曼哈顿 Associates 预测2018年零售技术趋势

为何重要

• 零售商需在2018年采用先进技术，以满足消费者对个性化、灵活购物体验及高效服务日益增长的需求。
• 随着企业聚焦客户体验与运营效益提升，移动POS、供应链AI及自动化部署预计将增加。
• 关注零售商如何整合基于云的系统，以增强库存管理、员工参与度并实现统一的客户视图。

Retail News Asia新闻室分析

Manhattan Associates, Inc.预测，五项关键技术趋势将在2018年影响东南亚零售环境和商业策略：

1. 购物体验的个性化程度提升
2. 更灵活的结账体验
3. 加速自动化集成
4. 重新构想基于人工智能（AI）技术的使用方式
5. 更大规模地实施员工参与解决方案

“在快速变化的零售环境中，消费者期望持续上升，零售商正在寻求新的成功之道。”Manhattan Associates东南亚区总经理Richard Wright表示，“随着创新步伐加快，我们预计零售商将在未来一年加倍投入技术部署。”

购物体验的个性化程度提升

具备数字素养的消费者正要求零售商提供个性化的购物体验。Forrester Research首席分析师Brendan Witcher指出：“近90%的组织表示他们专注于个性化客户体验，但仅有40%的购物者认为从零售商处获得的信息与其口味和兴趣相关。”然而，门店员工和呼叫中心代理历来无法提供个性化体验，因为他们缺乏对客户及其行为的跨渠道全景视图。

2018年，新技术将使零售商能够将非结构化的客户对话数据与结构化的订单信息相结合，从而帮助门店和呼叫中心员工提升服务质量。长期以来，零售商因使用多种应用程序和分散的数据点而难以拥有单一、全面的客户视图。预计零售商将利用新技术来提升客户参与度，结合企业级订单管理系统，为全渠道购物体验提供可操作的见解，从而实现买家旅程中的个性化与优化。

更灵活的结账体验

随着消费者越来越多地采用Apple Pay和创新型非接触式支付体验，零售商预计将从传统的固定POS系统转向更灵活的方式。

在与门店店员互动时，消费者越来越希望获得流畅的咨询或在线浏览方式，不再满足于传统的购买方法。零售商预计将寻求标准化的移动POS系统，以实现店内全程支付，并作为库存管理、浏览、推荐和客户数据的一站式平台，通过快速、易用的技术应用程序提升客户参与度。

加速自动化集成

近年来，零售商通过在仓库中部署先进的仓库管理系统（WMS）和自动化设备，大幅提升了服务水平并加快了商品流转速度。但长期成功取决于在人机之间取得适当平衡，并使用能够同步协调人力与技术资本的集中式软件。

今年，我们在软件与自动化采纳方面将看到零售商不仅浅尝辄止，但他们必须记住要从基础开始这一过程。机器将在多年间不断演进，这意味着统筹仓库内所有技术、人员和流程的集中式软件也必须随之演进。因此，零售商正在寻求可升级以推动创新的集中式云系统。

重新构想基于AI的技术应用

2017年，一些零售商尝试使用AI和聊天机器人来吸引消费者并提供客户服务。今年，零售商预计将从未来感十足的AI、虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术转向在后台供应链运营中采用更务实的机器学习应用。2018年，仓库管理系统将通过具备感知和学习能力的机器学习功能实现进步，使零售商能够优化向仓库现场发布工作的时机，并确定执行客户订单的最佳时间，从而最大化服务水平和运营效率。

更大规模实施员工参与解决方案

千禧一代已成为新的劳动力主力，越来越多的他们从事零售行业，给零售商带来了员工参与的挑战。当今的员工参与需要更多视觉化、图形化的内容，且应更具个性化和数字化特征。2018年，零售商将超越传统参与渠道，以更富有创意和直观的方式促进想法与反馈的分享。

这意味着什么

Manhattan Associates的预测突出了零售商必须创新以保持竞争力的关键领域。行业从实验性人工智能转向供应链中务实的机器学习，结合灵活的结账和个性化服务，是一种合理的演进。这种方法迫使竞争对手加速其后台和前台的数字化转型，以匹配服务期望。然而，风险在于部署碎片化；零售商必须实现真正的全渠道视角，90%的零售商表示他们关注这一点，但只有40%的顾客认为这具有相关性。关键在于将这些分散的技术整合成一个连贯的、以客户为中心的生态系统。请留意标准化移动POS系统的实际部署情况。

Minjun Park

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