为何重要
- 零售商必须采用聊天机器人；预计交互量到2023年将达到220亿次，高于今年的26亿次。
- 到2023年，聊天机器人部署带来的成本节约在全球范围内将达到4.39亿美元，这得益于自然语言处理（NLP）在客户服务方面的改进。
- 关注那些利用聊天机器人进行全渠道零售的颠覆者，它们正给面临利润压力的未采用聊天机器人的零售商施加压力。
Retail News Asia新闻室分析
Juniper Research的新数据预测零售业中消费者与聊天机器人的交互量到2023年将达到220亿次。
这一数字相比今年估计的26亿次交互出现了显著增长。
根据新的研究报告《零售领域的人工智能：细分分析、供应商定位与市场预测2019-2023》，零售业的聊天机器人将为线上和线下商家提供有效自动化的客户交互。
这一发展的关键推动因素将是自然语言处理（NLP）技术的改进，这将通过使交互更加自然和对客户更有价值，大幅降低聊天机器人交互的失败率。
Juniper预计，不采用聊天机器人的零售商将面临来自技术更先进的颠覆者的强烈挑战，这些颠覆者将把聊天机器人作为至关重要的全渠道零售体验的延伸。
研究还发现，用于客户服务的聊天机器人具有巨大的降低成本潜力；到2023年，全球聊天机器人部署将为零售商带来每年4.39亿美元的节省，而今年仅为700万美元。
鉴于许多零售商目前面临的利润压力，这些潜在的成本节约将成为关键的“拉动”因素。
研究作者Nick Maynard解释说：“通过拥抱带有聊天机器人的自动化客户服务，零售商可以以更灵活和高效的方式运作。”“更广泛的零售市场意味着聊天机器人已不再是奢侈品，而是必需品。”
与此同时，由零售业中与客户聊天机器人交互所产生的销售额到2023年将达到1120亿美元，高于今年的73亿美元；年增长率达到98%。
研究发现，这些销售额将 largely 源于从其他渠道的迁移，而非新的收入来源。因此，研究强调，尽管零售商必须采用聊天机器人以提升易用性（并降低客户流失率），但其投资回报将来自效率提升，而非净收入增加。
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这意味着什么
这项研究证实，聊天机器人正从竞争优势转变为零售业的必需品，尤其是考虑到其到2023年有望在全球范围内为客户服务成本节省4.39亿美元。与Foodpanda在日本的大规模市场进入或Zepto为配送业务快速扩张城市覆盖不同，这更多关乎运营效率和客户留存，而非市场覆盖面。然而，预计1,120亿美元的销售额主要来自渠道迁移，这表明主要的投资回报率（ROI）在于效率，而非新收入。如果不采用这项技术，零售商将面临疏远客户和增加流失率的风险。JustKitchen等依赖合作伙伴进行配送的公司也亟需整合此类效率提升措施。明年，我们将密切关注各大亚洲零售商的聊天机器人具体采用率。
问答
问：是什么推动了零售业中聊天机器人交互量的预期增长？
答：自然语言处理（NLP）技术的改进预计将显著降低聊天机器人的失败率。这将使交互对客户而言更加自然且有价值，从而鼓励更广泛的使用。
问：零售商在客户服务中采用聊天机器人将在财务上获得哪些收益？
答：聊天机器人在降低成本方面具有巨大潜力，预计到2023年，全球零售商每年可节省4.39亿美元。在当前利润率承压的背景下，这些效率提升至关重要。
问：聊天机器人是否会主要为零售商创造新的收入来源？
答：不，研究表明，由聊天机器人交互带来的销售额将主要来源于从其他渠道的迁移。零售商的投资回报将主要来自于效率提升，而非新收入。