为何重要
- 英国零售商未能对电商体验进行本地化，在中国这一万亿美元级市场中面临转化率流失风险。
- 仅26%的英国零售商提供人民币定价，22%支持支付宝等本地支付方式，错失超80%的交易机会。
- 需关注英国零售商是否改善中文语言支持及为中国购物者提供透明的海关预付款服务。
Retail News Asia新闻室分析
未来两年内，中国电商市场规模将突破1万亿美元，超过美、英、日、德、法五国总和。在互联网普及率提升、中产阶级壮大及消费信心增强的推动下，超半数中国互联网用户已养成网购习惯。
英国零售商理应全力争取中国消费者的忠诚度与消费力，但现实却令人意外。尽管55%的英国零售商向中国发货，但针对前150家零售商的调研显示，面向中国市场的购物体验质量参差不齐。
因未能满足中国消费者偏好，英国电商转化率受阻。例如，仅26%的零售商支持人民币支付及本币标价，其余则让消费者自行承担汇率波动或银行手续费风险。
在支付方式上，仅22%的零售商支持支付宝、财付通等占中国电商支付总额80%以上的本地钱包或银联卡。即便支持，42%仅提供单一选项，限制了购买转化。
此外，仅10%的零售商提供中文购物体验。由于多数中国消费者英语不流利，英文结账页面易导致其缺乏信心而放弃购买。
上述体验短板表明，大多数英国零售商未能充分利用中国电商市场红利，在赢得长期忠诚度方面处于劣势。
例如，仅有略超过四分之一的零售商（26%）在向中国的消费者发货时提供以人民币支付并以本地货币显示价格的功能。
零售商无法承受次等体验的成本。若不对在线商店进行本地化，不仅会让消费者感到不安，更会迅速破坏良好的购物体验。
那么，如何纠正问题并改善体验以实现销售增长？以下是核心建议：
• 提升中国购物体验：遵循国际贸易第一法则，确保全球顾客享有同等高品质服务体验。
• 提供多元运输与退货方案：提供具竞争力的运费选择，建立简单透明的退货流程，消除消费者对清关漫长及售后问题的顾虑。
• 实行人民币标价：消除汇率不确定性带来的支付焦虑，增强消费者购买信心。
• 明确关税预付机制：顺应中国消费者偏好，提前告知并提供关税/处理费预付选项，避免“隐形费用”惊吓。
随着中国电商销售额即将突破万亿大关，零售商必须重视该市场。实现本地化无需专门建站或耗时谈判供应链，关键在于细节优化。
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这意味着什么
分析表明，忽视基础本地化致使英国零售商在亚洲最大电商市场表现不佳。缺失人民币定价及主流支付方式直接阻碍销售，并将份额拱手让给更具文化敏感性的竞争对手。这与亚洲电商巨头的激进策略形成鲜明对比。
改善客户体验刻不容缓，否则英国零售商或将沦为仅服务于英语人群的利基市场。未来一年，是否有超10%的英国零售商开始提供中文购物体验，将是关键观察指标。
Aiko Tanaka