为何重要
- 移动商务蓬勃发展，促使零售商在2016年进行重大战略转型，确立以客户为中心的增长路径。
- 无论是数字渠道还是实体店，提供个性化的购物体验已成为满足消费者期望、实现市场差异化的关键。
- 千禧一代高度依赖移动设备，迫使零售商利用移动技术打造无缝体验；数据显示，这一举措直接影响着67%的价格敏感型购物者。
Retail News Asia新闻室分析
Manhattan Associates, Inc.最新预测指出，移动商务的普及将深刻重塑零售商2016年的战略布局，并带来多重挑战。与此同时，更个性化的购物体验及向“以客户为中心”模式的快速转型也将持续影响行业走向。
面对变革，零售商需精准平衡消费者利益与企业效益：致力于构建个性化且无缝的购物体验，重新定义店员职能，并充分重视千禧一代的消费力量。此外，拥抱移动技术是实现客户中心化成功的关键，有助于提升服务效率并优化退货灵活性。
Manhattan Associates东南亚地区总经理Richard Wright表示：“消费需求增长、个性化体验期望提升以及移动使用率增加，正推动零售业发生根本性变革。为此，我们梳理出五大关键领域，助力零售商在提升客户满意度的同时，驱动业务增长与盈利。”
数字化个性化成功案例
受线上数字化个性化成功的启发，零售商正将目光转向店内体验。他们意识到，唯有通过个性化服务应对消费者日益提升的期望，才能建立差异化优势。
零售商愈发认识到店员对整体购物体验及业务的重要性。Manhattan Associates预测显示，千禧一代（Y世代）视手机为家庭的延伸，时刻寻求网络连接。移动设备在商品浏览、购买及支付环节的作用日益凸显。
值得注意的是，价格是线上线下购物的核心吸引力，影响着三分之二（67%）的购物决策。
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这意味着什么
Manhattan Associates的预测揭示了亚洲零售业的关键转折点。尽管移动整合已非新鲜事，但对个性化与无缝体验的追求设立了更高标准。这不仅给传统零售商带来压力，也迫使数字原生竞争对手重新思考门店角色与客户参与方式。
不同于Panpuri在亚洲开设16家门店或Tiffany & Co.特定门店开业等单一事件，这种广泛的战略转变正在挑战包括SPC Group进入Chipotle市场在内的现有模式。未能及时拥抱移动驱动个性化的零售商，或将流失那67%由价格主导的购物群体。未来一年将是检验亚洲零售商适应客户需求变化及移动参与度能力的关键期，预计相关客户体验平台的投资披露将有所增加。
问答
问：预计什么将对2016年的零售策略产生重大影响？
答：移动商务的广泛普及将带来严峻挑战，贯穿零售商2016年全年的策略制定。同时，更加个性化的购物体验及向以客户为中心模式的快速转型也将产生深远影响。
问：建议零售商如何应对不断变化的零售格局？
答：零售商应做出明智决策，追求个性化和无障碍的购物体验，重新定义店员角色，并重视千禧一代的影响力。同时，需积极拥抱移动技术以实现以客户为中心的成功，并提供更高效、灵活的退货服务。
问：吸引线上和线下购物体验的主要因素是什么？
答：价格是核心吸引力，无论在线购物还是实体店消费，均有三分之二（67%）的购物者将其作为首要考量因素。
问：千禧一代通常如何与他们的手机互动？
答：预测表明，千禧一代（Y世代）将手机视为家庭的延伸，始终处于寻找互联网连接的状态。