Chulet表示：“我们正推出一个名为Quikrservices的子品牌，这将促进买家和卖家之间的更好互动。服务是一个完全不同的游戏。买家和卖家的同时可用性至关重要。这不像将产品送到客户家门口那么简单。”
专家估计，服务提供商可能面临困境，但只有在大规模运营下才能解决。简而言之，除非你的规模非常大，否则很难提供定制化服务。数量越多，定制化和具有竞争力的定价就越好。“服务提供商还可以从平台获得更多业务，从而提供更优惠的价格，”Chulet补充道。
然而，规模只能解决50%的问题。提供标准化的服务体验是一个巨大的挑战。Timesaverz的联合创始人Debadutta Upadhyaya表示：“流程标准化、技能验证、背景调查和服务伙伴的软技能培训是必须的。”Timesaverz在孟买、浦那和班加罗尔开展业务。它对每位服务合作伙伴的每笔交易收取20%的费用，去年收入同比增长了10倍。
Snapdeal方面已与EasyFix和Hicare等具备认证能力的服务提供商合作。“我们正在确保执行最终用户任务的专业人员在客户沟通和服务交付方面接受过培训，”Bansal说。
大多数参与者正在广泛利用技术将客户与最适合满足其独特需求的服务提供商连接起来。Varun Khiatan表示，这在某种程度上也使本地服务业务更加透明和高效。UrbanClap是一家在线市场，提供包括个人服务和活动在内的20个类别的服务。
然而，服务领域并不易于经营。本地服务的聚合不仅向电子商务玩家开放，也向大型搜索引擎Google（通过搜索结果和广告）以及本地聚合商（如诺伊达等城市中的行业特定信息公告）开放。Dutta表示：“例如，大多数家庭服务比产品购买涉及更高的参与度，与客户在最后一线、最后一刻的连接是建立或破坏关系的关键。在这种情况下，采取主动方法的本地聚合商可能具有竞争优势。”
尽管搜索和服务聚合看似低利润的游戏，但随着时间推移，技术驱动的大型电子商务平台有可能利用其提供的高流量，并在此过程中组织这一高度分散的市场。
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问答
问：是什么驱动大型电商玩家进入服务聚合市场？
答：这些公司主要受利润改善的驱动，并渴望成为“万物电商”。整合服务使他们能够产生额外的利润，并将客户获取和保留成本分摊到更广泛的业务上。
问：大型综合电商零售商在服务业相比小型初创企业有哪些优势？
答：他们成熟的供应链网络赋予了他们优势。大型参与者更容易实现规模效应，专家认为这对于在该市场中提供定制化服务、提供更优价格以及实现标准化至关重要。
问：电商市场在聚合服务时面临哪些关键挑战？
答：运营复杂性是一个主要挑战，因为成功的模式难以在许多地理区域轻易复制。流程标准化、技能验证、背景调查以及为服务提供商提供软技能培训也是重大的障碍。