为何重要
- 尼尔森（Nielsen）报告指出，零售商需采用先进移动互动策略；亚太地区消费者在全球移动购物趋势中领先。
- 地理位置定位与个性化优惠推动了亚洲零售商的即时核销率，超半数顾客在店内购物时使用移动设备。
- 用于多渠道通信的综合移动平台对降低成本及有效管理多样化客户互动至关重要。
Retail News Asia 新闻室分析
移动设备已成为亚洲零售商与客户高效互动的必备工具。无论通过智能手机还是平板电脑进行产品比价、阅读评论或完成购买，消费者随时在线的状态已成为零售体验的关键特征，移动化也因此成为增强客户互动的核心焦点。
尼尔森近期全球研究发现，亚太地区在移动购物方面处于领先地位，各项移动购物活动使用率均高于全球平均水平。同时，超过一半的购物者在店内会使用移动设备比较价格或查询产品信息。
具有前瞻性的零售商正积极拥抱跨渠道互动策略，将实体店的物理接触延伸至所有数字触点。目前，亚洲零售商主要通过两种方式利用移动设备与客户互动：一是通过促销优惠推动销售，二是通过售后支持和反馈收集持续改善客户体验。
推动销售
基于客户偏好和购买历史，零售商可发送丰富且符合品牌形象的优惠信息，并根据市场细分、位置或社交媒体互动等属性进行优化。这些优惠形式包括短信更新、原生应用折扣码或手机浏览器内的富媒体消息。其中，地理位置定位功能允许在顾客身处店内时发送及时且具有情境感的优惠，从而带来高额即时核销率。
“尼尔森发现，近一半的购物者会使用他们的设备来查找优惠券或优惠（44%）、做出更好的购物决策（42%）或使购物行程更快、更高效（41%）。”
移动消息传递提供了前所未有的实时客户联系水平。为维持信任并增加价值，零售商应赋予客户选择加入或退出的权利，并允许设置个人偏好，以确保联系既受欢迎又具相关性。
客户满意度
鉴于人们对快速便捷沟通的普遍偏好，短信（SMS）可作为客户服务首选渠道，既能降低成本，又能保持沟通简洁聚焦。对于更复杂的对话，可通过无缝切换至移动网页、应用、电话或电子邮件来实现，让客户在合适时机通过偏好方式进一步互动。这为客户提供了即时反馈负面意见的途径，有助于采取行动并降低其在社交媒体上发泄情绪的风险及对品牌的影响。
最佳移动参与实践洞察
零售商在设计有效的移动管理方案以促进销售和提升服务时，应考虑以下要素：
- 多渠道沟通：通过语音、短信、推送通知、社交媒体、富媒体消息或邮件等多种方式触达客户，提高送达率。利用客户随身携带手机的特性，在所有渠道提供信息。
- 地理位置定位：利用支持GPS的应用程序获取用户实时位置，提供与位置相关的数据和优惠。
- 自动化和集成消息：将消息系统与CRM、营销及计费系统等整合，减少人工干预。提供自动化高价值通信选项，如客户调查、优惠券下载、忠诚度计划、基于时间的优惠、多语言支持及移动目录等。
- 整合并简化沟通：将各种沟通流整合至单一平台，提供统一的客户互动视图，大幅降低管理多样化沟通工具的成本和复杂性。
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这意味着什么
在亚洲，移动参与已从可选项转变为驱动销售和客户服务的关键工具。该方法利用地理位置定位和个性化优惠，对未有效整合此类策略的竞争对手施加了巨大压力。尽管文章强调了移动设备在生成销售和售后支持方面的成功，但核心风险在于若沟通管理不善，即便强调选择加入（opt-in）选项仍可能疏远客户。与西方同行不同，亚洲零售商已实现更高的移动购物采用率，因此复杂的系统整合至关重要。成功关键在于将消息系统与CRM及营销平台无缝集成。未来我们将密切关注由地理位置触发优惠带来的具体销售增长百分比案例研究。
问答
问：亚洲零售商主要使用移动设备的哪两种方法来吸引客户？
答：一是提供促销优惠以推动销售；二是利用移动设备进行售后支持和收集反馈，旨在持续改善客户体验。
问：地理位置服务如何通过移动互动帮助零售商推动销售？
答：地理位置服务使零售商能在顾客身处实体店时发送及时且具情境性的优惠信息，促使促销活动获得高即时兑换率，直接带动销售增长。
问：Nielsen关于顾客在店内购物时使用移动设备的发现是什么？
答：Nielsen发现超过一半的顾客在店内购物时会使用移动设备，主要用于比较产品价格或查询更多产品信息。
问：零售商如何确保与客户的移动联系保持受欢迎和相关性？
答：零售商应赋予客户选择加入或退出通信的权利，并允许客户设置其偏好的联系方式类型。