为何重要
- 零售商需打造个性化、便捷的数字体验；58%的在线购物者对此有明确期待，这直接驱动销售增长。
- 竞争优势源于顺畅的全渠道整合；77%的消费者要求实体店与线上保持互动体验的一致性。
- 通过自动化及简化结账流程应对高达4.6万亿美元的购物车弃单问题，有效提升电商盈利能力。
Retail News Asia新闻室分析
在网店中与消费者建立个性化且便捷的互动至关重要。消费者期望B2B领域的零售商和品牌提供更个性化、更便捷的服务体验。
研究表明，58%的在线购物者期望零售商提供更个性化的用户体验，而64%的消费者因免运费而在网上购物。
这是近期在香港举行的一场研讨会分享的关键结论之一。该研讨会由数字零售体验机构Moni与电商平台Magento联合举办，旨在分享行业最佳实践，并指导零售商在亚洲成功推出电子商务平台的策略。
要实现卓越的客户服务体验，不能采取“一刀切”的方式。关键在于为消费者提供贯穿所有渠道（包括电子商务）的优质体验。
Adobe Magento亚太区企业销售经理Mel Lim表示：“以体验驱动的商务提供了一个全面且灵活的平台，使每一刻都变得个性化，让每一次体验都可促成交易。”
在当今的多渠道环境中，在线零售商的主要目标包括：根据客户浏览历史提供个性化产品推荐、展示动态行动号召以及保存已放弃的购物车等。
如今，77%的消费者期望零售商提供端到端连贯一致的体验，实现实体店与线上渠道的深度整合。
Moni董事总经理David Francois表示：“设计真正的全渠道体验，就是向顾客提供他们想要的商品，在他们想要的时间和地点——通过在所有渠道中提供无缝的体验来实现。”
他表示，全渠道倡议的成功取决于品牌影响力的组合——不仅通过自有电商门店，还包括市场平台布局、社交商务开展，以及线上线下体验的协同程度。
营销自动化可以提升销售额
购物车弃单是全球电商企业面临的持续挑战，每年有4.6万亿美元的商品滞留在在线购物车中未被购买。通过优化在线商店，例如简化结账流程并实施营销自动化工具以挽回流失销售，可将77%的购物车弃单率降至最低。
Magento拥有超过4400个扩展插件来增强平台功能，其中包括由Dotmailer驱动的弃单自动化工具。该工具能够生成专业且个性化的电子邮件沟通内容，并从企业的Magento商店中提取用户数据。
这意味着什么
文章正确地强调，卓越的顾客体验已不再是可选项，而是亚洲网上零售商的关键所在。Moni和Magento所倡导的个性化与全渠道整合，直接回应了香港研讨会上提出的消费者期望。这种方法对传统零售商以及依赖通用在线门户的企业构成压力，正如7-Eleven在澳门的体验式门店对传统便利店模式形成挑战一样。风险在于实施的复杂性和数据隐私问题，尽管营销自动化可以显著降低购物车弃单率。这一重点与Kau Kee Food Factory等实体扩张策略（如开设新店）形成对比。请密切关注Adobe Magento等主要平台在未来六个月内发布的新扩展或工具，以解决顾客体验方面的空白。
Rajiv Menon