品牌方称客户应对糟糕的客户体验（CX）负责

为何重要

• 仅13%的客户认为客户体验（CX）在改善，而持此观点的品牌达36%，凸显出影响销售的严重认知差距。
• 40%的品牌将体验不足归咎于客户，这可能疏远78%希望直接参与改进的客户。
• 建议关注采用开放式反馈渠道并投资员工培训以弥合认知鸿沟的品牌。

Retail News Asia新闻室分析

InMoment调查显示，品牌与客户对客户体验趋势的感知存在显著分歧。36%的品牌认为体验确实在改善，但仅有13%的客户认同。

同时，品牌未能承担体验不足的责任：40%认为客户对创造更好的店内体验负“非常”责任，11%认为客户负“完全”责任。相比之下，客户更倾向于认为良好的体验是双方共同努力的结果。

InMoment亚太区副总裁Claire Fastier指出，澳大利亚品牌与客户在评估体验方面存在显著分歧，这种认知差距应敲响警钟，促使品牌更好地理解客户期望并提供优质体验。

报告建议，解决脱节的最简单方法是直接向客户询问需求。近78%的客户视其为改善体验最重要的方法，但仅43%的品牌同意。报告强调：“建立直接反馈的开放渠道，让客户轻松表达感受；不要回避关键问题，并明智权衡提问与倾听。”

此外，保留人性化元素至关重要。50%的客户认为员工提供更好的服务是改善体验的首要举措，而仅29%的品牌将其列为重点。

报告还建议品牌通过以下方式提升体验：以目标为导向提供个性化服务、不忽视无购买意向的客户，并将建设性批评视为积极指标。

这意味着什么

正如40%的品牌所暗示，将糟糕体验归咎于客户是一种危险做法，这使内部观点凌驾于市场现实之上。该方法与78%客户倡导的直接反馈相冲突，而43%的品牌低估了此方法的价值。相比利用数据个性化的竞争对手，许多品牌错失了基本倾听机会。在人性化元素（50%客户重视）与自动化之间，仅29%的品牌优先员工服务，显示出显著运营脱节。在体验驱动忠诚度的亚洲市场，这种不作为将给企业带来压力。建议监测未来六个月品牌对员工培训项目的投资情况。

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