传统上，零售行业在客户服务卓越方面一直处于领先地位。
这是因为当零售经理在店内巡视时，他们会与顾客互动，并在日常工作中获得直接反馈。然而，技术正在彻底改变零售行业——在线商店、社交媒体、移动购物和购物应用正在改变顾客的期望以及零售商与顾客互动的方式。
这为当今的零售商带来了新的挑战和机遇。通过电子商务，零售商现在可以触达来自世界各地的更多顾客。顾客可以在某天订购商品，第二天就收到送货上门的服务，这在期望值方面设定了很高的标准。虽然这可能导致通过社交媒体传播的投诉增多，但也意味着积极的体验同样会被广泛分享。有一点是确定的——在当今竞争激烈的环境中，提供卓越的客户服务已成为帮助零售商保持竞争力的关键差异化因素。
零售革命已经到来，零售商在提供良好客户服务时需要关注具体问题。这些问题包括管理社交媒体、应对假日销售高峰、代表顾客发声，以及拥有有效扩展规模所需的适当工具。
社交媒体——顾客的扩音器
如今，由于Facebook、Twitter、Instagram和在线博客等社交媒体平台的日益普及，任何企业都无法掩盖糟糕的客户服务。每位顾客都拥有一个分享正面和负面体验的扩音器。精明的零售商可以采取步骤，利用社交媒体的病毒式传播特性来发挥其积极作用。他们还应通过迅速回应投诉并解决问题，来减轻任何负面影响。
社交媒体的另一个优势是，零售商可以获得更准确的顾客反馈。有些人可能不愿给出直接的批评。这意味着如果他们对某款产品或服务不满意，他们不会告知零售经理，而是 simply 不再回头光顾。通过监控合适的社交媒体平台，零售商获得了额外的机会来发现并解决任何问题。
为了利用社交媒体，零售企业需要确定组织内谁负责管理不同的社交媒体平台。根据组织的规模和类型以及员工的专长，这可能是市场营销部门、客户服务团队，甚至只是某一位员工。最重要的是，所有通过社交媒体提出的顾客请求都需要得到及时响应，哪怕只是回复一句“谢谢！”
假日销售高峰——高销量与高压力并存
总部位于美国的美国全国零售联合会透露，一些零售商在圣诞节前的销售期内可实现全年销售额的20%至40%。虽然这是好消息，但也给公司带来了一系列问题。除了应对突然增加的临时销售量外，零售商还必须妥善处理可能比其他时期更难应付的客户。这是因为人们在节日高峰期往往压力更大或更焦躁，需要客服人员安抚他们。此外，客户在购买决策时往往不够深思熟虑，或对产品的了解不足，导致更多的购买后悔和退货——这也需要客服团队提供额外的支持。
总部位于美国的美国全国零售联合会透露，一些零售商在圣诞节前的销售期内可实现全年销售额的20%至40%。
Zendesk的研究显示，假日期间客户对服务互动的满意度持续下降。这种“满意度下滑”的主要原因是购物量的增加导致每位客服代表的客户请求数量也随之增加，从而减少了每位客户所花费的时间。
零售企业可以通过临时雇佣更多员工、重新分配常规客服团队之外的员工职责、外包给合作伙伴，或投资能够提升自助服务能力并简化工作流程的客服平台来为假日高峰做准备。建议在高峰期开始至少一个月前就落实必要的措施，以减少任何潜在问题的发生几率。
客户倡导——成为客户的“代言人”
由于零售公司与客户的面对面互动减少，建议由一个团队（通常是客户服务部门）担任客户倡导者。该团队可以主动向高层管理人员推送客户满意度调查数据、关于正面或负面评价互动情况的报告，以及客服系统捕获的其他有助于公司更好地了解客户的信息。
对于直接面向消费者的零售商而言，企业通常可以轻松管理客户体验，因为它们掌控着从产品开发、制造、营销到分销的整个流程。例如，如果许多客户询问某项产品功能的工作原理，企业可以选择简化该产品，或提供更清晰的功能使用说明。
对于分销流程更为复杂的零售商而言，客户倡导变得具有挑战性，因为零售商无法掌控端到端的客户体验。在这些情况下，客户可能会从零售商的自有门店、在线网站或其他地点（如百货商店）购买相同的产品。然而，当出现问题时，客户并不关心与其他合作伙伴的商业安排，他们只希望问题得到解决。因此，设立一个集中式平台（例如零售商的网站）来处理所有客户咨询可能是合理的。同时，还需要与各合作伙伴保持良好的沟通，以便快速转介并确保客户的问题得到妥善处理。
在不增加支出的情况下实现规模化
随着零售业务的增长，大量交易会使客户服务变得具有挑战性。客户服务团队必须能够扩展以支持这些不断增加的交易量，最好是在不增加人员数量的前提下实现。这就需要优质的客户服务解决方案——流程应简单易用，以便不熟悉技术的客户和客服人员都能使用。这些方案包括自助服务功能（如客户常见问题解答）、模板以便客服人员能快速响应标准咨询，以及检查客服人员绩效的能力，特别是针对新员工或节假日期间。
无论客户通过电子邮件、电话、网站还是社交媒体联系企业，都应获得一致的体验。随着公司规模扩大，拥有合适的报告工具也至关重要。这些工具可以收集各项指标，如主要联系原因、每周联系次数、平均等待时间、请求关闭耗时和客户满意度。此类信息可为关键业务决策提供支持。
近年来，零售业经历了重大变化，在比以往更加全球化且公开透明的环境中，客户期望不断提高。毫无疑问，未来不久可能会出现更多变化趋势。通过持续提供卓越的客户服务，零售商可以利用这些动态趋势实现积极的业务成果。